淺談呼叫中心運營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn)
章晶晶 2008/09/18
呼叫中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規范的運營(yíng)管理一直是大家共同討論的話(huà)題，筆者結合自身的管理經(jīng)驗淺談運營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn)：
一、成本控制
許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。因此，對于呼叫中心的管理者來(lái)講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個(gè)現實(shí)而又嚴峻的問(wèn)題。
大體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)成本可分為人力成本、各種設施、設備成本以及系統工具成本等。而各種設施、設備成本、系統工具一般比較固定，不會(huì )輕易更換。需要管理者重點(diǎn)關(guān)注的是對人力成本的控制。
通常人力成本的控制有以下幾種方式：
與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密溝通，及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實(shí)力；
通過(guò)對歷史來(lái)話(huà)規律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對可預知的話(huà)務(wù)量影響因素提前做出反應，合理利用人力資源；
強化培訓業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時(shí)長(cháng)，設置合理的績(jì)效考核，提高客服代表的工作效能。
二、現場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監控
在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中，存在著(zhù)通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)或電話(huà)錄音無(wú)法及時(shí)發(fā)現的問(wèn)題。例如，現場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設備的操作方法、協(xié)調性等。這些問(wèn)題往往對服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過(guò)現場(chǎng)管理的方式來(lái)解決。
那么現場(chǎng)管理這么重要，什么是現場(chǎng)管理呢？它又包含哪些內容？下面我們將一一解析：
現場(chǎng)管理是指管理者根據事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現場(chǎng)對執行服務(wù)的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理，發(fā)現和預測存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。
通過(guò)現場(chǎng)管理，管理者可以與所有的團隊成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況；對于在現場(chǎng)監控過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結合實(shí)際運作情況對工作發(fā)展計劃進(jìn)行適當的調整以確保各項工作有效的實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。
除此之外，通過(guò)現場(chǎng)走動(dòng)，可以給CSR一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語(yǔ)言安撫兩個(gè)方面，特別是在話(huà)務(wù)量高峰期，一個(gè)簡(jiǎn)單的肢體安撫能讓客服代表激起對工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶(hù)服務(wù)員遇到困難的時(shí)候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時(shí)的融合到現場(chǎng)問(wèn)題中，更易于客服代表吸取經(jīng)驗。
在一通呼叫結束后，管理者再進(jìn)行有針對性的分析和總結，可以幫助客服代表深入地發(fā)現自身存在的問(wèn)題以及應該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調節，這樣經(jīng)過(guò)幾個(gè)反復后，客服代表可以培養出服務(wù)的自信心和一定駕馭問(wèn)題的能力，結合自我監聽(tīng)和反復聆聽(tīng)自己和他人的電話(huà)錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。
三、KPI管理
目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過(guò)分解運營(yíng)目標制訂各種KPI指標，通過(guò)KPI指標來(lái)引導客服代表行為，從而達到完成運營(yíng)目標的目的。
從最小方差管理法來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量這兩大類(lèi)，效率類(lèi)主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(cháng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類(lèi)主要有質(zhì)檢分數和一次解決率：
接通率
定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。
行業(yè)標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。
工時(shí)利用率
定義：通話(huà)時(shí)間除以簽入系統的時(shí)間，該指標用來(lái)考核排班人員和現場(chǎng)管理人員的工作績(jì)效。
行業(yè)標準：根據各業(yè)務(wù)而有所不同
平均處理時(shí)長(cháng)
定義：把所有通話(huà)時(shí)間，加上所有話(huà)后處理時(shí)間，總和再除以總通話(huà)次數。 平均處理時(shí)長(cháng)是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度。
行業(yè)標準：根據各業(yè)務(wù)而有所不同
服務(wù)水平
定義：是指對于呼入項目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統計時(shí)間段內X秒內應答電話(huà)數量與呼叫中心接入電話(huà)的百分比。
行業(yè)標準：80%的電話(huà)在20秒以?xún)茸龀鰬稹?br />
一次解決率
定義：客戶(hù)來(lái)電當中，第一次就把客戶(hù)問(wèn)題解決的比率，是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的一項指標。
行業(yè)標準：85%。
客戶(hù)滿(mǎn)意度
定義：顧客滿(mǎn)意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
行業(yè)標準：顧客滿(mǎn)意度要達到85%以上。
質(zhì)檢分數
定義：質(zhì)檢專(zhuān)員對客服代表的錄音評分。
行業(yè)標準：依據各呼叫中心質(zhì)檢評分標準的不同而有所不同。
通過(guò)對KPI的數字體現，可以很清晰地看到整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平以及需要改善之處。
總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎，做好成本控制環(huán)節；通過(guò)各管理干部的配合，做好現場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監控工作，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，并對客服代表進(jìn)行適當的激勵與輔導，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過(guò)KPI的設定，我們可以關(guān)注那些相對重要的指標，然后再區分這些指標的權重以及如何均衡各項關(guān)鍵績(jì)效指標，最終達到有效管理的目的。
作者為中興通訊手機呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理。
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