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IPTV的用戶(hù)體驗如何保證？

2008/07/28

　　很顯然，IPTV要想獲得一方天地，與傳統的Cable TV和衛星電視的競爭不可避免，尤其是在用戶(hù)體驗上更不能遜色。然而許多IPTV運營(yíng)商在真正開(kāi)展這一業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現，現實(shí)遠沒(méi)有他們想象的那么樂(lè )觀(guān)。

　　監控的必要性

　　最近來(lái)自Multimedia Research Group對12個(gè)IPTV業(yè)務(wù)提供者的一份研究報告顯示，IPTV運營(yíng)商發(fā)現業(yè)務(wù)體驗問(wèn)題的過(guò)程中，超過(guò)90%的案例都是在接到用戶(hù)抱怨后才發(fā)現問(wèn)題。
這種情況對于運營(yíng)商而言是極為不利的。

　　首先，用戶(hù)對業(yè)務(wù)的抱怨會(huì )引起更多投訴和要求，這需要運營(yíng)商付出更多精力去應付。在這份調查中，用戶(hù)對IPTV業(yè)務(wù)的投訴有77%來(lái)自業(yè)務(wù)體驗。其次，隨著(zhù)用戶(hù)投訴和抱怨的增多，運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)成本也將提高。

　　要解決對業(yè)務(wù)體驗投訴居高不下這一問(wèn)題，很顯然只有一個(gè)途徑：運營(yíng)商投入更多資金和精力，以“主動(dòng)”的形式對用戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗進(jìn)行監控。這一途徑無(wú)疑能讓運營(yíng)商從“接受投訴、解決問(wèn)題”的被動(dòng)轉變成主動(dòng)。然而，現實(shí)的情況是，大部分開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)的運營(yíng)商都沒(méi)有這方面的預算，對于他們來(lái)說(shuō)，這是一項“隱性”成本，并且許多人認為這樣的投資并不是必須的。以一個(gè)IPTV用戶(hù)需投資3～10美元為例，那么隨著(zhù)用戶(hù)數的提升，運營(yíng)商在這方面的花銷(xiāo)也將逐漸提高。

　　值得高興的是，越來(lái)越多的運營(yíng)商和設備商意識到對IPTV業(yè)務(wù)監控的必要性，并且推出了更多的產(chǎn)品。不容樂(lè )觀(guān)的則是到目前為止，無(wú)論是美國市場(chǎng)還是全球市場(chǎng)，都還沒(méi)有一個(gè)統一的標準，因此對于多廠(chǎng)商提供的解決方案，往往無(wú)法提供有效的保證。

　　鑒于當前的情況，每個(gè)IPTV運營(yíng)商都有自己的一套想法。然而，這會(huì )帶來(lái)一系列問(wèn)題，其中最大的挑戰是，現在的舉措即便能夠保證對現有業(yè)務(wù)的監控，但將來(lái)出現新的業(yè)務(wù)時(shí)能否保證呢？因此對于許多運營(yíng)商而言，當前最為關(guān)鍵的是做好業(yè)務(wù)和技術(shù)的規劃，比如未來(lái)3～5年內即將開(kāi)展的業(yè)務(wù)會(huì )有哪些？這些新業(yè)務(wù)會(huì )對整個(gè)業(yè)務(wù)監控體系產(chǎn)生什么影響？

　　監控的難度所在

　　相對于語(yǔ)音和普通的數據業(yè)務(wù)，視頻業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò )中所發(fā)生的問(wèn)題更為敏感，另外，對于網(wǎng)絡(luò )的狀況，視頻業(yè)務(wù)的“反應”也與其它業(yè)務(wù)大不相同。在數據業(yè)務(wù)中，10毫秒信息的丟失幾乎檢測不出來(lái)，對于整體業(yè)務(wù)而言并不會(huì )產(chǎn)生影響。舉例來(lái)說(shuō)，在VoIP業(yè)務(wù)中，10毫秒等同于90比特的數據，而大多數VoIP的標準卻允許有50毫秒的信息丟失。可見(jiàn)在VoIP業(yè)務(wù)中，10毫秒的信息丟失根本不算什么。但對于高清IPTV業(yè)務(wù)而言，10毫秒的信息意味著(zhù)1萬(wàn)比特的數據。要是將一個(gè)高清視頻業(yè)務(wù)放在一個(gè)普通數據業(yè)務(wù)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)都運行十分良好的網(wǎng)絡(luò )上，將會(huì )碰到許多問(wèn)題。這也是互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的視頻傳輸效果都難盡如人意的重要原因之一。

　　不過(guò)隨著(zhù)新技術(shù)和設備的出現，這樣的問(wèn)題正在解決當中。業(yè)內人士認為，對整個(gè)業(yè)務(wù)體系做好更好的監控措施才是問(wèn)題的解決之道。尤其要注意的是，在IPTV業(yè)務(wù)部署之前，就要對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )加以監控，從而能更好地開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)，而不是等到整個(gè)業(yè)務(wù)部署完畢之后才進(jìn)行監控，那樣只能是亡羊補牢，而且付出更多代價(jià)后的效果并不一定很好。

　　全程監控

　　SureWest是一家開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)的先驅?zhuān)诰W(wǎng)絡(luò )的每一個(gè)涉及到視頻信號處理的地方都安裝上了信號監控器，即使是數據轉發(fā)器也不放過(guò)。其中在數據轉發(fā)器上安裝信號監控器為的是保證內容提供商提供的內容質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，從而從源頭加以保障，也能分清責任，究竟是運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題還是內容提供商的內容質(zhì)量問(wèn)題。接下來(lái)，SureWest還在其核心網(wǎng)絡(luò )以及內容向用戶(hù)傳輸的每一跳節點(diǎn)中都加以監控。

　　然而，用戶(hù)體驗保障最大的難題和花銷(xiāo)則在于連接用戶(hù)家庭的最后一段接入網(wǎng)絡(luò )中。除了線(xiàn)路問(wèn)題外，還涉及到用戶(hù)的機頂盒、終端等各個(gè)方面。要實(shí)現“監控到家”，其難度可想而知。

　　不過(guò)，為保證IPTV業(yè)務(wù)的用戶(hù)體驗所做的努力并不僅僅為了減少用戶(hù)的投訴和抱怨，它對于運營(yíng)商開(kāi)展業(yè)務(wù)的差異化運營(yíng)提供了手段。通過(guò)對用戶(hù)特征的分析，并設定參數，運營(yíng)商不僅能夠保護其網(wǎng)絡(luò )不至于太過(guò)擁塞，還能確保一些特殊應用的服務(wù)質(zhì)量。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，運營(yíng)商可以在白天重點(diǎn)保證視頻會(huì )議的服務(wù)質(zhì)量，而在晚上則重點(diǎn)保證高清視頻的服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，IPTV正朝著(zhù)成熟的市場(chǎng)化邁進(jìn)。從最初的傳統電視的復制，到現在的加入各種新的功能，比如交互式、定制、個(gè)性化等。然而，隨著(zhù)IPTV功能的逐漸增加，對運營(yíng)商提出的挑戰也越多，運營(yíng)商需要掌控的環(huán)節也將變得越來(lái)越多。與此同時(shí)，運營(yíng)商也希望用戶(hù)的機頂盒以及小區網(wǎng)關(guān)等終端設備能夠加入流量、信號監控等各種功能，這樣一旦用戶(hù)有什么投訴或者要求，運營(yíng)商就能進(jìn)行遠程操作，這不僅為運營(yíng)商節約成本，也更加便捷有效。

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