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呼叫中心必須實(shí)現一體化的五大原因

2008/05/30

　　如果把您的呼叫中心想象成一個(gè)拼圖游戲，而每一小塊拼圖都是由不同的廠(chǎng)商提供的。其中一家生產(chǎn)自動(dòng)呼叫分配器，一家生產(chǎn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，另一家提供預測撥號器，還有許多其他廠(chǎng)家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )、勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理等。將這些不同的部分組合到一起，使最后完成的拼圖與包裝盒子上所示圖片一致就顯得非常困難 — 這些小塊拼圖根本無(wú)法很好的相互契合在一起。您的工作重心應當是考慮如何向您的客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統有機結合并協(xié)同工作。傳統概念中的集成化方案勢必會(huì )造成成本過(guò)高、人力資源過(guò)多且非常耗時(shí)耗力等問(wèn)題。在集成化方案中進(jìn)行系統升級或增加新功能還將增加這些壓力。問(wèn)題還不止這些，當您需要將信息從不同的子系統中提取出來(lái)時(shí)，歷史報告和管理也就成了真正的桎梏。

　　對您來(lái)說(shuō)，這并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的現實(shí)情況。您在盡力滿(mǎn)足客戶(hù)所需并提供特殊的客戶(hù)體驗，但您花費太多的時(shí)間與IT部門(mén)一起將所有子系統結合到一起。當您無(wú)法將解決方案最大化時(shí)，座席工作效率將受到影響，客戶(hù)感受也會(huì )變的索然無(wú)味，最終將會(huì )直接影響利潤目標。

　　試想一下，如果您不是在應對多家僅有一般經(jīng)驗和技能的拼圖制造商、或者說(shuō)呼叫中心產(chǎn)品廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品，而是使用一家專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品，無(wú)論您的呼叫中心是什么模式、是什么規模，該廠(chǎng)商負責制造、運行和維護您的呼叫中心，那將是何種感受?如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結合，真正實(shí)現開(kāi)包即用，那種情景又會(huì )如何?事實(shí)上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決您的呼叫中心挑戰，使您的各個(gè)小塊拼圖有機整合在一起。通過(guò)易用的一體化平臺您可以進(jìn)行有效運營(yíng)、管理、監控并提高呼叫中心績(jì)效—包括呼入呼出電話(huà)、電子郵件、聊天會(huì )話(huà)、傳真、人員管理、工作效率等—您可以提高靈活性、降低復雜度、縮減成本、增強客戶(hù)忠誠度并改進(jìn)工作效率。最重要的是，一體化的呼叫中心可以將控制權交給最接近客戶(hù)的一組人—您的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

　　現在您可以試問(wèn)自己： 　　 　　回答上述問(wèn)題，就需要了解一體化解決方案如何使您的呼叫中心應對這些集成化挑戰、控制混亂局面并獲得利潤。

　　集成化肆虐

　　一體化與集成化。許多呼叫中心因為沒(méi)有意識到這兩個(gè)詞的差別，而付出昂貴代價(jià)。屢見(jiàn)不鮮的是，一些快速發(fā)展的企業(yè)為了解決客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、或銷(xiāo)售與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的緊迫需求，經(jīng)常會(huì )采用逐步追加并最終形成點(diǎn)狀解決方案。結果造成，當前許多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同廠(chǎng)商的單點(diǎn)解決方案被胡亂的堆砌在一起，感覺(jué)上似乎是一種“單一”的解決方案。事實(shí)上，這種集成化方案通常是沒(méi)有條理、效率低下且耗資巨大—最重要的是，它們阻礙著(zhù)呼叫中心滿(mǎn)足客戶(hù)需求與達到戰略目標的能力。在使用多系統的狀況下，客戶(hù)所獲得的感受會(huì )因他們是通過(guò)電話(huà)、電子郵件或是網(wǎng)絡(luò )聊天與企業(yè)聯(lián)絡(luò )而有所不同;座席也會(huì )效率低下，因為整天忙于登入登出不同系統以應對快速變化的波峰波谷聯(lián)絡(luò )量變化;而且，業(yè)務(wù)管理人員無(wú)法真正了解員工或客戶(hù)在某一時(shí)間在做些什么。在集成化的環(huán)境中要找到一個(gè)問(wèn)題的根源可能需要數小時(shí)甚至是數日，因為有太多不同產(chǎn)品彼此關(guān)聯(lián)，這也使得如果對這種脆弱的組合方式作出些許改變，都可能會(huì )變?yōu)闋縿?dòng)全局的復雜局面。

