軟硬碰撞---純軟構架呼叫中心與傳統呼叫中心的對比
2008/05/04
項目 |
純軟構架方式 |
傳統方式 |
硬件相關(guān)性 |
完全與硬件松耦合，排除與硬件廠(chǎng)商品牌的相關(guān)性，用戶(hù)完全可以自主選擇適合的硬件設備支持，甚至可以同時(shí)使用不同廠(chǎng)商生產(chǎn)的同一功能的設備。 | 傳統呼叫中心由PBX、CTI服務(wù)器、語(yǔ)音板卡、應用服務(wù)器等硬件設備組成，功能實(shí)現完全基于硬件設備，對于設備的擴展、更換、升級都造成了一定的難度。 |
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接口靈活度 |
與第三方的數據及功能接口自然都是由軟件方式實(shí)現，這樣就可以靈活的為第三方系統定制接口，同時(shí)也可以靈活應用其他系統所提供的數據及功能接口。 | 硬件構成較為復雜，各個(gè)功能模塊或子系統都是獨立存在的，因此，對于數據及功能接口也是相對分散、繁瑣的，這樣，當需要與第三方系統關(guān)聯(lián)的時(shí)候，交互工作是極其復雜的，甚至由于設計上的缺陷，很多功能是無(wú)法實(shí)現的。 |
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功能升級 |
所有的功能實(shí)現都是軟件方式，使得呼叫中心平臺的升級操作極為簡(jiǎn)便、快速，就像安裝其他軟件一樣升級更新包即可。 | 各功能模塊都固化在PBX或CTI服務(wù)器中，因此，用戶(hù)定制的很多個(gè)性化功能無(wú)法實(shí)現，這就使得呼叫中心平臺具有很大的局限性，無(wú)法修改在使用過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題。 |
規模擴展 |
純軟件構建的呼叫中心平臺對各種資源（IVR通道、座席通道、傳真通道等等）的限制是采用許可的方式，因此當用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)中心需要擴展規模的時(shí)候，只需要增加資源許可，在系統不停機的情況下，5分鐘就可以完成。 | 傳統呼叫中心平臺多采用交換機或者板卡方式，各種資源都是基于硬件的，當需要進(jìn)行規模擴展的時(shí)候，必須增加新的硬件，并且需要停機安裝，周期也很長(cháng)，對于客戶(hù)服務(wù)中心的運作極為不利。 |
系統整合度 |
高度整合各子系統及功能模塊，使架構更加合理、優(yōu)化，便于進(jìn)行系統的維護、配置、以及功能模塊的修改。 | 各項功能都是依賴(lài)于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無(wú)法對系統進(jìn)行整體的管理與維護，同時(shí)對系統的功能升級也有很大的局限性。 |
融合多種媒體 |
隨著(zhù)呼叫中心應用的不斷革新，電話(huà)接入方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無(wú)需添加硬件設備即可實(shí)現，是真正的全媒體呼叫中心的構架方式。 | 媒體接入的方式非常單一，只支持對電話(huà)和傳真的接入。隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展，基于硬件構架的呼叫中心也開(kāi)始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個(gè)獨立設備來(lái)支持的，這樣，使得整個(gè)系統變得非常繁瑣，也增加維護工作量。 |
建設成本 |
平臺建設只需要一臺服務(wù)器和一臺中繼接入設備就完全可以滿(mǎn)足呼叫中心的建設，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務(wù)器來(lái)完成，大大節省了硬件采購和實(shí)施成本。 | 以交換機方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機設備的成本遠遠高于板卡和軟件架構的服務(wù)器；而采用板卡方式構建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應的硬件設備。 |
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