呼叫中心經(jīng)營(yíng)中十個(gè)常見(jiàn)誤區
鄒達輝
2008/07/01
一、 盲目建立超大型呼叫中心，缺少對呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗，不了解呼叫中心運作與企業(yè)本身的內在聯(lián)系，造成投資效益差，甚至半途而廢。比如，現今市場(chǎng)上建造每個(gè)座席位的成本從報價(jià)兩萬(wàn)元到十萬(wàn)元不等，用途與價(jià)值落差甚大，后續成本與效用更是霧里看花，企業(yè)理應事先做好可行性調查才開(kāi)建。
二、 搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的價(jià)值鏈結構，盲目上馬，造成虧損難以逆轉。如今，許多呼叫中心建成了“地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項目”與“面子工程”，但卻對如何盈利毫無(wú)把握，不但不能盈利，而且也難于服務(wù)企業(yè)內部需求。比如：有個(gè)大型呼叫中心建了六百個(gè)座席，但卻僅有八十余名坐席員，用來(lái)裝樣子招商，成了守株待兔。
三、 輕視人力管理，不了解呼叫中心的核心競爭力就是人力價(jià)值，大搞生產(chǎn)流水線(xiàn)式管理，盲目抄襲KPI模式，造成客戶(hù)體驗差，坐席員流失率高，培訓落后，溝通失當，服務(wù)水準上不去。比如：某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”，將KPI與績(jì)效考核錯誤掛鉤，造成人心惶惶，流失嚴重，成本升高。
四、 盲目追求低成本，抱著(zhù)“摸著(zhù)石頭過(guò)河”心態(tài)，缺少明確發(fā)展方案，無(wú)法形成客戶(hù)數據庫，得過(guò)且過(guò)，急功近利，貪小失大。比如：有個(gè)呼叫中心為降低成本，每天讓坐席員一味應付呼入電話(huà)，為處理投訴奔命，卻不求改善整體服務(wù)流程，更不求提高服務(wù)能力，造成客戶(hù)白白流失，市場(chǎng)萎縮。
五、 缺少人性化的服務(wù)能力與管理體制，領(lǐng)導人自我為中心，缺少互動(dòng)溝通，導航贅?lè )保缑媪鞒袒靵y，讓客戶(hù)與坐席員無(wú)所適從，服務(wù)缺少重點(diǎn)，無(wú)法創(chuàng )立品牌形像。比如，某電信企業(yè)的呼叫中心對投訴推三推四，盲目追求坐席員的應答次數，硬性壓縮平均處理時(shí)間，造成服務(wù)惡性循環(huán)。
六、 單調運用計件計時(shí)方式訂價(jià)，難以保證服務(wù)品質(zhì)，不能適用于信息服務(wù)多樣化的發(fā)展要求。國內呼叫模式絕大部份限于按件計酬與按時(shí)計價(jià)，缺少全面客觀(guān)的業(yè)績(jì)評估標準體系，造成呼叫行業(yè)內惡性競爭，尤如殺雞取卵。比如，某電信企業(yè)大規模亂發(fā)短信造成全國嘩然。
七、 缺少有效的CRM系統管理理念與實(shí)施方案，數據庫雜亂無(wú)章，缺少針對性，沒(méi)有數據開(kāi)發(fā)策略，無(wú)法產(chǎn)生有效營(yíng)銷(xiāo)作用。比如，有個(gè)訂票呼叫中心主要為集體單位訂票，卻使用了為散客市場(chǎng)而設的CRM數據系統，削弱了針對集體訂票需求的服務(wù)。
八、 缺少高誠信度的責任制度，呼叫外包客戶(hù)擔心數據流失，影響呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展。建立專(zhuān)業(yè)的呼叫外包企業(yè)是解決良策，加上嚴格的客戶(hù)信息保密條款，開(kāi)創(chuàng )業(yè)務(wù)外包將是未來(lái)的大趨勢。
九、“大而全，小而全”，層級管理官僚化，重復建設，自我封閉，流程低效，浪費資源。呼叫中心業(yè)是個(gè)"分包"式綜合產(chǎn)業(yè)體系，管理采用扁平模式最合適，合理高效的分工才是雙贏(yíng)之道。工段外包、項目外包、管理外包、人力外包越來(lái)越成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的共識。
十、 大搞形式主義，盲目外呼推銷(xiāo)，造成公眾反感，損壞產(chǎn)品與服務(wù)品牌形像。服務(wù)與培訓走過(guò)場(chǎng)，顧客滿(mǎn)意度調查自欺欺人，工作中各方面缺少深度溝通，人心渙散，缺少互動(dòng)，反饋空洞，這都是普遍存在問(wèn)題。
作者供稿 CTI論壇編輯
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