展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之移動(dòng)座席
2009/05/13
在通訊技術(shù)飛速發(fā)展的今天，人們的交流工具也在日益變化，從傳統(tǒng)的PSTN模擬信號網(wǎng)絡(luò)，到無線數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)；從傳統(tǒng)的固定電話，到移動(dòng)電話，乃至掌上電腦，都已經(jīng)很廣泛的被人們使用。然而，在呼叫中心行業(yè)可以應(yīng)用到這些最新的通訊技術(shù)嗎？答案當(dāng)然是肯定的，目前，企業(yè)應(yīng)用越來越趨向“數(shù)字集中化、應(yīng)用分布化”，我們在這樣一個(gè)前提下，提出了一個(gè)嶄新的座席概念――移動(dòng)座席。
與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同，移動(dòng)座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時(shí)間、空間限制的移動(dòng)辦公。由于無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，呼叫中心平臺已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，可提供一個(gè)方便且無所不在的移動(dòng)終端工具（PDA、手機(jī)等），隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無線終端設(shè)備上。座席人員無需到固定的工作場所即可通過簡單的方式登錄到呼叫中心平臺，接聽客戶電話，并且業(yè)務(wù)處理能力毫無減弱。
同時(shí)，將移動(dòng)座席的概念應(yīng)用到業(yè)務(wù)監(jiān)管上，監(jiān)管人員也可以隨時(shí)隨地的掌控座席的工作情況，即使在家里或者商務(wù)外出，都可以通過手持終端來監(jiān)控座席工作情況，并查看各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，非常有效的提高了工作效率。
同樣，我們也可以為現(xiàn)場工作人員配備這樣的移動(dòng)終端，使其隨時(shí)隨地訪問呼叫中心平臺，并獲取與反饋?zhàn)钚碌墓ぷ餍畔�，�?dāng)然，其語音通訊的功能也不可忽視，可以很方便的與中心座席、客戶、專家進(jìn)行會(huì)議方式的交流。
移動(dòng)座席，這一全新的工作方式，實(shí)現(xiàn)了異地辦公、移動(dòng)辦公，為呼叫中心打造了個(gè)性化的虛擬工作環(huán)境。
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