　　集成化呼叫中心所帶來(lái)的諸多挑戰可分為以下幾個(gè)方面： 　　 　　缺乏靈活性

　　在集成化環(huán)境中，靈活性受到限制，企業(yè)要想適應不斷變化的市場(chǎng)需求或業(yè)務(wù)狀況特別困難。順應業(yè)務(wù)需求變化，添加新功能或對整個(gè)環(huán)境進(jìn)行升級是一項使許多呼叫中心經(jīng)理們感到棘手的浩大工程。但即使是一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，例如新的促銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)關(guān)懷，或是因應對呼叫量的突然增加而進(jìn)行調整，都會(huì )使整個(gè)運作面臨挑戰。通常這需要整個(gè)IT部門(mén)和許多系統專(zhuān)家來(lái)完成，您希望他們可以協(xié)助。不幸的事，他們還無(wú)法確保最終結果如何。

　　極度復雜

　　集成化呼叫中心是一個(gè)復雜的呼叫中心。不同系統以不同的方式相互聯(lián)系在一起，使得諸如報告和管理、以及故障診斷等事務(wù)變得十分困難。準確、全面的報告是成功管理呼叫中心的基礎。主管和經(jīng)理需要了解隊列、活動(dòng)和座席的狀態(tài)，從而作出適當的人員培訓與路由策略，并正確的管理工作效率。將來(lái)自不同系統的、具有不同視圖的這些信息進(jìn)行整合非常困難，且耗費時(shí)間，而且通常僅能產(chǎn)生出不完整的信息。同樣，如果呼叫中心遇到系統問(wèn)題，或更嚴重的，遭遇宕機事件，那么在這種大量不同系統集成在一起的情況下，幾乎不可能確定問(wèn)題根源所在。此外，在集成化呼叫中心中，執行和實(shí)施業(yè)務(wù)規則相當困難。保持相同的業(yè)務(wù)規則十分煩瑣，而且在員工性質(zhì)(如，分組、工作狀態(tài)、權限等)和路由規則千變萬(wàn)化的情況下，很快就會(huì )發(fā)現這種改變已經(jīng)不可實(shí)現。更糟糕的是，這類(lèi)呼叫中心的客戶(hù)體驗正在面對更多問(wèn)題，因為他們無(wú)法在不同互動(dòng)或不同渠道中獲得一致的體驗。客戶(hù)會(huì )感到受挫和不滿(mǎn)，最終造成混亂甚至是丟失品牌形象。成本高集成化的成本，在時(shí)間和費用方面都非常高。首先，為了使各部分協(xié)同工作，每一部分的生產(chǎn)廠(chǎng)商必須親自參與集成化工作，這通常需要一定程度的客戶(hù)化。在大多情況下，集成化成本通常超過(guò)產(chǎn)品成本，而當這些產(chǎn)品的新版本發(fā)布并需要升級時(shí)，所有部件必須再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或轉換不同系統的報告需要一位或更多全職專(zhuān)業(yè)人員。而眾所周知，在許多地區，人力是最昂貴的業(yè)務(wù)資源。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度低

