展望呼叫中心平臺創(chuàng )新應用系列之虛擬座席
2009/05/26
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，無(wú)論從技術(shù)還是應用的角度，都呈現出飛速發(fā)展的趨勢，標志性時(shí)代的劃分正在超越我們所定義的第四代呼叫中心，以網(wǎng)絡(luò )虛擬組織（NVO：Networked
Virtual Organization）概念的提出為標志，網(wǎng)絡(luò )型呼叫中心的時(shí)代已悄然而至。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)選擇分布式呼叫中心模式或大量采用遠端座席，呼叫中心的集成商和最終用戶(hù)都在選擇提高運營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本的產(chǎn)品。從整體上講，現在的呼叫中心主要面臨兩個(gè)管理問(wèn)題，分散的資源如何有效的共享以及分散實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量如何有效控制。
在這里，我們提出一個(gè)突破傳統的應用，有效的解決效率和成本的問(wèn)題。目前呼叫中心的建設都是地域集中的方式，也就是說(shuō)呼叫中心服務(wù)和座席人員集中在同一地區提供服務(wù)。而對于大中型企業(yè)（例如：電力、銀行、公共事業(yè)等），則要在各個(gè)地區都建立客戶(hù)服務(wù)機構，以滿(mǎn)足區域化服務(wù)需求。由于區域性的差異，業(yè)務(wù)量及分配也有所不同，這樣就出現了我們前面提到的問(wèn)題：分散的資源如何有效的共享，服務(wù)質(zhì)量又如何有效統一控制。
虛擬座席是我們提出的一個(gè)有效分配運營(yíng)資源的應用。對于兩個(gè)處于不同地區的呼叫中心，當其中一個(gè)遭遇業(yè)務(wù)繁忙期，無(wú)法滿(mǎn)足大量的用戶(hù)請求時(shí)，可以通過(guò)虛擬座席的方式將另一個(gè)地區呼叫中心空閑的座席資源映射過(guò)來(lái)，共同分擔業(yè)務(wù)請求。這樣，通過(guò)合理的調配資源，在不增加運營(yíng)成本的同時(shí)，提高了運營(yíng)效率。
通過(guò)以上的描述，我們可以總結一下虛擬座席的特點(diǎn)：
- 動(dòng)態(tài)實(shí)現資源映射
- 涵蓋呼叫中心全部功能，不存在差異
- 操作簡(jiǎn)易、部署迅速、管理有效
- 資源共享，用戶(hù)再投資成本為零
如何更好的實(shí)現虛擬座席的應用，我們需要介紹兩項技術(shù)：
VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的，使得語(yǔ)音傳輸的問(wèn)題迎刃而解。
智能路由，我們使用多種典型的路由分配算法，如基于座席的區域性分配、按照業(yè)務(wù)需求分配、基于呼叫權值分配等等，使得本地座席更多的接聽(tīng)業(yè)務(wù)相關(guān)的請求，而虛擬座席更多的去完成常規化的解答，從而有效的提高了座席資源的利用率，并且讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
虛擬座席的應用，使用戶(hù)在零投入的前提下，建立一個(gè)應對突發(fā)事件的機制，合理有效的處理了大量的用戶(hù)請求，不增加任何運營(yíng)成本，就使得運營(yíng)效率大幅提高，實(shí)現了資源有效利用的最大化。
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