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淺談呼叫中心環(huán)境管理之應急處理

李云紅 2008/06/02

　　說(shuō)到呼叫中心環(huán)境管理，我們首先會(huì )考慮到以下幾個(gè)關(guān)于呼叫中心的位置和選擇的基本要素：

地區通信設施的建設情況

辦公場(chǎng)地的電力分配

地方機構的支持程度

建筑物的適用性

勞動(dòng)力的市場(chǎng)評估

地區的薪資水平

　　只有把以上幾個(gè)項目管理服務(wù)做好，完成全部呼叫中心基礎設施的建設，才能保證項目能夠在計劃內按時(shí)完成，并滿(mǎn)足呼叫中心最終用戶(hù)的需求，為其提供專(zhuān)門(mén)設計的、最適合用戶(hù)的呼叫中心辦公場(chǎng)地。其次呼叫中心的配套設施也將直接影響到整個(gè)呼叫中心能否為其客戶(hù)提供不間斷的客戶(hù)服務(wù)。一個(gè)呼叫中心關(guān)鍵的配套設施包括：電力供應、通信線(xiàn)路的備份、消防系統等等。呼叫中心的電力供應可以采用備份供電設備或不間斷電源的方式，但在不能提供這些方式時(shí)，可以考慮使用獨立的小型發(fā)電機，當呼叫中心的電力突然發(fā)生中斷時(shí)，能夠立即切換，繼續為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　在呼叫中心的建設過(guò)程中，企業(yè)必須對可能造成呼叫中心服務(wù)中斷的諸多因素進(jìn)行風(fēng)險評估，然后集中精力對可能性高、影響嚴重的潛在因素制定預防措施，以減少對呼叫中心正常服務(wù)的影響。下面我就重點(diǎn)談?wù)労艚兄行沫h(huán)境管理中的應急措施管理。

　　一、策劃好處理緊急和意外事件的實(shí)踐方案，該緊急方案是當我們不能夠正常為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，或者在一些意外的情況下使用的。每個(gè)部門(mén)負責人都應該清楚了解該方案并主動(dòng)遵照執行。

　　二、行政專(zhuān)員負責對所有流程圖表的保管和適時(shí)更新。手工記錄表、聯(lián)系電話(huà)單、意外事情處理相關(guān)器材存放位置等數據都要在應急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知行政專(zhuān)員，以便行政專(zhuān)員隨時(shí)更新。三套中心文檔及手電筒分別放在客戶(hù)服務(wù)部入口管理處，客戶(hù)服務(wù)部出口管理處及服務(wù)中心接待處，以便緊急需要時(shí)立等可取。

下面我把曾經(jīng)在呼叫中心負責運營(yíng)管理時(shí)常用的幾項應急措施給大家分享下：

1、火警

拉火警警報通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話(huà)應該存放在應急方案文檔中

對于不在火警范圍內的人員應該及時(shí)按照命令迅速有序地撤到安全通道內，不可以使用電梯。

不要因搶救個(gè)人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢。

關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應急方案文檔"里面應該標明樓層的示意圖。另外，滅火設備應鎖在辦公室的入口處，標示滅火設備位置的樓層示意圖也要放在"應急方案文檔”中。

在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導匯報情況。

行政專(zhuān)員和財務(wù)結算專(zhuān)員及時(shí)召集檢測員來(lái)對損失的財產(chǎn)做一個(gè)評估。

萬(wàn)一火勢影響工作運轉，首先要保證對客戶(hù)的服務(wù)。如果整個(gè)運轉都受到影響，將會(huì )使用另外一個(gè)地點(diǎn)繼續為客戶(hù)服務(wù)。

2、偷竊

負責人必須盡快向警察(110)或經(jīng)理報告。

行政專(zhuān)員與相關(guān)部門(mén)的負責人將會(huì )統計財產(chǎn)損失。

如果運行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì )繼續，除非管理人員或者警察要求保持現場(chǎng)。

3、停電

如果呼叫中心停電，電話(huà)系統將會(huì )保持運行，但是耳機也許不能使用，在電話(huà)上的一些顯示也會(huì )丟失。所以我們使用了不間斷電源支持系統，（UPS）設在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統可以持續3-4小時(shí)用來(lái)支持CSR的個(gè)人計算機終端和應急燈。在辦公室里，沒(méi)有安裝不間斷電源支持系統，除了供應個(gè)人計算機終端和服務(wù)器，其它的電器都不供電。

