展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之呼叫中心監(jiān)管

2009/06/09

　　呼叫中心平臺是當今客戶服務機構采用的主要技術手段，在此基礎之上服務水平與服務質量是最為重要的，很多客戶服務機構已經將各種服務進行了標準化定義，但如何考核其實現程度則需要相應的監(jiān)管功能，展望呼叫中心平臺提出全新的監(jiān)管理念，可以對整個客戶服務機構的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，對呼叫中心運行數據進行統(tǒng)計分析，從而更好的提升服務質量，樹立服務品牌。

　　呼叫中心平臺監(jiān)管功能主要是對運行情況進行實時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進行考核評價；定期提取歷史運行數據進行分析對比，掌握各項服務的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向客戶服務各部門發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范服務方式；與客服的工作人員進行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務人員的水平和服務質量。

對于呼叫中心平臺監(jiān)管，我們提出的監(jiān)管理念如下：

實現系統(tǒng)全面監(jiān)管，包括監(jiān)聽、狀態(tài)實時顯示、業(yè)務數據即時查詢、統(tǒng)計分析等功能；

準確的監(jiān)聽、查詢功能，能夠隨時訪問平臺運營的各項數據；

豐富的統(tǒng)計分析功能，通過各種報表能全面準確的體現呼叫中心平臺的運行情況，并通過曲線等圖形展現方式直觀的表現出來；

對監(jiān)控過程進行考核記錄，對考核結果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計；

對客戶服務各部門的運營數據進行全面抽取，包括呼叫數據、業(yè)務數據、重要客戶數據等，實現更全面的監(jiān)管；

建設即時通信和虛擬客服中心，加強橫向聯系，有效的進行資源調度

通過客戶關系管理，實現對重點客戶的深入管理和分析。

　　從客戶服務行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，服務更加趨于精細化、口碑化、人性化，而全新的監(jiān)管理念就可以幫助我們不斷的積累經驗，改善服務，并且拓展更多的服務方式，最終體現出客戶服務機構的競爭優(yōu)勢。

CTI論壇報道

相關鏈接:

展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之虛擬座席 2009-05-26

展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之移動座席 2009-05-13

展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之應急座席 2009-04-14

展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之家庭座席 2009-03-30

展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之遠端座席 2009-03-17

镇雄县| 墨江| 浮山县| 玉林市| 上饶市| 高淳县| 渑池县| 建湖县| 海盐县| 百色市| 余干县| 封丘县| 渭南市| 黄大仙区| 揭阳市| 岳阳县| 通许县| 南皮县| 临颍县| 防城港市| 鲁山县| 钟祥市| 虞城县| 镇巴县| 福鼎市| 宝丰县| 浪卡子县| 瑞丽市| 和田市| 乌鲁木齐市| 晋宁县| 桂林市| 新邵县| 兰溪市| 河北区| 林芝县| 清镇市| 林周县| 溧水县| 城市| 田阳县|