中國光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理-周皇村專(zhuān)訪(fǎng)
2008/04/16
光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心是面向全行客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，一貫秉承“讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，以“卓越的服務(wù)品質(zhì)，一流的服務(wù)中心”為建設目標。我們采用了以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、信息采集中心、業(yè)務(wù)受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)化績(jì)效管理標準與銀行服務(wù)特色相結合的績(jì)效管理指標，努力實(shí)現運營(yíng)管理的數字化、專(zhuān)業(yè)化和精細化，不斷提高運營(yíng)效率，全面提升了全行客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
記者：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過(guò)近9年對服務(wù)品牌的精心打造，這是一段怎樣的歷程？您最大的感受是什么？
周：95595客服中心成立于1999年，成立初期辦公面積不足100平米，員工數量?jì)H有10名，過(guò)于簡(jiǎn)單的系統、不盡完善的運營(yíng)體系和較少的電話(huà)量一直制約著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。
伴隨著(zhù)光大銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，95595客服中心經(jīng)過(guò)系統外包商招標、優(yōu)秀人才招聘及強化內部培訓、調整組織架構、完善崗位職能等系列工作，發(fā)展到現今200人、日均話(huà)務(wù)量20000通、呼損率保持在5%以下的規模與水平，可以說(shuō)非常快速，無(wú)論從硬件以及軟件上來(lái)看，我們都能夠達到同業(yè)領(lǐng)先水平。
95595客戶(hù)服務(wù)中心是面向全行客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，一貫秉承“讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，以“卓越的服務(wù)品質(zhì)，一流的服務(wù)中心”為建設目標。我們采用了以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、信息采集中心、業(yè)務(wù)受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)化績(jì)效管理標準與銀行服務(wù)特色相結合的績(jì)效管理指標，努力實(shí)現運營(yíng)管理的數字化、專(zhuān)業(yè)化和精細化，不斷提高運營(yíng)效率，全面提升了全行客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
為了強化客戶(hù)服務(wù)中心的數字化管理，系統設計了工作流、知識庫、員工績(jì)效考核、錄音監聽(tīng)、培訓課件、外撥平臺、網(wǎng)站等多項管理功能。在工作環(huán)境方面，均采用規劃統一的工位及寬敞明亮的開(kāi)放式辦公區，每個(gè)工位均配備了鏡子，讓客服代表在工作中時(shí)刻注意到面帶微笑服務(wù)。整個(gè)辦公區域配有員工休息室、員工夜班宿舍、健身房、情緒管理室、冰箱、彩電、DVD、微波爐等，從硬件設施上營(yíng)造良好的工作環(huán)境，全面提高了員工滿(mǎn)意度。
9年中每一次新項目上線(xiàn)、每一次系統切換都是我們進(jìn)步的標志，至今我們仍在不斷完善系統，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，用心聆聽(tīng)每一位客戶(hù)意見(jiàn)，這些都是我們創(chuàng )新的源泉。同時(shí)，得益于員工對企業(yè)有著(zhù)堅定的信心以及高度的忠誠，從呼叫中心成立初期至今，許多位員工跟隨著(zhù)我們一路走來(lái)，并逐漸成長(cháng)為我們的中堅力量和業(yè)務(wù)骨干，正是有了這樣的員工，才成就了今天的95595。
記者： 到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰是什么？
周：如何使呼叫中心具有很高的生產(chǎn)力？管理人員是關(guān)鍵。
隨著(zhù)國際化腳步的加快，在與同業(yè)交流、外包商的互相學(xué)習中，對于硬件平臺、軟件資源、成本分析等元素有了更豐富的理解和運用。但僅僅具備這些技能只意味著(zhù)我們有了更強大的武器，管理者要做的是如何讓員工學(xué)會(huì )使用這些武器，去沖鋒打仗，也就是人才儲備的問(wèn)題。一個(gè)高產(chǎn)能的呼叫中心應該有高產(chǎn)能的員工，應該將員工團結在一個(gè)成功的團隊中。