　　千萬(wàn)不要低估提供積極或不一般客戶(hù)體驗的價(jià)值。不這么做的風(fēng)險通常會(huì )令人驚訝，反之，這么做之后的回報將會(huì )是無(wú)窮無(wú)盡的。集成化呼叫中心在向所有互動(dòng)渠道提供一致性體驗時(shí)明顯具有略勢。通常，他們無(wú)法說(shuō)清楚，剛才發(fā)電子郵件給他們跟進(jìn)一個(gè)訂單問(wèn)題的客戶(hù)是否就是前天打電話(huà)過(guò)來(lái)的客戶(hù)。結果是，雙方的交流需要重頭來(lái)過(guò)，這并非客戶(hù)的期望。許多客戶(hù)認為，如果他們與一家企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)，那么這家公司應該知道他們，而且無(wú)論他們是撥打電話(huà)與座席交談還是發(fā)送電子郵件等待回復，都應該得到相同的處理。即便他們選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天，或在數小時(shí)后使用語(yǔ)音自助服務(wù)程序，他們的感受應該不會(huì )發(fā)生變化，就象他們對于企業(yè)的價(jià)值保持不變一樣。

　　座席工作效率低

　　座席的工作效率是衡量呼叫中心成功與否的關(guān)鍵指標之一。當然，對成功的定義依賴(lài)于實(shí)際業(yè)務(wù)，但在許多中心，工作效率很多情況下都會(huì )作為重要指標。在集成化中心中，當座席一天內被迫多次登入登出不同系統時(shí)，每次都會(huì )浪費許多有寶貴的分分秒秒。初看起來(lái)，這似乎并不算是個(gè)問(wèn)題，但當座席人數與每人浪費的分鐘數相乘后，再乘以他們每天改換系統的次數，這項煩瑣的工作每天浪費數小時(shí)，一年下來(lái)就浪費了數天的時(shí)間。光這一項就足以給呼叫中心帶來(lái)災難性的負面影響。

通過(guò)一體化呼叫中心解決方案掌控混亂局面

　　了解到任何兩家呼叫中心都不盡相同這一事實(shí)，可以得出以下結論，任何企業(yè)的任何呼叫中心都希望節省資金、運作過(guò)程中擁有更多靈活性、復雜性更少。

　　將多個(gè)組成部分有機結合在一起的最佳途徑是存在的，那就是一體化。這種方案在設計之初就考慮到將不同系統組合在一起，形成一個(gè)單一產(chǎn)品。一體化方案是那些遭遇集成化肆虐的呼叫中心的正確選擇。

　　呼叫中心在其運作時(shí)必須仔細檢查其運作情況，并詢(xún)問(wèn)，“這是我們所能實(shí)現的最佳方式嗎?”他們需要讓自己回答以下的問(wèn)題，諸如：

　　我們是否能夠簡(jiǎn)單迅速的引導客戶(hù)解決不斷變化的業(yè)務(wù)需求所帶來(lái)的困惑?

　　我們對于呼叫中心所發(fā)生的情況是否自始至終都能有一個(gè)全面的視圖?

　　我們是否將時(shí)間和金錢(qián)用于那些采用不同技術(shù)就能解決的地方?

　　我們是否提供了最佳的客戶(hù)體驗?每次?通過(guò)任何渠道?

　　我們的座席是否實(shí)現了他們所能達到的最大工作效率?

　　一旦我們回答了這些問(wèn)題，那么就能夠理解為什么必須使呼叫中心一體化了。

呼叫中心必須一體化的五大原因

　　通過(guò)在單一的平臺中合并多種功能—包括自動(dòng)呼叫分配(ACD)、預測撥號、語(yǔ)音自助服務(wù)、通過(guò)電子郵件或聊天等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )、錄音和記錄以及質(zhì)量管理，所有功能均建立在一體化的報告、路由和管理之上—呼叫中心可以實(shí)現全面控制，且永遠解決集成化所帶來(lái)的問(wèn)題。

　　對于新建的呼叫中心和現存的呼叫中心，實(shí)施一體化解決方案所帶來(lái)的好處不同于集成化中心，這種益處是真實(shí)的、可評估的且非常具體。

　　1、 靈活性增加

　　不再會(huì )出現多家產(chǎn)品廠(chǎng)商因為企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)、自助服務(wù)菜單或呼叫流程的些許改變，而親臨現場(chǎng)實(shí)施。在一體化呼叫中心中，企業(yè)自己可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調整，從而適應不斷變化的業(yè)務(wù)狀況和交易量的波峰波谷，而不需要高級技術(shù)人員或來(lái)自多家廠(chǎng)商的干預。此外，改變業(yè)務(wù)規則、銷(xiāo)售項目以及人員安排變得更為簡(jiǎn)單。