為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計算機終端都會(huì )關(guān)閉。

不間斷電源支持系統存貯電用完后如果電力還沒(méi)有恢復，所有服務(wù)呼入的CSR需將來(lái)電客戶(hù)咨詢(xún)信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫(xiě)數據輸入系統。

具體的運作流程可參考放在應急檔案中的手工記錄表，電話(huà)聯(lián)系表等。

客戶(hù)服務(wù)部的負責人將會(huì )觀(guān)察系統的使用情況，如果系統正在使用，軟件工程師將會(huì )對所有的系統做復查。

4、通訊系統失靈

如果專(zhuān)用程控交換系統出現故障，我們可以人工聯(lián)接話(huà)務(wù)線(xiàn)路系統至備用系統擴展槽來(lái)保證接聽(tīng)電話(huà)、語(yǔ)音留言、通告等功能的正常使用。

具體的運作流程可參考放在應急檔案中的手工記錄表、電話(huà)聯(lián)系表等。

5、信息系統失靈

　　這里是針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中我們發(fā)現系統偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。這種情況下，須采取以下措施：

1）如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò )裝備失靈時(shí)：

我們會(huì )有備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來(lái)支持客戶(hù)關(guān)系管理系統和SQL服務(wù)器數據庫

如果主要的服務(wù)器和備用服務(wù)器都無(wú)法使用，CSR要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的咨詢(xún)信息

2）交換服務(wù)器死機

呼叫中心的電子郵件服務(wù)器如果不能使用，那么我們可以提供一個(gè)暫時(shí)的電子郵件地址給客戶(hù)，而且在系統恢復正常后可重新在網(wǎng)上找回這些臨時(shí)的電子郵件。

3）數據庫損失：

因為數據太多會(huì )在壓縮時(shí)丟失數據，所有的數據每周都會(huì )定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

　　最后我們要求出現緊急情況時(shí)要盡快聯(lián)系相關(guān)人員，緊急/意外事件計劃將會(huì )涉及到許多方面，大廈管理人員聯(lián)系表，以及24小時(shí)聯(lián)系人名單。第一通知客戶(hù)服務(wù)部主管/質(zhì)檢部項目經(jīng)理/技術(shù)支持值班人員/行政主管人員；第二通知運營(yíng)經(jīng)理；第三通知總經(jīng)理。

介紹完以上的應急措施后，最后我們討論下呼叫中心的安全問(wèn)題

1、行政安全

為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開(kāi)呼叫中心到指定的休息室休息。

所有辦公人員及CSR必須用門(mén)卡進(jìn)出辦公室，呼叫中心將會(huì )記錄所有門(mén)卡的進(jìn)出情況。所有的CSR只能進(jìn)出服務(wù)中心，不允許隨便進(jìn)出呼叫中心內部其它的辦公室，若要進(jìn)出其它的辦公室，需由內部辦公室人員陪同。

為便于辨認，所有全職或臨時(shí)職員在上班時(shí)間都必配戴呼叫中心徽章。

值班長(cháng)通過(guò)對各樓層的巡邏及監督來(lái)保證信息的安全。

2、信息安全

呼叫中心的大部分信息都可從計算機的局域網(wǎng)上獲得，為安全起見(jiàn)，驅動(dòng)器“A"盤(pán)已被鎖定，CSR只能瀏覽部份信息。

由于同客戶(hù)有明確的協(xié)議，所有的項目信息在未經(jīng)允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會(huì )自動(dòng)破壞。

針對所有項目，有關(guān)成功處理電話(huà)的詳盡評估要求及評估資料，必需由客戶(hù)服務(wù)部主管保管。

3、呼叫中心工作規則

呼叫中心工作規則是所有成員在工作時(shí)間必需遵照執行的規章制度。對于屢犯并屢勸無(wú)效者將受到紀律處分。

　　以上是我個(gè)人在運營(yíng)管理中的一些心得體會(huì )和小結，希望能帶給大家一些參考價(jià)值.

作者單位為深圳耕興管理咨詢(xún)有限公司。

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