Humana公司得益于“自助服務(wù)查詢(xún)”
Barney Beal 2008/06/10
Humana Military公司是美國肯塔基州路易(斯)維爾市的醫療保健供應商Humana公司的一家附屬公司;所以當它考慮配置一種自助服務(wù)查詢(xún)工具的時(shí)候，首先應該對其投保人方面進(jìn)行仔細的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級系統經(jīng)理，他認為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過(guò)減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶(hù)呼叫次數，從而來(lái)降低成本費用。
直接把用戶(hù)滿(mǎn)意度與公司的收入聯(lián)系起來(lái)，這對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是不合理的。但是對于Humana Military公司確是非常適合的:如果無(wú)法使得投保人滿(mǎn)意，那么公司就將失去政府的資助。該公司是一家醫療保健服務(wù)提供者，主要面對那些現役或者退休的軍人及其家屬。
Humana Military公司是美國肯塔基州路易(斯)維爾市的醫療保健供應商Humana公司的一家附屬公司;所以當它考慮配置一種自助服務(wù)查詢(xún)工具的時(shí)候，首先應該對其投保人方面進(jìn)行仔細的考慮斟酌。John Jones是該公司的高級系統經(jīng)理，他認為還有一點(diǎn)也是非常重要的，那就是通過(guò)減少進(jìn)入公司260個(gè)席位客服中心的用戶(hù)呼叫次數，從而來(lái)降低成本費用。
2004年7月，Humana公司配置執行了AnswerCenter系統，這是美國明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司開(kāi)發(fā)的一種基于自然語(yǔ)言的查詢(xún)工具;它可以提供問(wèn)答式的查詢(xún)結果，而不僅僅是一個(gè)關(guān)鍵詞的列表。同時(shí)，該公司客服中心的一些代理機構也使用該工具作為自己的知識數據基礎，從而為用戶(hù)提供一種比較和諧一致的答案。
Jones說(shuō)，用戶(hù)們經(jīng)常持續不斷的對公司進(jìn)行呼叫，從而所尋他們所遇到問(wèn)題的最佳答案，然后當他們得到了自己滿(mǎn)意的答案后，就會(huì )據此執行實(shí)施。AnswerCenter系統從很大程度上減少了這種呼叫。
然而，Humana公司在自助服務(wù)技術(shù)上也遇到了一定的挑戰，例如該工具效力問(wèn)題的測量等。事實(shí)上，CRM有一個(gè)隱藏的瑕疵，那就是很多公司在剛剛配置自助服務(wù)工具后，其呼叫中心會(huì )遇到一個(gè)呼叫量的高峰值。
Jones意識到公司需要保持其代理機構員工的同步性時(shí)，說(shuō)，“我們知道，最終的成功是一件比較難于量測的事情。總是會(huì )有一些新的政府計劃增加到我們的工程中;因此使得代理部門(mén)適應該工具將是一件比較困難的事情。”
然而，Humana公司和Spanlink公司估計，進(jìn)入呼叫中心的呼叫費用大約每個(gè)是5.25美元，而網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)工具的費用是每個(gè)用戶(hù)25美分，這意味著(zhù)Humana公司每年將可以節省100萬(wàn)美元。
Humana公司現在正在使用該應用軟件擴充其交互式語(yǔ)音相應系統(IVR)，而這主要是先把用戶(hù)問(wèn)題信息轉換成文本，然后將其轉入搜索工具，而后再測試IVR系統是否具有該問(wèn)題的答案。如果沒(méi)有，它將把該結果從查詢(xún)系統發(fā)送至代理機構;所以當它們從用戶(hù)那里接受呼叫的時(shí)候，以及配備好了一定的答案。
到目前為止，該公司得到了用戶(hù)及政府部門(mén)的一些肯定的反饋，并期望能夠擴大其自助服務(wù)的應用。Humana公司計劃設置大約73000個(gè)網(wǎng)絡(luò )采樣點(diǎn)，但是已經(jīng)接收到了217000個(gè)。
Jones說(shuō)，“現在我們正在進(jìn)行一定的市場(chǎng)宣傳，使得該技術(shù)的受益者以及供應者們了解其可行性。我認為這是一個(gè)非常不錯的工具。任何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )搜索的人都不期望回到原始的詞語(yǔ)檢索狀態(tài)。”
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