企業(yè)實(shí)施自助服務(wù)系統時(shí)應注意的五個(gè)問(wèn)題
2008/04/30
將自助服務(wù)結合到客戶(hù)互動(dòng)工具中能給公司的CRM活動(dòng)帶來(lái)諸多裨益。倘若實(shí)施得當，自助服務(wù)能加強客戶(hù)對公司的信心，同時(shí)節省公司的資源。
然而在實(shí)施自助服務(wù)的過(guò)程中，CRM經(jīng)理往往會(huì )忽略以下五個(gè)問(wèn)題：
1. 莫把自助服務(wù)當成客戶(hù)服務(wù) – 嚴格來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)無(wú)法取代人工客服。公司不能因自助服務(wù)系統的實(shí)施而忽略了原有的人工客服質(zhì)量。所有的客戶(hù)都希望他們的問(wèn)題能得到快速解決，而通過(guò)語(yǔ)音渠道與客服人員互動(dòng)才是最有效的途徑。
2. 區別對待使用自助服務(wù)的客戶(hù) – 對公司而言，并非每名客戶(hù)的價(jià)值都一模一樣。高價(jià)值的客戶(hù)需要公司提供高等級的服務(wù)。在實(shí)施自助服務(wù)時(shí)，應結合公司內部的預測分析解決方案，基于對客戶(hù)價(jià)值的預測來(lái)決定是分配到人工坐席，還是自助服務(wù)平臺，從而確保向高價(jià)值的客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，并優(yōu)化利用坐席人員的時(shí)間。
3. 對自助服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)同樣會(huì )離去 – 倘若公司以為有了自助服務(wù)就可以不用再向客戶(hù)提供人工幫助，那就會(huì )讓他們感覺(jué)受到冷遇。盡管自助服務(wù)可以有效節省坐席成本，更加充分地使用客服資源。但是請牢記，客戶(hù)的時(shí)間也同樣寶貴，不要因一味追究減少坐席的通話(huà)時(shí)間，降低成本，而失去了忠誠的客戶(hù)。自助服務(wù)不應成為客戶(hù)殺手，這有違其初衷。
4. 正確實(shí)施自助服務(wù) – 設計不當的自助服務(wù)系統無(wú)疑會(huì )大幅增加呼叫中心坐席人員的工作負荷。不滿(mǎn)意的客戶(hù)依舊會(huì )直接聯(lián)系客服人員要求協(xié)助。因此，自助服務(wù)的部署應具個(gè)性化，這樣才能讓公司與客戶(hù)取得雙贏(yíng)。在自助服務(wù)系統中提供便捷完善的信息及支持，這樣才能保證客戶(hù)順暢使用自助系統來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。
5. 高效利用坐席人員的時(shí)間 – 自助服務(wù)系統實(shí)施成功之后，公司應確保更高的坐席效率。實(shí)現高效二字需要公司明白何時(shí)該使用自助服務(wù)，何時(shí)該使用坐席人員。只有經(jīng)驗豐富的坐席人員才能充分挖掘縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )。通過(guò)智能預測分析解決方案來(lái)排列呼入客戶(hù)的價(jià)值，并依此合理分配坐席的時(shí)間，繼而加速投資回報的形成。
小結
自助服務(wù)只是CRM整體活動(dòng)中的一個(gè)齒輪。它能幫助公司降低客戶(hù)互動(dòng)的成本，但卻不應視其為全部。尊重客戶(hù)，讓客戶(hù)選擇自己偏好的通訊方式，切忌將其強加于人。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
>亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
吉隆县|
宜良县|
临湘市|
都安|
金寨县|
宁武县|
正蓝旗|
泾川县|
浠水县|
鄂托克前旗|
舒城县|
富平县|
瑞安市|
垦利县|
深州市|
高唐县|
财经|
龙门县|
濮阳县|
贡觉县|
关岭|
嘉兴市|
绥中县|
新干县|
鄢陵县|
陈巴尔虎旗|
崇文区|
罗城|
武鸣县|
天峨县|
监利县|
漠河县|
贡觉县|
龙岩市|
米林县|
巫山县|
柳林县|
宜州市|
廊坊市|
吴江市|
铜山县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444