呼叫中心系統中電路、碼號資源外包及其管理

2008/05/06

一、前言

　　呼叫中心系統是一個(gè)通信樞紐，與外界連接的通道就是電路，其面向于大眾的就是碼號，為此，一個(gè)外包呼叫中心能否提供更多的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足眾多客戶(hù)的個(gè)性化要求，那就是有充足的電路資源和豐富的可以代表不同業(yè)務(wù)類(lèi)型或者各種服務(wù)外包模式的碼號資源。

二、呼叫中心的電路類(lèi)型

　　電路按照話(huà)務(wù)流向可以分為呼入、呼出和混合三種線(xiàn)路，按照傳輸方式可以分為實(shí)電路傳輸和VoIP虛擬電路傳輸兩種建設方式，為了發(fā)揮各自的優(yōu)勢，呼叫中心的電路建設根據具體需求一般兼而有之。為了更好的把握電路的特性我們就應該把電路中的通信協(xié)議有所了解，電路中的基本傳輸協(xié)議中實(shí)電路一般講的是信令格式，中繼線(xiàn)信令格式類(lèi)型目前通用的就是兩種，一個(gè)是7號信令的，一個(gè)是PRI信令的。由于7號信令的PDD（電路接續時(shí)間）時(shí)間較短，建設成本大，一般用于大型呼叫中心，現階段由于VoIP行業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼入和呼出電路的類(lèi)型其完成基本的中繼網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)建設后，在建設分布式呼叫中心方面變得更加靈活，他的通信是遵循互聯(lián)網(wǎng)的H323和SIP通信協(xié)議來(lái)進(jìn)行話(huà)務(wù)的呼入和呼出，有虛擬運營(yíng)商根據談定的電信運營(yíng)商或者呼叫中心ACD平臺中繼板的實(shí)際要求再進(jìn)行信令變換。由于電路的落地可以在任意的運營(yíng)商完成，可以選擇通信費用更為廉價(jià)的落地資源，但受互聯(lián)網(wǎng)和目前電信政策的影響較大，有時(shí)不太穩定。所以，在電路選型建設中，就要綜合考慮這些事情。當然作為外包呼叫中心服務(wù)提供商就要各種電路都齊備，發(fā)揮各種電路的優(yōu)勢。

三、呼叫中心的碼號類(lèi)型

　　碼號作為電信一種稀缺資源，也是一種連接外部與內部的地址碼，目前有三種資源可以應用到呼叫中心，一個(gè)是有運營(yíng)商負責開(kāi)通的全國400或800碼號資源，一個(gè)是信產(chǎn)部或各地信產(chǎn)廳核發(fā)的需要自己到各地開(kāi)通的95或96短號碼，一個(gè)是等同于當地的電話(huà)號碼。400或者800電話(huà)由于已經(jīng)有運營(yíng)商在全國開(kāi)通，申請與企業(yè)號碼綁定后馬上就可以面向全國開(kāi)展集中的呼叫中心服務(wù)。95或96短號碼要自己到各地備案和開(kāi)通，投資大，時(shí)間長(cháng)，但是擁有了短號碼就相當于擁有了一個(gè)號段，目前短號碼最大可以擴展為11位定長(cháng)號碼，作為一個(gè)5位數的短號碼，擁有它就相當于擁有了1000萬(wàn)個(gè)單體碼號資源，每個(gè)單體碼號都可以作為單獨的業(yè)務(wù)接入號來(lái)使用，那也就是說(shuō)可以開(kāi)展千萬(wàn)計的服務(wù)模式或服務(wù)于不同的千萬(wàn)家企業(yè)。普通的電話(huà)號碼作為呼叫中心坐落地服務(wù)于當地客戶(hù)的系統接入碼，可以選擇當地號碼，也可以跨地域進(jìn)行選擇，并且與上述400、800、95號碼配合使用，更是指向明確，更加靈活分布。

