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呼叫中心的另一種用法

西島和彥 2008/06/06

  第三代移動電話馬上就要上市了,人們對高速數(shù)據(jù)通信充滿了期待,然而大部分“普通”移動電話用戶卻對即將投入使用的新服務將對自己的手機產(chǎn)生怎樣的影響而感到茫然和不安。在這個技術變革的時代中,“不知什么時候自己就跟不上時代”的壓迫感以及“無法完全適應變化”的不安心理時時讓人們感到不知所措。

  更實際的問題是,對那些還沒學好當前各種服務功能的相關操作,只會使用撥號、接聽功能的“舊石器時代”的人來說,一旦機種和功能改變,不要說他們不知道怎樣把舊手機的電話本轉移到新手機上,就連新手機怎樣撥號都要費力學上一陣子。

越?jīng)]用的說明書越厚

  更換新手機的理由很多。有些是被企業(yè)大肆宣傳的新功能所迷惑;有些是被技術革新的魅力所吸引;也有些是被熱鬧的市場促銷活動所吸引……不管什么樣的理由,明明不是移動電話收藏家,聲稱已經(jīng)更換過不計其數(shù)的移動電話和PHS的人還真不少。

  就我本人而言,已經(jīng)使用過的移動電話和PHS,單按生產(chǎn)廠家來算,也已經(jīng)有五家公司了。每次更換手機,最讓人生氣的是操作方式難懂,而且每家都不一樣。

  但巧合的是,不管哪家通信公司、哪種移動電話,都有一個共同點,那就是產(chǎn)品說明書很厚。說明書上到底寫了些什么內(nèi)容,或者說即使寫了需要的內(nèi)容,不懂相關術語的入門者會懷疑說明書是不是用自己的母語寫的。而編寫這樣的說明書,各家公司幾乎不相上下。(如果有“例外”的話,請務必告訴我。這可以成為我更換手機廠商的充分理由。如果有打算修改這種說明書的企業(yè),出于“義憤”我還是很想?yún)f(xié)助的。)

  可以說,這種“說明書現(xiàn)象”在電腦行業(yè)也是隨處可見。我自認為這些說明書的目的并不是為了說明使用方法,而是讓人使用后再看說明書而后發(fā)出“啊,原來如此”類似的感嘆。

使說明書變成無用之物

  當然,如果產(chǎn)品、服務完美到不需要說明書的程度,就沒必要多說什么了。但事實是,在沒有說明書或支持的情況下,根本無法有效使用很多商品。

  支持?是的!如果在需要時能得到充分的支持,我們就不需要說明書了!那么也沒必要因為面對厚厚的說明書而煩惱。

  極端地說,我認為移動電話說明書只寫出簡單的圖解、服務概要、設置方法等十幾頁的內(nèi)容,就已經(jīng)很充分了。按手機上的“幫助”按鈕,就像熱線電話一樣能夠直接連接到呼叫中心,得到所需的說明及技術支持;只要手機使用了“上網(wǎng)”和“大容量通信”服務,用按鈕方式就能得到簡單易懂的信息和操作說明。有比這些更好的服務嗎?這樣不僅能節(jié)約說明書的制作、修改、發(fā)放、保存費用,而且咨詢電話費用的增加對運營商來說也是一筆收入。

  如果不喜歡查看厚厚的電話本,可以停止散發(fā)。同時可以把104(日本電話號碼咨詢臺)改為收費電話,雖然收取高額話費,但很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出“只要知道所需電話號碼,服務人員當場就可以轉到該電話號碼”的服務和相應的措施制度。

  這些聯(lián)想給下一代移動電話和呼叫中心應用提供了重要的啟示。

錯誤答復錯在哪里?

呼叫中心可以辦理各種各樣的業(yè)務。下表羅列了呼叫中心“業(yè)務的適用范圍”見圖一。

圖一

  這很容易理解,其實呼叫中心的應用范圍很廣,所以沒必要特別考慮業(yè)務的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務而進行研究也是件很不錯的事情。

  金融機構及其呼叫中心的合并,在日本已經(jīng)是家常便飯了。但我曾經(jīng)在訪問美國銀行的呼叫中心的時候,他們高昂的合并成本一度成了熱門話題。

  前幾天一女同事給我講了某銀行合并的事情。講的大致是原A銀行的支行以格式不同為由把合并過來的原B銀行的現(xiàn)金卡咨詢業(yè)務又退回了原B銀行。這種解答存在很明顯的誤區(qū),如果基本格式不同,從合并開始就無法共用ATM—自動柜員機。這不僅誤導了顧客,而且如果原A銀行的支行否定了以前的解釋,會導致顧客信任度的下降。

  “這時整個銀行都統(tǒng)一犯該錯誤就好了”。玩笑先擱在一邊,需要考慮的是,的確不應該把多樣化、復雜化,甚至因合并帶來的更復雜的業(yè)務委托給繁忙的支行一線人員處理。極端的說,支行不需要“咨詢窗口”,只要有直通呼叫中心的多媒體終端設備就可以了。

積極引進“同時族”效果

  利用耳機話筒的好處之一就是解放了雙手,可以使人同時做其他的工作。也就是說他們可以成為在打電話的同時做其它事情的“同時族”。

  如果把無線電和耳機技術組合在一起,可以在加油站同時受理加油業(yè)務和公用電話業(yè)務。淡季,在幾乎無人的店鋪里只要能接電話,就能開展促銷、招攬車檢等自動呼叫等“同時族”的業(yè)務。

呼叫中心的二次利用

  已經(jīng)重復多次,呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴肅的口氣強調的那么艱難。

  但同時也請不要誤解,“呼叫中心業(yè)務”并非千篇一律。由于各自所承擔的業(yè)務不同,存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題,但業(yè)務人員的業(yè)務能力才是克服“難題”的關鍵。所以,很多呼叫中心反反復復進行職員的教育和培訓。

  “只要有電話機和鐘點工,明天就能開始受理業(yè)務”這種社會上流傳的常識性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點工和派遣人員做出好業(yè)績。每次訪問這種呼叫中心時,發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門,都比一般營業(yè)部門的正式職員具備更高的業(yè)務知識和營業(yè)技能。

  為什么會出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢?那是因為,“正式職員”錯誤地認為自己業(yè)務熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓練。

  在此我建議,只要是那樣的企業(yè),應安排職員輪流負責呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán),將職員學習呼叫中心作為必修課,效果會更好,即:呼叫中心具有的教育、培訓功能,可靈活運用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個方法。

  本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊;作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事,中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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