　　2、復雜性降低

　　通過(guò)在單一平臺上管理所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，管理和報告肯定會(huì )變得異常簡(jiǎn)單。此外，所有與路由、工作流、座席技能以及優(yōu)先級相關(guān)的規則都可以進(jìn)行集中管理，因而任何變化或新的輸入都會(huì )在全系統立即生效。同樣，在一體化呼叫中心內，一致的監控與錄音使得可以從呼叫一開(kāi)始直至結束，都能對每個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和錄音。這最終意味著(zhù)可以實(shí)現準確一致的客戶(hù)處理—也就是提供更好的整體客戶(hù)體驗。

　　一體化解決方案可以使管理人員對呼叫中心和座席的績(jì)效有最全面的了解。它使呼叫中心能夠產(chǎn)生出基于所有應用的企業(yè)級報告，這些報告通過(guò)呼入呼出呼叫、聊天會(huì )話(huà)、電子郵件溝通、工作流和座席績(jì)效數據等得出服務(wù)和活動(dòng)的效果，同時(shí)確定出有效的評測標準。所有溝通渠道的報告使用同一套資料庫，這就意味著(zhù)來(lái)自每種溝通渠道的關(guān)于座席、隊列、解決狀況以及其他關(guān)鍵衡量指標的信息都自動(dòng)合并，幫助主管可以更好的了解呼叫中心狀況，以便根據業(yè)務(wù)要求作出最佳調整。

　　3、 成本更低

　　無(wú)需集成就意味著(zhù)無(wú)需浪費一分鐘或一分錢(qián)在集成工作上。就這么簡(jiǎn)單。由于一體化解決方案可以與現有基礎設施協(xié)同工作，因此呼叫中心可以在不浪費過(guò)去系統投資的情況下從集成化環(huán)境轉化為一體化系統。這樣就可以做到不“廢棄并替換”。隨著(zhù)某些技術(shù)的落伍，或現有應用功能已無(wú)法滿(mǎn)足戰略目標需求，呼叫中心通過(guò)添加特定功能許可的方式，可以逐步實(shí)現一體化的解決方案。

　　此外，一體化方案還消除了通常存在于多系統環(huán)境下無(wú)休無(wú)止的版本控制問(wèn)題，大大減少了因版本管理所耗費的時(shí)間。由于在一體化環(huán)境中進(jìn)行故障診斷非常簡(jiǎn)單，不需要花費太多時(shí)間來(lái)確定究竟是哪個(gè)子系統出了問(wèn)題，因此更加節約成本。

　　4、 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高

　　在一體化呼叫中心中，不僅管理人員，在一線(xiàn)工作與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的座席同樣也可以綜觀(guān)呼叫中心整體狀況。通過(guò)實(shí)時(shí)從前端和后端系統所集中收集的信息，座席能夠比過(guò)去更清晰的掌握來(lái)自各方面的客戶(hù)信息，從而首先滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵需求。全面掌握客戶(hù)情況的座席應當知道客戶(hù)昨天發(fā)了一封電子郵件，并在三天前曾與另一名座席進(jìn)行過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天。這名座席可以利用這些信息來(lái)更快速有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　此外，當呼叫中心實(shí)現一體化后，無(wú)論客戶(hù)選擇哪種聯(lián)絡(luò )渠道，所獲得的體驗是一致的。這本身就會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生巨大的、積極的影響力。

　　5、 座席工作效率更高

　　在一體化解決方案中，座席只需要登錄到一個(gè)系統，而不是每天一次又一次登錄多個(gè)不同系統。由于具備了自由轉換能力-在呼入和呼出服務(wù)之間、在應答呼叫和回復電子郵件之間、或是在聯(lián)絡(luò )量變化時(shí)需要從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)，這使得座席節省時(shí)間并更迅速的解決客戶(hù)問(wèn)題。此外，通過(guò)流程的簡(jiǎn)化使座席更容易做出業(yè)績(jì)，因此能夠體驗愉悅和高效。

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