四、呼叫中心電路和碼號資源的建設原則

　　呼叫中心電路的建設和選擇擁有的何種碼號，完全是根據呼叫中心業(yè)務(wù)內容來(lái)按需設計，從以上描述可以看出，電路的選型和碼號使用權的界定都要在項目進(jìn)行之初來(lái)詳細進(jìn)行設計，然后根據這些再來(lái)審定選擇什么樣的設備，空間大小等等一系列的問(wèn)題。作為外包型呼叫中心那就是完全根據潛在目標客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行立意之處的規劃，但建議機房的建設和碼號的儲備應該有前瞻性，以應對未來(lái)幾年的新技術(shù)地出現以及政策的變化而帶來(lái)的新的商機，并不斷根據實(shí)際發(fā)展來(lái)調整這些規劃。

五、呼叫中心電路和碼號資源的管理

　　有了上述的建設和選擇原則，在實(shí)施過(guò)程中還要兼顧到對電路和碼號的管理，具體到電路的管理項目那就是一個(gè)實(shí)電路和虛電路的合理搭配使用，方便的電路間切換，各種電路間的備份安全機制，機房的值班管理，與各類(lèi)型機房的對接流程管理等相關(guān)項目。該類(lèi)的管理歸屬到外包公司的技術(shù)部門(mén)為最好，便于責權利的劃分，碼號資源的管理應重點(diǎn)放在碼號的使用規劃，嚴格按照規劃來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)的開(kāi)拓，做事之初就有章可循，放出的號碼使用的各種關(guān)聯(lián)情況都有表格一一統計在案，未放出號碼每月都有一個(gè)統計和分析等等不一而足，這樣的細節管理也才能真正按照規劃按部就班的來(lái)使用，而不是業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，碼號的無(wú)序亂放而照成工作量巨大而無(wú)法進(jìn)行管理的局面。該項管理應該主導單位為呼叫中心市場(chǎng)部，技術(shù)部作為調測的配合部門(mén)。

六、碼號的使用擴展

　　碼號的使用在呼叫中心外包過(guò)程中有著(zhù)不可估量的作用，目前談到呼叫中心的外包，大多都是指的坐席的外包或者虛擬坐席分布式的外包，真正的技術(shù)外包筆者認為在我國還是一個(gè)初期階段，只是一個(gè)簡(jiǎn)單技術(shù)的外包迎合，少了很多的內涵，其實(shí)呼叫中心的內涵可以延展到很多方面，呈現各種表現形式，從呼叫中心的靈魂（見(jiàn)筆者以前寫(xiě)的呼叫中心的靈魂）上看，它是一個(gè)樞紐，可以融合各種新興的通信技術(shù)從而得到自身的發(fā)展，可以與任意的分布在世界各地的運營(yíng)商實(shí)現對接，從而實(shí)現自身的擴展，從這個(gè)角度上看，呼叫中心就是一個(gè)龐大的交換矩陣，而交換矩陣中的每一個(gè)門(mén)都可以完成不同的任務(wù)，每一個(gè)門(mén)都可以分配給一個(gè)對外聯(lián)絡(luò )的碼號，筆者在參加天傲世紀公司的關(guān)于他們擁有的95839短號碼的應用模式的研討會(huì )上，就基于該種理念設計出很多種的增值業(yè)務(wù)應用，這種應用只要具備一個(gè)核心的交換矩陣，既可以在交換矩陣上自己外延增值電信業(yè)務(wù)，也可以分配掛接外部的業(yè)務(wù)平臺，其前端即面向客戶(hù)端的是95839+xxxxxx的單體擴展號碼，在這些業(yè)務(wù)中，單體擴展號碼可以是一個(gè)虛擬的傳真機代客戶(hù)收發(fā)短信，可以是一個(gè)網(wǎng)站的增值業(yè)務(wù)接入號，可以真正實(shí)現國際間的無(wú)漫游通信，可以使海外的短信與國內的短信平臺實(shí)現對接等等不一而足，這些應用的模式和小試抽出的盈利方案，就很容易的外包給專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)推廣公司，而實(shí)現盈利模式的外包。這樣的外包方式無(wú)疑是最具影響力和創(chuàng )造價(jià)值的方式，這種方式我們拭目以待，它必將帶來(lái)呼叫中心在增值電信業(yè)務(wù)方面的又一次大規模應用和發(fā)展。

全球IP通信聯(lián)盟


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