目前，我們的呼叫中心從座席數量和工作量上看，將在長(cháng)期內保持持續上漲的態(tài)勢。隨著(zhù)人數的增多以及技術(shù)的發(fā)展，我們必須滿(mǎn)足越來(lái)越多的內部增長(cháng)的需求。盡管有些條件是“可遇而不可求”的，但是相信我們的運營(yíng)水平會(huì )越來(lái)越高，不管是對企業(yè)還是對員工。
記者： 面對競爭激烈的金融市場(chǎng)，如何挽留客戶(hù)已成為各家銀行必須面對的嚴峻課題，能否介紹在這方面的舉措？
周：做好客戶(hù)服務(wù)、挽留客戶(hù)是為了獲得服務(wù)為產(chǎn)品所帶來(lái)的附加價(jià)值。我們工作的重點(diǎn)是為信用卡客戶(hù)服務(wù)。我們的主要舉措有以下三點(diǎn)：
一、了解我們的持卡人。盡可能地了解客戶(hù)情況，以便提供最符合他們的需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務(wù)。我也曾經(jīng)主管過(guò)市場(chǎng)部門(mén)，再做客戶(hù)服務(wù)時(shí)就有一個(gè)特別深切的感受：即使我們做了很充分的市場(chǎng)調研，也會(huì )一不小心陷在自己的世界里，設計的產(chǎn)品并沒(méi)有像預期那樣貼近客戶(hù)，這就是角度問(wèn)題。而座席是真正在傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，找到客戶(hù)不滿(mǎn)意的根源，了解客戶(hù)真正的需求。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。努力、再努力、做得更好，超越顧客的期望值。經(jīng)常致電咨詢(xún)的客戶(hù)，無(wú)論是滿(mǎn)意的不滿(mǎn)意的，都會(huì )為我們作宣傳，當然，有正面也有負面。我們最希望他們成為光大“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員，因為口碑實(shí)際是靠顧客的不斷宣傳而樹(shù)立起來(lái)的。
三、服務(wù)內部客戶(hù)。內部客戶(hù)是指我們的每一位員工。我們一直強調“服務(wù)”其實(shí)是一個(gè)廣義的概念。身邊的同事、企業(yè)內其他部門(mén)，都是客戶(hù)的一部分。如果內部客戶(hù)沒(méi)有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大效率進(jìn)行工作，那么外部客戶(hù)所接受的服務(wù)便會(huì )受到不良影響，必然會(huì )引起外部客戶(hù)的不滿(mǎn)意甚至喪失外部客戶(hù)的忠誠度。如果對這問(wèn)題不給予足夠的重視，勢必會(huì )導致較低的客戶(hù)忠誠度和較高的員工流失率，最終導致整體運營(yíng)水平的下降。
記者： 企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員流失現象嚴重是行業(yè)內普遍存在的問(wèn)題，您如何看待這個(gè)問(wèn)題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴重的人員流失嗎？
周：呼叫中心行業(yè)的人員流失率一直是企業(yè)保持健康發(fā)展必須考慮的問(wèn)題。
95595客戶(hù)服務(wù)中心是一支年輕的隊伍，80后人群在成長(cháng)中的個(gè)性特征明顯，社會(huì )發(fā)展加速導致了一些問(wèn)題出現，這些都會(huì )影響員工的穩定性。任何行業(yè)的領(lǐng)導者，難免會(huì )對此現象產(chǎn)生困惑。2007年，95595客戶(hù)服務(wù)中心的員工流失率保持在了非常低的水平，這得益于我們一直堅持不懈地深入員工思想層面，了解員工需求。為了給他們提供更廣闊的職業(yè)生涯發(fā)展空間，我們提供了完善的職業(yè)生涯規劃方案和充分的展示平臺。
首先，我們建立起內部人才儲備庫。通過(guò)對一線(xiàn)服務(wù)人員平時(shí)表現的觀(guān)察、績(jì)效考核成績(jì)分析、季度年度評選先進(jìn)等，選撥較突出的員工，作為重點(diǎn)培養對象，定期對其進(jìn)行相關(guān)知識、技巧的提升培訓；定期開(kāi)展基層服務(wù)管理人員的例會(huì )討論和內部培訓，同時(shí)，為他們提供專(zhuān)業(yè)外部培訓，包括：運營(yíng)管理、提升執行力等方面。優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)人員和基層管理人員可通過(guò)自身的努力不斷獲得內部晉升機會(huì )。
其次，向其他部門(mén)輸送專(zhuān)業(yè)人才。通過(guò)不定期的公開(kāi)競聘，從客服內部選撥人才，2007年向其他業(yè)務(wù)部門(mén)輸送人員20余名，占年末人數的10%左右。由于座席代表對業(yè)務(wù)知識掌握全面，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，在各業(yè)務(wù)部門(mén)崗位發(fā)揮了重大作用。
