呼叫中心編寫(xiě)腳本時(shí)應(yīng)避免十大錯(cuò)誤

左丘 2008/04/15

1. 避免長(zhǎng)篇大論的段落格式，這樣會(huì)導(dǎo)致機(jī)械化的朗讀。


2. 盡量省略無(wú)關(guān)信息。


3. 不要從一開(kāi)始就唱自我錯(cuò)。


4. 不要從一開(kāi)始就責(zé)怪或批評(píng)客戶(hù)。


5. 不要問(wèn)一句答一句，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)打好關(guān)系，以?xún)?chǔ)備更多的生意機(jī)會(huì)。


6. 制定適當(dāng)?shù)母M(jìn)計(jì)劃。缺少跟進(jìn)會(huì)讓你的客戶(hù)從不滿(mǎn)快速變?yōu)閻琅?/li>
   
7. 不要事事都使用腳本，這樣會(huì)降低坐席的親善度。


8. 避免冗長(zhǎng)的問(wèn)候語(yǔ)，保持簡(jiǎn)潔。由于客戶(hù)在聯(lián)系到人工坐席前已經(jīng)聽(tīng)夠了IVR(互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)，因此盡量直奔主題。


9. 不要過(guò)度使用禮貌用語(yǔ)，雖然“請(qǐng)”或“謝謝”應(yīng)被常用，但在每句話(huà)后面都加上這兩個(gè)字會(huì)讓客戶(hù)抓狂。


10. 不要重復(fù)詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。比如某客戶(hù)在與前一名坐席交談或IVR過(guò)程中被詢(xún)問(wèn)了某個(gè)問(wèn)題，那就不要再重復(fù)詢(xún)問(wèn)。諸如客戶(hù)的帳戶(hù)驗(yàn)證、電話(huà)號(hào)碼等信息應(yīng)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一開(kāi)始就被記錄下來(lái)。在需要時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，自動(dòng)ID彈出，軟件電話(huà)功能，及以前儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)。

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