呼叫中心使用IVR技術(shù)能創(chuàng )造哪些回報(二)
在呼叫中心里使用IVR技術(shù)能帶來(lái)哪些回報？
左丘 2008/05/15
互動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)IVR，詳解見(jiàn)文章末尾備注)通常都被用來(lái)自動(dòng)化以客戶(hù)為中心的商業(yè)流程，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。
一旦與企業(yè)數據庫相連，IVR系統就能根據主叫者的要求獲取信息，自動(dòng)化呼叫流程。通過(guò)相應的軟硬件，該系統能對按鍵輸入做出分析，或對語(yǔ)音輸入進(jìn)行信號處理。
根據主叫者所輸入的按鍵信息或語(yǔ)音信息，IVR系統能提供相應的自助服務(wù)，讓他們訪(fǎng)問(wèn)所需數據，或有針對性地轉接給適當的坐席人員來(lái)處理他們的要求。在許多呼叫中心里，IVR系統的使用率僅次于自動(dòng)呼叫分配(Automatic
Call Distribution)技術(shù)。
總體來(lái)說(shuō)，IVR技術(shù)主要能實(shí)現以下四大功能：
- 根據按鍵輸入信息或語(yǔ)音輸入信息，將主叫電話(huà)轉接給適當的坐席人員或部門(mén)。
- 識別并驗證主叫者，然后在那些使用計算機電話(huà)集成(Computer-Telephony Integration)技術(shù)的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。
- 根據主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務(wù)。
- 為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來(lái)獲取所需信息，而無(wú)需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都將IVR系統視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實(shí)現以下幾大優(yōu)勢：
- 自動(dòng)化客戶(hù)與企業(yè)數據庫之間的互動(dòng)，從而降低人工坐席的成本。
- 過(guò)濾呼入電話(huà)流量，緩解呼叫列隊高峰時(shí)期的壓力，從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
- IVR系統中的高級語(yǔ)音技術(shù)能加強客戶(hù)友好度，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與保持率。
除了以上這些基本優(yōu)勢外，IVR還能促進(jìn)自助服務(wù)的普及。主叫者可以利用自助服務(wù)從企業(yè)數據庫中獲取所需信息，而無(wú)需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過(guò)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )應答(Interactive
Web Response)系統來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)。但到目前為止，該系統的應用依然處于萌芽狀態(tài)。
如今移動(dòng)與固話(huà)網(wǎng)絡(luò )的普及與完善為語(yǔ)音自助服務(wù)打造了一個(gè)堅實(shí)的成長(cháng)基礎，因此使用IVR系統進(jìn)行自助服務(wù)的用戶(hù)也會(huì )越來(lái)越多。
備注：IVR(Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答，是基于手機的無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的統稱(chēng)。手機用戶(hù)只要撥打指定號碼，就可根據操作提示收聽(tīng)、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息或者參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。
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