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運營(yíng)商外包呼叫中心蘊藏巨大商機

2008/05/16

　　呼叫中心外包熱

　　早在90年代，中國市場(chǎng)已出現提供社會(huì )化的呼叫中心外包服務(wù)，但那時(shí)國內企業(yè)對外包呼叫中心的服務(wù)還很陌生，其客戶(hù)也多是跨國或外資企業(yè)。而今，呼叫中心做為企業(yè)與客戶(hù)接觸和交流的平臺，已經(jīng)被越來(lái)越多的國內企業(yè)乃至中小企業(yè)所接受和認同，國內企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心平臺，吸引、發(fā)現、擴大客戶(hù)群體，關(guān)注、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至講呼叫中心變成對外營(yíng)銷(xiāo)的利潤中心。

　　因具有運營(yíng)成本低、省時(shí)省力等特點(diǎn)，近年來(lái)，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現在中國。無(wú)論是長(cháng)期的客戶(hù)咨詢(xún)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，還是在一些短期的促銷(xiāo)活動(dòng)中，把大量的問(wèn)答、投訴，推銷(xiāo)電話(huà)的服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，又節省了成本。

　　在全面由固話(huà)，固網(wǎng)業(yè)務(wù)提供商向綜合增值業(yè)務(wù)提供商定位轉型的過(guò)程中，中國電信、中國網(wǎng)通等也把外包式呼叫中心當成了一個(gè)重要的新型服務(wù)項目，積極延伸合作共贏(yíng)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，加強與內容提供商與IT服務(wù)商的合作，催生了呼叫中心熱。

　　因地制宜的福建電信外包呼叫中心服務(wù)

　　在各地眾多的電信運營(yíng)商中，福建電信根據福建本地政府及企業(yè)的特點(diǎn)，推出的外包呼叫中心服務(wù)備受矚目。該呼叫中心系統是由東進(jìn)技術(shù)的合作伙伴福建庫易信息科技公司建設的，采用了基于東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案。

　　地處東南沿海的福建省經(jīng)濟活躍，民營(yíng)企業(yè)發(fā)達，企業(yè)數量較多，這些企業(yè)為福建經(jīng)濟發(fā)展做出了重要貢獻。但由于技術(shù)、運營(yíng)維護成本等原因，很多企業(yè)，特別是中小企業(yè)并沒(méi)有引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心構建自己的客服中心，而是依賴(lài)傳統的通信方式進(jìn)行售后服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，不僅效率低，成本高，企業(yè)形象也難以提升。另一方面，福建的政府機關(guān)服務(wù)意識日益增強，政府機關(guān)、事業(yè)單位也需要對呼叫中心的需求日益強烈，如何才能建設性?xún)r(jià)比較高的呼叫中心成為福建政府機關(guān)和各事業(yè)單位所思考的問(wèn)題。

　　為了滿(mǎn)足本地政府及企事業(yè)單位的需求，福建電信依托自身的優(yōu)勢推出了外包式呼叫中心服務(wù)，解決了政府及企事業(yè)單位呼叫中心建設上存在的成本、技術(shù)等困擾，福建省的政府部門(mén)、企事業(yè)單位等，只要具備能上網(wǎng)或能打電話(huà)的條件，就可以非常快捷、方便的擁有自己的虛擬呼叫中心，解決了政府部門(mén)、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設難、使用難、維護難的問(wèn)題。

　　頗具優(yōu)勢的IP、多媒體系統平臺

　　綜合未來(lái)的盈利能力，客戶(hù)粘著(zhù)度方面的發(fā)展潛力，福建電信在選型的時(shí)候就對系統提出了極高的要求：首先，不同于普通、小型呼叫中心，電信級外包呼叫中心系統必須具備容量大、穩定性強等特點(diǎn)；其次，在可持續發(fā)展方面，系統必須具備全面IP化的特點(diǎn)，同時(shí)，支持各種接入手段和媒體格式，且具備構架的靈活性等特點(diǎn)。

