金融保險業(yè)呼叫中心的管理與提升
中國人保財險95518的實(shí)踐與探索
蔣新偉 2008/06/30
編者按：結合《客戶(hù)世界》雜志2008年7月專(zhuān)題：“金融行業(yè)呼叫中心的管理提升”的編輯計劃，《客戶(hù)世界》編輯部近期對中國人保財險PICC客戶(hù)服務(wù)管理部/電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉先生進(jìn)行了采訪(fǎng)，相關(guān)訪(fǎng)談的精彩觀(guān)點(diǎn)將隨后刊出，敬請期待。為了全面介紹和闡述人保財險PICC95518的管理實(shí)踐，蔣新偉總經(jīng)理還特別撰文進(jìn)行總結。這里我們將相關(guān)的精彩內容整理刊出，以饗讀者。
面對保險市場(chǎng)日益激烈的競爭，價(jià)格將不再是未來(lái)最主要的競爭手段，保險企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，就必須具備獲得并持續保持較大客戶(hù)群體的實(shí)力。保險企業(yè)紛紛建立呼叫中心的主要目的，就是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶(hù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀(guān)念的提升和為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是保險企業(yè)呼叫中心發(fā)展的直接動(dòng)因。中國人保財險95518呼叫中心創(chuàng )建于2000年，是國內金融行業(yè)首個(gè)使用全國統一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的呼叫中心，當時(shí)的定位只是服務(wù)于大量的車(chē)險報案。經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，95518呼叫中心已成為對外統一受理客戶(hù)報案、咨詢(xún)、投訴、保險卡注冊、車(chē)輛救援、預約投保和客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)；對內實(shí)施統一調度和信息溝通的重要平臺。
一、95518呼叫中心發(fā)展歷程
（一）95518呼叫中心運營(yíng)模式
2008年之前95518呼叫中心普遍采用分布——集中運營(yíng)模式，即平臺設備和核心系統集中在省級分公司，座席則分布在各地市，利用IP技術(shù)通過(guò)公司內部局域網(wǎng)解決異地通話(huà)問(wèn)題。綜合呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢和公司總體發(fā)展目標，2008年公司正式啟動(dòng)了95518座席省集中工作。集中后各省級分公司建有一個(gè)呼叫中心并且該呼叫中心歸屬省級分公司直接管理，面向全省客戶(hù)和分支機構提供服務(wù)。
（二）95518呼叫中心規模
截至2007年12月31日，95518呼叫中心共有電話(huà)線(xiàn)2800多路，座席2500多席，客服代表3500多人。根據財產(chǎn)保險公司呼叫中心電話(huà)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，90%以上的電話(huà)需要采用人工服務(wù)方式處理，并且業(yè)務(wù)復雜程度高，對客服代表業(yè)務(wù)知識、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)快速響應能力要求很高。2006年95518呼叫中心處理電話(huà)業(yè)務(wù)總量為5000多萬(wàn)通，2007年在人員、線(xiàn)路等資源增長(cháng)不足10%的情況下，95518呼叫中心處理電話(huà)業(yè)務(wù)總量達到7000多萬(wàn)通，增長(cháng)30%以上，隨著(zhù)保險業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，預計2008年將達到1億通。
（三）95518服務(wù)功能拓展
為滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，95518除提供受理客戶(hù)報案、咨詢(xún)投訴、車(chē)輛救援、預約投保、客戶(hù)回訪(fǎng)、保單驗真等基礎服務(wù)外，服務(wù)功能不斷拓展，其中與外部服務(wù)機構的合作已成為公司與外部服務(wù)機構實(shí)現雙贏(yíng)的重要方式。根據保險公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與外部服務(wù)機構的合作主要集中在車(chē)輛修理和車(chē)輛、人員救援方面。分公司普遍與社會(huì )上的車(chē)輛修理和救援企業(yè)建立聯(lián)系，由95518呼叫中心統一實(shí)施調度。這種合作對提升公司服務(wù)能力所產(chǎn)生的積極作用在近年來(lái)的黃金周自駕游客戶(hù)保險增值服務(wù)行動(dòng)中表現得尤為突出。“十一”黃金周期間公司向社會(huì )公開(kāi)承諾，在重要自駕游景區及周邊主要道路上為自駕車(chē)游客提供保險增值服務(wù)，服務(wù)內容包括保險事故快速處理、事故救援、故障救助、傷員救助聯(lián)動(dòng)、應急加油、安全檢測、行車(chē)導航、旅游提示等。
二、95518未來(lái)發(fā)展和管理的趨勢
作為擁有國內第一家建立且規模最大的呼叫中心的保險企業(yè)，為了保持行業(yè)內的領(lǐng)先地位，中國人保財險必須充分利用和不斷挖掘呼叫中心在技術(shù)上和資源上的優(yōu)勢，借鑒呼叫中心行業(yè)建設的一些成功經(jīng)驗及失敗教訓，實(shí)現服務(wù)功能的擴展、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的挖掘和運營(yíng)模式的轉型。
