當呼叫中心遇到ERP 東進(jìn)技術(shù)助力河北百度
2009/08/26
當呼叫中心遇到ERP，1+1 〉2那是必須的。
一套好的呼叫中心系統要有哪些因素？
- 適當的規模和穩定有效的接通率；
- 技術(shù)成熟，功能足夠，流程設計合理；
- 信息響應準確，問(wèn)題處理及時(shí)；
- 專(zhuān)業(yè)的客服人員和完善的管理。
而ERP，則重點(diǎn)在響應銷(xiāo)售環(huán)節、組織生產(chǎn)、進(jìn)行庫存和財務(wù)管理，以及運營(yíng)管理上。
呼叫中心的功能可以用很簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述出來(lái)，但它真正的價(jià)值，則體現在應用和運營(yíng)上；ERP的最大目的，在于幫助企業(yè)進(jìn)行信息化管理，使得企業(yè)能高速運轉起來(lái)，而實(shí)際上在目前的中國大部分企業(yè)中，ERP的實(shí)施過(guò)程多多少少會(huì )遇到各管理模塊間最重要的溝通問(wèn)題。
當呼叫中心遇到ERP，通過(guò)完善的系統規劃和頻繁及時(shí)的數據交換，由ERP直接指導和規范呼叫中心的流程及管理，利用呼叫中心使各ERP各管理模塊有機溝通，從而使營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節被無(wú)縫連接起來(lái)，就會(huì )形成一臺高速運轉的企業(yè)“機器”。
這樣的組合，已經(jīng)被成功應用到河北省百度公司呼叫中心項目上。
以最基本的客戶(hù)來(lái)電為例，在ERP管理思路下設計的呼叫中心系統，將各管理模塊置于一個(gè)呼叫平臺下，同時(shí)又按照各模塊的職能和各職能的層級進(jìn)行區分，在實(shí)際運營(yíng)中，清晰地區分了業(yè)務(wù)范圍和執行權限，將不同來(lái)電轉到合適的地方，這里用到座席技能組和ACD排隊機功能。當IVR系統或人工座席識別了來(lái)電客戶(hù)的身份和業(yè)務(wù)要求后，可以立即將后續處理轉交。對于普通客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求，基本上每個(gè)座席都可以處理；對于重要客戶(hù)、分區客戶(hù)或客戶(hù)的特殊業(yè)務(wù)要求，則通過(guò)一次轉接就能轉給對口的部門(mén)或人員。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，整個(gè)處理過(guò)程是快速、簡(jiǎn)潔而不間斷的。當客戶(hù)來(lái)電數量較多而座席忙時(shí)，ACD排隊機會(huì )根據預設的排隊規則自動(dòng)將來(lái)電分流給不同類(lèi)型的座席，使得重要客戶(hù)和重要信息在最短的時(shí)間內得到響應。企業(yè)內部溝通也采用同樣的機制，這樣，在ERP和呼叫中心系統的統籌調配下，無(wú)論新老員工再也不會(huì )出現工作不知道該如何進(jìn)行，也不會(huì )出現找不到人，找不對人這樣一種混亂的工作狀態(tài)。在此過(guò)程中，企業(yè)采用的就是最為先進(jìn)的流程節點(diǎn)、部門(mén)架構、職務(wù)權限與特殊授權的設計思想，以同時(shí)解決呼叫中心領(lǐng)域和ERP領(lǐng)域的兩大難題。
自動(dòng)化工作流必然使得企業(yè)效率得到極大的提高，并減少領(lǐng)導者和決策者處理紛繁事務(wù)的時(shí)間。但同時(shí)，企業(yè)中無(wú)序發(fā)生著(zhù)的各項事務(wù)更需要強有力的監控手段，語(yǔ)音監控與事務(wù)監查在這時(shí)候則起到維護企業(yè)機器高效運作的作用。
以銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)坐席為例，銷(xiāo)售經(jīng)理可以在線(xiàn)監聽(tīng)銷(xiāo)售員的通話(huà)細節，對員工用詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調、重點(diǎn)等進(jìn)行全面的指導和培訓，同時(shí)按照分級管理功能，銷(xiāo)售經(jīng)理可以實(shí)時(shí)在系統平臺下對數據，進(jìn)程，反饋等進(jìn)行修改和管理。再以客服工作為例，呼叫中心的呼損統計與電話(huà)轉接功能，使得相關(guān)人員自己的客戶(hù)電話(huà)永遠不會(huì )遺漏，并讓客戶(hù)哪怕在節假日都可以找到自己專(zhuān)職的客服。在這個(gè)過(guò)程中，工作流上每個(gè)操作者的行為記錄都在系統中有所記錄，上級領(lǐng)導可以實(shí)時(shí)查閱所有下屬的處理流程，并進(jìn)行督促與指導，極大的提升員工協(xié)同辦公的效率。在以往，事務(wù)處理一分鐘叫處理，一小時(shí)也叫處理，沒(méi)有事務(wù)監查的工作流最后只能回歸到線(xiàn)下，回到人找人，人求人的世界。而結合了呼叫中心和ERP，就能讓所有工作落到有據可查的實(shí)處，從而最大程度的避免在溝通層面出現效率降低，導致客戶(hù)流失。
由北京中科訊博配合石家莊昱泰網(wǎng)絡(luò )通信部署的這套百度河北地區呼叫中心系統，是國內第一個(gè)呼叫中心與ERP相結合的系統，采用了深圳東進(jìn)技術(shù)的KEYGOE系列多媒體交換機，正如前面所說(shuō)，呼叫中心系統的功能用語(yǔ)言描述并不花哨，但其完善的設計理念在應用和運營(yíng)中實(shí)現的價(jià)值則不可估量。無(wú)論是系統集成廠(chǎng)商還是中間件廠(chǎng)商，再到硬件設備和方案提供商，產(chǎn)業(yè)鏈高度協(xié)作使得最終受益的是企業(yè)和用戶(hù)。
企業(yè)機器的高效運轉為企業(yè)帶來(lái)生生不息的能量，工作流的自動(dòng)化運作和員工的有效協(xié)同相信是所有企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標，在這條路上，各個(gè)廠(chǎng)商仍然在不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者，全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專(zhuān)家”的稱(chēng)號。
為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
CTI論壇編輯
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