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再談呼叫中心建設

邱建 2008/06/10

　　剛剛赴美考察呼叫中心建設歸來(lái)的同事告訴我，美聯(lián)航設在芝加哥總部呼叫中心員工最少工齡為11年，最長(cháng)的有38年。而國內大部分呼叫中心員工在一年內的轉業(yè)率竟達到了50%！盡管我國員工的勞動(dòng)成本相對較低，但根據一份最新的市場(chǎng)調查表明為培養一名成熟的呼叫中心座席代表，企業(yè)也要承擔400美元的費用。

　　因而，對于呼叫中心的建設而言，如果呼叫中心系統的軟件跟不上業(yè)務(wù)需求的變化并能夠提供績(jì)效考核依據的話(huà)，企業(yè)就很難通過(guò)運營(yíng)管理來(lái)提升呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)中的戰略地位。一套優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，成為很多管理人追尋的目標。下文中，筆者根據自身的經(jīng)驗，就呼叫中心建設的話(huà)題與眾多面對“魚(yú)龍混雜”的解決方案而不知所措的經(jīng)理人一起分享一些心得。

優(yōu)秀解決方案的兩個(gè)必要條件

　　任何商業(yè)行為無(wú)論大小都會(huì )考慮投資回報的，當然呼叫中心也不例外。優(yōu)秀的呼叫中心方案要具備兩個(gè)必要條件：首先，低的總擁有成本。總擁有成本不僅包括初始投資，還要包括二次開(kāi)發(fā)，系統維護，及員工培訓等。其次是系統要有良好的可持續的拓展性，即系統能夠在業(yè)務(wù)需求或流程變更時(shí)遞增式地滿(mǎn)足新要求。

報價(jià)差異的來(lái)源

　　在通信技術(shù)日臻完善的今天，呼叫中心市場(chǎng)更為活躍。在面對眾多廠(chǎng)商提供的呼叫中心解決方案中，企業(yè)常常會(huì )面臨來(lái)自不同廠(chǎng)商的幾倍，甚至幾十倍差異的報價(jià)。究其原因則主要在于來(lái)自企業(yè)不清楚的業(yè)務(wù)需求不清晰。下面的列表說(shuō)明需求不同，要求系統的配置就不同，自然就會(huì )帶來(lái)報價(jià)上的差別。（見(jiàn)表一）

表一

一體化IP方案成本低

　　有調查報告指出，一體化IP呼叫中心的初始安裝成本較市場(chǎng)目前流行主流方案低15%，運營(yíng)成本低60%，而每座席代表年成本也只有之前的50%。專(zhuān)家認為這些成本的降低來(lái)自于一體化系統較少的軟硬件及其維護和IP平臺上信息的互通帶來(lái)的生產(chǎn)率的提高。

　　思科近期的一項調研也發(fā)現采納IP技術(shù)呼叫中心的投資回報要18個(gè)月，而采用主流交換機升級來(lái)滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)的投資回報卻要24個(gè)月。

軟硬件組合模塊實(shí)現系統可持續的拓展性

　　可持續的拓展性就是要求呼叫中心系統能夠在業(yè)務(wù)需求不斷提升的情況下，在已有的平臺基礎上通過(guò)升級或配置開(kāi)發(fā)實(shí)現，而這只有模塊化程度高的系統設計才能做到。基于這種理念且考慮了系統性能要求后，就應當把對系統要求的所有功能通過(guò)軟件包的方式集成到單片服務(wù)器上來(lái)實(shí)現高度模塊化。舉個(gè)例子，如果1片CPU能夠保證50個(gè)座席代表由智能路由控制呼入和呼出的性能要求的話(huà)，500個(gè)座席代表就要10片CPU，通常是5個(gè)刀片服務(wù)器來(lái)滿(mǎn)足要求。業(yè)務(wù)需求需要增加其他軟件包時(shí)，如CRM軟件包，也是如此。

　　這種高度模塊化的系統不僅適合企業(yè)自建，同樣適合外包呼叫中心提供商。

統一通信型呼叫中心功能列表

　　對于統一通信型呼叫中心的功能概況，筆者以IBM統一通信型呼叫中心提供的功能為例，供企業(yè)客戶(hù)及合作伙伴參考（見(jiàn)表二）。