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SaaS VoIP呼叫中心有哪些優(yōu)勢？

左丘 2008/05/29

　　SaaS VoIP解決方案幫助呼叫中心實(shí)現了長(cháng)期的成本控制。隨著(zhù)企業(yè)在規模上的擴大或精簡(jiǎn)，以及經(jīng)濟周期的輪替，一套托管型系統可以根據坐席人數與呼叫流量來(lái)做出相應的調整。

　　軟件即服務(wù)(SaaS)的出現與普及推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規模的公司現在都意識到托管型解決方案有著(zhù)預置型解決方案無(wú)法比擬的優(yōu)勢。

　　在部署了SaaS解決方案后，呼叫中心里諸如FVR、ACD、預置撥號、人力管理和CRM等應用都可以被托管到一個(gè)共享平臺在數據中心里，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò )的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時(shí)減少公司的前期投入(比如無(wú)需添加額外設備)。

　　相比傳統軟件的許可證模式，SaaS解決方案采用了按需付款的方式，用戶(hù)可以根據使用時(shí)間、使用人數來(lái)租賃軟件。

　　時(shí)至今日，市場(chǎng)上已推出了適合12名以下坐席的小型呼叫中心解決方案。雖然SaaS解決方案的成本低廉，但與許多大型的、要價(jià)不菲的預置型企業(yè)系統相比，它的主要功能并沒(méi)有因此而縮水。有很多中小企業(yè)早已成功部署了托管型解決方案，并在較短的時(shí)間框架內實(shí)現了投資回報。

　　如果你經(jīng)營(yíng)的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的VoIP呼叫中心來(lái)向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高坐席效率，改善商業(yè)底線(xiàn)，那么SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　下面就讓我們來(lái)詳細了解一下如今的SaaS解決方能為呼叫中心帶來(lái)哪些回報。

　　低廉的初始成本

　　總的來(lái)說(shuō)，SaaS的普及在很大程度上都取決于它低廉的初始成本。那些選用SaaS方案的呼叫中心可以避免在預置設備和安裝服務(wù)上的高昂投入。此外，SaaS按需付費的模式也讓公司避免了新軟件的許可證費用。這種付費模式不僅更加經(jīng)濟，而且也易于預估及管理，簡(jiǎn)化了財務(wù)報表的統計。相比升級或替換預置型系統的一次性龐大投入，SaaS服務(wù)可讓呼叫中心明確把握每月的預算，實(shí)現長(cháng)期的控制成本。

　　當有新的應用面世時(shí)，SaaS服務(wù)提供商一般都會(huì )率先升級或更換，讓呼叫中心客戶(hù)搶先試用，免去了公司自己購買(mǎi)、安裝、調試、維護的不確定性。

　　長(cháng)期成本控制

　　由于SaaS服務(wù)提供商通常都會(huì )負責系統的維護工作，包括軟件升級、設備替換，問(wèn)題解決。因此公司可以借助這一優(yōu)勢來(lái)實(shí)現長(cháng)期的成本控制，降低內部IT人員的壓力，同時(shí)也不必費神去尋找、聘用專(zhuān)門(mén)的IT團隊來(lái)監管自己的VoIP呼叫中心系統。此外，SaaS服務(wù)還可根據公司的需要來(lái)快速添加或定制，且不會(huì )大幅抬高服務(wù)的整體成本。

　　在使用了SaaS模式后，包括新軟件推出、新功能添加、增加或調整呼叫路由計劃、增減坐席、創(chuàng )建報表等系統管理工作都可以通過(guò)用戶(hù)友好、基于網(wǎng)絡(luò )的界面來(lái)集中處理。這意味呼叫中心能大幅減少對IT支持的依賴(lài)，因為呼叫中心主管和經(jīng)理完全可以應付系統的日常管理工作。

　　SaaS所具有的靈活特性能幫助公司輕松、持續的節省成本。比如呼叫中心可以根據所選服務(wù)，按照坐席人數來(lái)付費(有些廠(chǎng)商提供了一套標準使用費率，然后公司可根據坐席人數的增減來(lái)調整費用)。

　　此外，還有一些廠(chǎng)商提供了根據席位付費的模式，這對那些聘用兼職坐席的呼叫中心來(lái)說(shuō)更具成本效益。

　　縮短推向市場(chǎng)時(shí)間

　　如上文所述，如果你想要讓你的VoIP呼叫中心能盡快開(kāi)始運作，那么SaaS是一個(gè)絕佳的選擇。你所需準備的僅僅是寬帶接入、PC、耳麥和坐席人員。然后挑選一款適當的軟件，并合理配置它。顯然，這種易于部署的特色為公司節省了寶貴的時(shí)間與金錢(qián)。

　　快速與現有IT系統集成也是SaaS所具備的一大優(yōu)勢。大多數廠(chǎng)商現在都在提供了預先與遺留CRM和商業(yè)系統集成的能力，從而協(xié)助公司實(shí)現了系統整合上的平滑過(guò)渡。

