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展望軟件物業(yè)服務(wù)呼叫中心解決方案

2009/09/07

1. 行業(yè)背景

　　近年來(lái)國內房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來(lái)的帶動(dòng)了社區物業(yè)服務(wù)的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時(shí)，也更多的考慮物業(yè)服務(wù)，追求更加細致、周到、及時(shí)、完善的物業(yè)服務(wù)，這樣，對于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，提供一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。就目前國內社區物業(yè)管理行業(yè)，仍然沒(méi)有意識到客戶(hù)服務(wù)以及呼叫中心的重要性，少數物業(yè)公司建立了客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，但僅局限于熱線(xiàn)電話(huà)的方式，并沒(méi)有更多應用或者服務(wù)體現在其中，在這里，我們通過(guò)呼叫中心平臺引入客戶(hù)服務(wù)的管理方式，并結合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的社區物業(yè)服務(wù)理念。

2. 建立呼叫中心的優(yōu)勢

　　2.1 統一的服務(wù)入口

　　對于物業(yè)提供的服務(wù)一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費用的繳納等等；而對于業(yè)主，要求的服務(wù)內容會(huì )更多，可以包括社區醫療、家政服務(wù)、咨詢(xún)、維修、投訴、甚至是購物等等。如果按照傳統的服務(wù)方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員面對面交流，并且每一項內容都需要專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員來(lái)受理。物業(yè)服務(wù)呼叫中心平臺的建設則完全解決了這些問(wèn)題，統一的服務(wù)號碼、統一的座席受理人員是其最顯著(zhù)的特點(diǎn)，業(yè)主對于任何服務(wù)請求，只需要通過(guò)服務(wù)號碼提交給座席人員即可，后續再由座席人員將工作分配給相關(guān)的服務(wù)人員，面向業(yè)主的只有這個(gè)呼叫中心平臺的服務(wù)號碼，所有的服務(wù)入口都統一在這個(gè)號碼上，使物業(yè)服務(wù)更加規范。

　　2.2 統一的服務(wù)流程

　　物業(yè)服務(wù)呼叫中心平臺帶來(lái)的不僅僅是服務(wù)入口的統一，同時(shí)也有服務(wù)流程的統一，這體現在呼叫中心平臺強大的業(yè)務(wù)處理系統。

　　當業(yè)主通過(guò)呼叫中心平臺提交服務(wù)請求后，會(huì )對應形成電子工作記錄單，并由座席轉交給相應的服務(wù)人員；服務(wù)人員根據工單的要求向業(yè)主提供服務(wù)，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據工作單通過(guò)呼叫中心平臺向業(yè)主進(jìn)行反饋調查，至此，形成一個(gè)閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過(guò)該平臺對服務(wù)情況進(jìn)行監督，并對延誤的工作進(jìn)行催促、督辦。

　　2.3 全新的服務(wù)體驗

　　當業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理呼叫中心平臺尋求服務(wù)時(shí)，座席人員會(huì )立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了工作效率；同時(shí)，更為重要的是，業(yè)主通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗到了尊重和重視，其服務(wù)所達到的效果自然不言而喻。

　　除此之外，呼叫中心平臺還提供電話(huà)智能路由功能，可以將業(yè)主電話(huà)轉接給近期為其提供過(guò)服務(wù)的座席人員，使針對業(yè)主服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使業(yè)主感受到一種專(zhuān)業(yè)細致的服務(wù)。

　　2.4 人性化服務(wù)的理念

　　這里所提到的人性化服務(wù)是根據展望呼叫中心平臺的特點(diǎn)而建立的，首先，對于呼叫中心平臺在包括傳統的電話(huà)接入同時(shí)，還可以支持對短信、Web、網(wǎng)絡(luò )呼叫的接入，業(yè)主在任何地點(diǎn)都可以選擇最為便利的通訊方式向呼叫中心提交服務(wù)請求，接入方式更加多元化；其次，對于物業(yè)管理者，可以通過(guò)呼叫中心平臺向業(yè)主推送通知、提醒、關(guān)懷信息等等，使得服務(wù)更加人性化、智能化。

　　2.5 創(chuàng )造增值服務(wù)

　　為了向業(yè)主提供更加完善的服務(wù)，物業(yè)管理者也可以通過(guò)呼叫中心平臺提供更多增值服務(wù)，例如：家政服務(wù)、社區醫療、孤老護理、中介服務(wù)、文化娛樂(lè )等等，各種與業(yè)主生活、工作、學(xué)習有關(guān)的服務(wù)都可以通過(guò)呼叫中心平臺來(lái)支撐運作。帶給業(yè)主的是更加便利、細致的服務(wù)；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評與滿(mǎn)意度，還有增值服務(wù)所創(chuàng )造的利潤。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　3.1 信息查詢(xún)

　　業(yè)主呼叫社區物業(yè)的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，可以選擇收聽(tīng)物業(yè)相關(guān)信息的介紹，例如：物業(yè)管理條例、收費標準等等；同時(shí)還可以通過(guò)語(yǔ)音方式主動(dòng)向業(yè)主播放節日問(wèn)候、近期通知等信息。

　　3.2 人工服務(wù)

　　呼叫中心平臺可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能：

　　3.3 服務(wù)申請

　　對于社區物業(yè)提供的各種功能服務(wù)，都可以通過(guò)呼叫中心平臺進(jìn)行申請，摒棄繁瑣的交流過(guò)程，使業(yè)主在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.4 服務(wù)通知

　　當物業(yè)服務(wù)人員需要進(jìn)行維修等預約方式的上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心平臺以電話(huà)呼叫，或者短信的方式預先通知業(yè)主，使服務(wù)更加規范、細致。

　　3.5 服務(wù)反饋

　　對于社區物業(yè)提供的服務(wù)，可以通過(guò)呼叫中心平臺向業(yè)主進(jìn)行反饋調查，從而實(shí)現對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監督與改進(jìn)，同時(shí)也提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度與信任度。

　　3.6 客戶(hù)關(guān)懷

　　物業(yè)管理者在取得業(yè)主信息資料之后，可以根據這些資料對業(yè)主進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，借助呼叫中心平臺以語(yǔ)音呼叫，或者短信的方式發(fā)送節日祝福、生日祝福等等，對于天氣、出行等相關(guān)信息也可以以提醒的方式通知業(yè)主，這樣就更好的體現了物業(yè)管理人性化服務(wù)的理念。

　　3.7 投訴處理

　　物業(yè)管理可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，業(yè)主可以對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)物業(yè)管理的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

4. 結束語(yǔ)

　　展望呼叫中心平臺是同時(shí)面向社區業(yè)主以及物業(yè)管理者提供雙重服務(wù)的，讓業(yè)主享受到細致、快捷、完善的服務(wù)；同時(shí)帶給物業(yè)的是集中服務(wù)、節約資源、提高效率、以及簡(jiǎn)化管理，在業(yè)主與物業(yè)管理者之間建立一個(gè)高效、全面的溝通平臺，并共同建造一個(gè)高品質(zhì)的智能化社區。

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