　　在眾多的呼叫中心方案提供商中，東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案，以其多媒體，IP化，一體式，面向業(yè)務(wù)等多方面的綜合優(yōu)勢脫穎而出，一舉獲得全部訂單。

　　基于東進(jìn)seegoe的多媒體呼叫中心解決方案具有以下特點(diǎn)：

　　1. 適應IP化趨勢

　　在一切走向IP的浪潮中，Avaya，Cisco、3Com、Lucent等國際巨頭紛紛推出IP呼叫中心解決方案。而國內，東進(jìn)的Seegoe系列多媒體呼叫中心也在真正意義上IP化。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統平臺提供融合的呼叫中心解決方案，在接入傳統通信網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò )的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機會(huì )。

　　東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統平臺能將電子郵件，短信，WAP，即時(shí)通訊(IM)，Web表單，WebCall，視頻服務(wù)，電子白板，服務(wù)協(xié)同，遠程服務(wù)等應用無(wú)縫地集成到客戶(hù)服務(wù)體系中。

　　2. 多種媒體的統一受理

　　今天的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于僅僅是打電話(huà)，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞等等。

　　東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統平臺考慮到多種媒體的接入，不僅把各種通訊手段如電話(huà)、傳真、WAP手機、手機短消息、PDA、傳呼機、IP電話(huà)、IP傳真等引入電子商務(wù)中來(lái)，而且實(shí)現了統一的接入、信息的共享、信息的轉移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念，可以為用戶(hù)提供各種各樣的服務(wù)。

　　3. 一體化

　　傳統搭積木式的呼叫中心平臺存在著(zhù)許多的弊端：大量設備的堆砌；各功能服務(wù)器相互獨立；計算機總線(xiàn)結構；多協(xié)議、多接口；系統架構緊耦合。這就導致在運營(yíng)過(guò)程中出現建設成本高、難以實(shí)現統一的業(yè)務(wù)邏輯和報表數據、存在系統瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高，實(shí)施周期長(cháng)、系統牽一發(fā)而動(dòng)全身等問(wèn)題。

　　而東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統平臺是一個(gè)統一的業(yè)務(wù)平臺，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊，優(yōu)勢在于： 　　 　　4. 面向業(yè)務(wù)

　　傳統的以PBX為中心構建的呼叫中心系統平臺呈現豎井式的系統架構，系統功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，多設備、多協(xié)議、多接口,存在計算機總線(xiàn)瓶頸,致使系統靈活性差，系統牽一發(fā)而動(dòng)全身。

　　東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統平臺采用水平式的系統架構，屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　面向業(yè)務(wù)的架構，使得呼叫中心運營(yíng)者可以享受到這樣的快樂(lè )：當呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著(zhù)業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運營(yíng)者不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，通過(guò)簡(jiǎn)單的輕點(diǎn)鼠標即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動(dòng)地擴展到包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。而這些，正是東進(jìn)Seegoe的優(yōu)勢。

　　同時(shí)，依據電信級標準設計的東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心還有著(zhù)極大的容量處理能力和高穩定性。

　　有數據表明，在全美境內現有120-150萬(wàn)個(gè)坐席，將近1%的從業(yè)人口在從事呼叫中心相關(guān)行業(yè)，歐洲更有3%的從業(yè)人口。而在中國，這個(gè)數字遠遠低于國外平均水平。可以想象，中國的外包式呼叫中心市場(chǎng)還有著(zhù)巨大的潛力。而東進(jìn)的多媒體交換機，除了上述優(yōu)點(diǎn)外，還同時(shí)為運營(yíng)商和SP未來(lái)提供多種增值業(yè)務(wù)做好了準備，因此也正越來(lái)越多地在運營(yíng)商行業(yè)方案提供方面顯示出后來(lái)居上的實(shí)力。

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