首頁>>>行業(yè)應用>>>移動     [相關(guān)廠商信息]

中國移動呼叫中心的話務管理模式

余騰云 2008/06/30

  堪為業(yè)界里程碑之一的中國移動10086集中化工程已于2006年全部完成了,集中后的10086充分發(fā)揮了規(guī)模優(yōu)勢,在降低人力資源成本和話務負載均衡方面表現(xiàn)顯著。由于這類全省性質(zhì)的呼叫中心集中運營沒有什么先例,在運營模式上各省都是摸著石頭過河,邊實施邊完善。

  在中國移動集團公司發(fā)布的熱線服務標準和近期進行的撥測項目來看,接通率和服務水平(SLA)成為其中一個重要考核指標,而10086由于服務客戶眾多,服務內(nèi)容較復雜,而且對于各品牌客戶還有嚴格的分層服務標準,因此采取何種話務管理模式就顯得尤為重要了。據(jù)筆者了解的情況,目前各省在話務管理模式上大致分為以下幾類:

模式一 分品牌服務

  即10086按照所服務客戶的品牌分為VIP技能組、全球通技能組、動感地帶技能組和神州行技能組,每個技能組的座席代表負責接聽本省所有地區(qū)該品牌的用戶來電,技能組與技能組之間不能進行話務溢出(見圖一)。

圖一

模式二 品牌分區(qū)服務(固化模式)

  該模式也是按照服務品牌來進行技能組的劃分,所不同的是對于話務量較大的神州行和動感地帶在技能組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個小組,每個小組的座席代表負責接聽5-8個地市的該品牌用戶來電,同樣技能組與技能組之間不能進行話務溢出(見圖二)。


圖二

模式三 品牌分區(qū)服務(遞進模式)

  該模式基本按照服務品牌進行技能組的劃分,但會根據(jù)各品牌客戶數(shù)量進行技能組的合并,例如將全球通和VIP合并為一個技能組或?qū)⑸裰菪泻蛣痈械貛Ш喜橐粋€技能組,通過對座席代表技能接聽優(yōu)先級別的調(diào)整保證高價值客戶來電被優(yōu)先接聽。在技能組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實際業(yè)務技能的高低分為接聽2個地市、4個地市、6個地市、8個地市及更多地市等不同級別,入線話務可按照事先設(shè)置好的路由策略派線到相應話務技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動路由策略,當話務滿足一定條件時,自動溢出到指定的個別技能組(見圖三)。

備注:虛線代表話務溢出途徑

圖三

各種話務管理模式優(yōu)缺點分析

模式一優(yōu)缺點分析

  優(yōu)點:分品牌話務模式由于座席代表負責接聽全省所有地市該品牌的來話,因此人員利用率相對較高。

  缺點:由于一個人要接聽十幾個地市來電,再加上各個地市業(yè)務存在一定的差異性,因此對座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進行話務溢出,不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢。

模式二優(yōu)缺點分析

  優(yōu)點:每個座席代表只負責5-8個地市的來電,對業(yè)務知識的要求相對降低,有利于減少服務差錯。

缺點:在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置,大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢,實際上變成只是把若干個呼叫中心物理上集中在一起,沒有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢。

模式三優(yōu)缺點分析

  優(yōu)點:在人員利用效率上是三種模式最高的,同時可以通過這種話務模式充分平衡各地市的電話服務水平。此外,通過對座席代表技能評估,按照不同服務技能設(shè)置接聽的來電地市,充分考慮了實際技能和客戶需求的匹配,有利于服務質(zhì)量的穩(wěn)定提高,同時為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。

  缺點:對于系統(tǒng)話務路由策略的支撐要求較高,對于測算不同級別座席代表在不同時點上的排班人員數(shù)量上有一定難度。
  
  在呼叫中心的滿意度管理模型中,電話是否能被快速接通是首要基本條件,而在呼叫中心的實際運營過程中,不同的話務管理模型和瞬間話務高峰應急流程將對接通率和SLA產(chǎn)生較大影響,筆者將在下期文章里和大家一起探討關(guān)于如何應對瞬間話務高峰的問題。

  作者為客戶世界研究院顧問專家。

《客戶世界》



相關(guān)鏈接:
金融保險業(yè)呼叫中心的管理與提升 2008-06-30
標桿案例:招商證券客戶服務中心 2008-06-25
呼叫中心需要“教練型”管理者 2008-06-25
呼叫中心的孤島現(xiàn)象 2008-06-24
外包呼叫中心管理過兩招 2008-06-24

分類信息:  運營管理_與_移動     運營管理專欄_文摘   行業(yè)_移動_文摘      
         
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 上思县| 新闻| 义乌市| 河北区| 舟曲县| 枣强县| 水城县| 金昌市| 岗巴县| 长丰县| 沾化县| 池州市| 宣城市| 古浪县| 安岳县| 施秉县| 台江县| 冷水江市| 上林县| 沂南县| 凭祥市| 丰原市| 康保县| 曲阜市| 正安县| 贺兰县| 高碑店市| 新安县| 卓尼县| 始兴县| 曲麻莱县| 泸定县| 南华县| 渭南市| 杨浦区| 通山县| 绵竹市| 中江县| 中江县| 泸州市| 濮阳市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444