由于這種相對開(kāi)放、靈活的發(fā)展機制，員工能夠看到企業(yè)與個(gè)人的未來(lái)前景，有了明確的努力方向，達成了個(gè)人職業(yè)的延續發(fā)展。
記者： 與其他銀行相比，您認為光大銀行電話(huà)中心在服務(wù)上的特點(diǎn)表現在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？
周：
一、一站式服務(wù)體驗
要實(shí)現一站式服務(wù)，就要提高作業(yè)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間實(shí)踐，我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標準。座席代表在受理業(yè)務(wù)時(shí)以統一的話(huà)術(shù)和處理程序應對，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對于個(gè)案設計了應急處理政策。如果涉及到其他部門(mén)的業(yè)務(wù)，我們還制定了統一出口的聯(lián)系人制度，在第一時(shí)間找到專(zhuān)門(mén)負責人，盡量在線(xiàn)為客戶(hù)解決難題。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大部分的業(yè)務(wù)只需撥打一通電話(huà)就能解決問(wèn)題。
二、適度授權
為提高一手處理率，在最短時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，我們根據不同需求進(jìn)行細分，對于操作風(fēng)險低、可控性強的業(yè)務(wù)，按照不同層級對客服代表進(jìn)行逐級授權，將原屬于相關(guān)職能部門(mén)的操作權限前移至客服中心全權受理，特別是開(kāi)辦了信用額度調整、分期郵購、費用調整、開(kāi)具賬戶(hù)情況說(shuō)明書(shū)等業(yè)務(wù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、注重客戶(hù)關(guān)懷
我們分別對高端客戶(hù)、投訴客戶(hù)、參加活動(dòng)客戶(hù)等不同客戶(hù)群體，以電話(huà)呼出方式回訪(fǎng)，同時(shí)收集意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將信息反饋至相關(guān)部門(mén)。例如：對于信用卡辦卡成功卻未激活的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)外呼，并幫助客戶(hù)完成激活流程，激活成功率一直保持在較高水平；對于我們VIP借記卡持有人，安排專(zhuān)門(mén)人員定期聯(lián)絡(luò )，并征尋其對我行活動(dòng)等方面的建議。
記者： 作為銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理人，您有著(zhù)非常豐富的管理經(jīng)驗。在競爭日趨激烈市場(chǎng)中，如何能帶領(lǐng)您的管理團隊制造出自身的優(yōu)勢而在市場(chǎng)中獲勝？
周：我認為，影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，涉及招聘、培訓、質(zhì)量管理、運營(yíng)管理、系統支持等各個(gè)方面。而其中人員是最基本的要素，也是風(fēng)險最大的要素。因此，我們在服務(wù)管理中強調了對“人”的管理。
一、以人為本
我們看重對人員服務(wù)意識、綜合素質(zhì)的培養。對于座席代表、后臺支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級的人員，進(jìn)行細化、全方位的培訓，讓每一個(gè)人明確自己的崗位責任，提高了員工的風(fēng)險防范意識和主動(dòng)服務(wù)意識。另一方面，通過(guò)不定期的公開(kāi)競聘，在客服內部選撥人才。
二、流程管理
我們不斷優(yōu)化調整業(yè)務(wù)流程。一方面理順業(yè)務(wù)流轉環(huán)節，提高處理效率；另一方面，防范操作風(fēng)險。按照內部操作風(fēng)險項目的要求，梳理整合21個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，對每項業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行賦值，對日常風(fēng)險進(jìn)行監測預警。
三、員工職業(yè)規劃
我們定期開(kāi)展基層服務(wù)管理人員的例會(huì )討論和內部培訓，同時(shí)，為他們提供專(zhuān)業(yè)外部培訓，包括：運營(yíng)管理、提升執行力等內容，形成了管理團隊及梯級人才開(kāi)發(fā)，在事業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，實(shí)現了員工個(gè)人的全面發(fā)展。
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