展望呼叫中心平臺創(chuàng )新應用系列之呼叫中心監管
2009/06/09
呼叫中心平臺是當今客戶(hù)服務(wù)機構采用的主要技術(shù)手段，在此基礎之上服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是最為重要的，很多客戶(hù)服務(wù)機構已經(jīng)將各種服務(wù)進(jìn)行了標準化定義，但如何考核其實(shí)現程度則需要相應的監管功能，展望呼叫中心平臺提出全新的監管理念，可以對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，對呼叫中心運行數據進(jìn)行統計分析，從而更好的提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)品牌。
呼叫中心平臺監管功能主要是對運行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理，對客服工作人員的工作進(jìn)行考核評價(jià)；定期提取歷史運行數據進(jìn)行分析對比，掌握各項服務(wù)的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向客戶(hù)服務(wù)各部門(mén)發(fā)布文件、規章制度，規范服務(wù)方式；與客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
對于呼叫中心平臺監管，我們提出的監管理念如下：
- 實(shí)現系統全面監管，包括監聽(tīng)、狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示、業(yè)務(wù)數據即時(shí)查詢(xún)、統計分析等功能；
- 準確的監聽(tīng)、查詢(xún)功能，能夠隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)平臺運營(yíng)的各項數據；
- 豐富的統計分析功能，通過(guò)各種報表能全面準確的體現呼叫中心平臺的運行情況，并通過(guò)曲線(xiàn)等圖形展現方式直觀(guān)的表現出來(lái)；
- 對監控過(guò)程進(jìn)行考核記錄，對考核結果能靈活方便的查詢(xún)、統計；
- 對客戶(hù)服務(wù)各部門(mén)的運營(yíng)數據進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數據、業(yè)務(wù)數據、重要客戶(hù)數據等，實(shí)現更全面的監管；
- 建設即時(shí)通信和虛擬客服中心，加強橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調度
- 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現對重點(diǎn)客戶(hù)的深入管理和分析。
從客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，服務(wù)更加趨于精細化、口碑化、人性化，而全新的監管理念就可以幫助我們不斷的積累經(jīng)驗，改善服務(wù)，并且拓展更多的服務(wù)方式，最終體現出客戶(hù)服務(wù)機構的競爭優(yōu)勢。
CTI論壇報道
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