（一）全能型呼叫中心：長(cháng)期而持續的追求
盡管對于“讓呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹钡脑?huà)題在行業(yè)內頗多爭議，專(zhuān)家、廠(chǎng)商和企業(yè)可謂仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，但越來(lái)越多的企業(yè)不滿(mǎn)足于呼叫中心只是一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的客服中心的現狀，卻是不爭的事實(shí)。近年來(lái)國內越來(lái)越多的保險企業(yè)的呼叫中心開(kāi)始嘗試擔當起營(yíng)銷(xiāo)的角色。建設一個(gè)“全能型”的呼叫中心，并使之與其他的渠道資源有機整合在一起，已經(jīng)逐漸成為各保險企業(yè)的共識。
95518呼叫中心在建設之初曾經(jīng)定位為，服務(wù)于車(chē)險報案。隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境和公司戰略的轉變，目前95518除了提供咨詢(xún)、報案等基礎性服務(wù)外，系統開(kāi)發(fā)及應用已經(jīng)更深入、全面地融入到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展中。作為管理者，應該結合公司的整體發(fā)展戰略，從95518長(cháng)遠發(fā)展的角度去思考其定位。因此，95518規劃建設的目標和方向應該是，逐步實(shí)現由單一的客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)服務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、信息監控的戰略性轉變，使95518從一個(gè)單純的“電話(huà)中心”轉變?yōu)橐粋�(gè)“全能型”的客戶(hù)服務(wù)中心，成為公司最重要的品牌資產(chǎn)之一。
（二）營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心：未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)
我們知道，單純意義上的服務(wù)支持型呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，在系統建設和運營(yíng)管理方面要求是不同的，從投入的角度看，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心在設備和人員方面投入會(huì )更大。目前，保險企業(yè)的呼叫中心基本上都定位于服務(wù)支持型呼叫中心，這是由其業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)模式所決定的。對于這類(lèi)呼叫中心, 管理者的主要任務(wù)是在最低成本內最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，重點(diǎn)在客戶(hù)的保留與發(fā)展上，因此，對其價(jià)值的衡量側重于呼叫中心在維系和提升客戶(hù)忠誠度上發(fā)揮了多大的作用。
隨著(zhù)保險業(yè)的不斷進(jìn)步，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值逐漸被行業(yè)所發(fā)現，未來(lái)保險業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心建設上將有更多作為。
（三）集中型呼叫中心：戰略實(shí)現的重要基礎
要實(shí)現全能型呼叫中心的目標，必須改變95518呼叫中心運營(yíng)模式，集中化運營(yíng)無(wú)疑是呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢。95518必須朝著(zhù)適度集中的方向前進(jìn)，從而更好地適應建立公司統一的客戶(hù)視圖和統一的銷(xiāo)售、服務(wù)平臺的建設需要。這種發(fā)展趨勢主要是基于對95518服務(wù)能力和服務(wù)水平持續提升的客觀(guān)要求。
目前分散的運營(yíng)模式雖然能夠在一定時(shí)期內較好地滿(mǎn)足本地化服務(wù)的要求，但從長(cháng)遠看其引發(fā)的問(wèn)題也是不容忽視的。在規模較小的呼叫中心，一方面系統負荷管理、排班管理、質(zhì)量管理、數字化管理等先進(jìn)的管理技術(shù)和手段根本無(wú)法應用；另一方面員工的職業(yè)發(fā)展難以規劃，人員流動(dòng)性大，團隊建設無(wú)從談起。上述兩方面因素必然導致95518呼叫中心服務(wù)能力和服務(wù)水平無(wú)法持續提升。因此，運營(yíng)模式的轉型是實(shí)現95518未來(lái)發(fā)展戰略的必要路徑，而且這種轉變宜早不宜遲。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)，作者為中國人保財險PICC客戶(hù)服務(wù)管理部/電子商務(wù)部總經(jīng)理。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
彰武县|
土默特左旗|
广州市|
黔西县|
徐水县|
法库县|
讷河市|
阿合奇县|
汾西县|
会东县|
永安市|
库尔勒市|
桃源县|
鄯善县|
龙门县|
遵化市|
开封市|
彭州市|
会理县|
咸宁市|
兴仁县|
天全县|
玉门市|
敦煌市|
远安县|
青州市|
巢湖市|
东乌珠穆沁旗|
瑞昌市|
屏南县|
葵青区|
宣恩县|
庆阳市|
安阳市|
囊谦县|
汨罗市|
白玉县|
承德县|
永川市|
历史|
六安市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444