　　有不少系統現在都提供了對SOA(面向服務(wù)架構)的支持，讓公司可以保留遺留軟件與服務(wù)器，并延續原有的客戶(hù)數據訪(fǎng)問(wèn)方式。這意味著(zhù)坐席在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)所需的歷史數據，并即刻顯示在他們的桌面上，從而幫助他們提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

　　縮短推向市場(chǎng)時(shí)間不僅只表現在快速建立VoIP呼叫中心，同時(shí)也體現在快速添加軟件與服務(wù)的能力上。通過(guò)SaaS，公司可先從一些基本功能入手，然后慢慢添加新的應用，以便更加靈活地應對市場(chǎng)變化，實(shí)現快速過(guò)渡。

　　快速訪(fǎng)問(wèn)新技術(shù)

　　快速訪(fǎng)問(wèn)新技術(shù)意味著(zhù)客戶(hù)能率先訪(fǎng)問(wèn)并試用新應用，并借助新軟件所帶來(lái)的新效率，取得競爭對手所沒(méi)有的優(yōu)勢。

　　此外，SaaS客戶(hù)還可享受到最新的硬件和計算機技術(shù)(SaaS服務(wù)提供商所使用的服務(wù)器一般都會(huì )保持更新)。

　　實(shí)現“虛擬呼叫中心”

　　SaaS解決方案的另一大優(yōu)勢是推動(dòng)“虛擬呼叫中心”的實(shí)現。所謂虛擬呼叫中心，即指通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計算機去遠程訪(fǎng)問(wèn)一座呼叫中心。比如近年來(lái)快速發(fā)展的遠程與家庭坐席趨勢。

　　SaaS模式同時(shí)還可讓經(jīng)營(yíng)著(zhù)多座呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿(mǎn)足每座呼叫中心的個(gè)別需求。(公司通常會(huì )分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)

　　另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠程坐席進(jìn)行分管。

　　改善坐席效率

　　借助SaaS解決方案，客戶(hù)呼叫可被智能分配給相應位置的相應坐席，從而大幅提高了坐席人員的績(jì)效。

　　這在那些多媒體呼叫中心(比如基于IP的視頻通訊、在線(xiàn)交流，文本及email通訊)上尤能體現出價(jià)值。比如某名坐席一直沒(méi)有客戶(hù)電話(huà)呼入，那他就可以及時(shí)更換另一種渠道(如email或在線(xiàn)交流)來(lái)繼續客服工作，而無(wú)需白費時(shí)間守候在電話(huà)機旁。

　　這種智能路由改善了坐席的工作績(jì)效，發(fā)揮出每位坐席的最大潛力，最終提高了呼叫中心的經(jīng)濟規模。

　　值得一提的是，“虛擬呼叫中心”還能使客戶(hù)感覺(jué)自己不僅是在與一個(gè)客服部門(mén)對話(huà)，而是與整個(gè)公司互動(dòng)。這樣一來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )隨之提高。

　　高度靈活性

　　SaaS解決方案能讓VoIP呼叫中心為呼叫流量高峰做好充分的準備。比如某公司急需召回一批產(chǎn)品，在這種情況下，呼叫中心會(huì )面對爆發(fā)式的客戶(hù)投訴電話(huà)流量。而使用SaaS的呼叫中心可根據臨時(shí)需要調整坐席的規模。 相比預置型系統，這種靈活調整的能力是SaaS所獨有的一大特色。

　　對商業(yè)規則進(jìn)行更好的控制

　　SaaS解決方案還能改善公司在每座呼叫中心里執行商業(yè)規則的能力。比如坐席只能在排班時(shí)間內登錄系統，只能訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)授權的應用與網(wǎng)絡(luò )資源，或只能聯(lián)絡(luò )公司內部的人員。

　　此外，客戶(hù)呼叫也可根據預先定義的規則來(lái)分配給相應的坐席，比如根據呼叫種類(lèi)或客戶(hù)種類(lèi)。又或者針對某個(gè)客戶(hù)呼叫向坐席提供自定義腳本來(lái)處理特定的問(wèn)題，或拓展縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )。

　　所有這些都意味著(zhù)公司可以創(chuàng )建獨有的客戶(hù)服務(wù)體驗，與競爭對手形成差異。

　　改善客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　綜合上述所有優(yōu)勢，公司就能擁有快速改善客戶(hù)體驗(及坐席體驗)的能力，加強坐席的績(jì)效，最終達到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

　　以前，呼叫中心通常都會(huì )面臨這么一種客戶(hù)抱怨：雖然客戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音應答中輸入了帳號信息，但當被轉接到人工坐席時(shí)，還需要再反復輸入帳號信息。

　　而如今通過(guò)SaaS解決方案，客戶(hù)信息可以在呼叫處理流程中被自動(dòng)傳遞。在識別了客戶(hù)之后，坐席就能根據客戶(hù)的歷史采購記錄和互動(dòng)信息來(lái)提供更具針對性的服務(wù)，從而讓客戶(hù)感覺(jué)到這家公司對他們的了解與重視。

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