三级网站免费播放国语_現代企業(yè)如何構建有效的CRM系統_企業(yè)_CRM

現代企業(yè)如何構建有效的CRM系統

張俊梅 2008/04/23

　　目前我國大部分企業(yè)已認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，但普遍認為建立 CRM的目的就是獲取量多的客戶(hù)信息，提高銷(xiāo)售，在實(shí)施上普遍視其為一個(gè)應用軟件，認為只要買(mǎi)套客戶(hù)關(guān)系管理軟件，再對員工加以培訓后，即建立了企業(yè)的CRM系統。這種將CRM視為企業(yè)信息系統建設中一個(gè)獨立技術(shù)項目思想，導致了CRM項目投人高，效果差，企業(yè)與客戶(hù)之間難于實(shí)現互動(dòng)，系統難于提供幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的有效信息，難于收集有效的客戶(hù)信息;另一方面CBM供應商試圖標準化自己的產(chǎn)品，但每家企業(yè)又有其特性，企業(yè)如何結合自身特點(diǎn)構建有效的系統。

一、CRM實(shí)施方法及對策

　　(一)整合企業(yè)的信息系統

　　將客戶(hù)管理思想融人企業(yè)的管理信息系統，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是根據從顧客那里獲得的信息，為客戶(hù)提供具有獨特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統一的客戶(hù)信息數據庫，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶(hù)信息根據業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統的不同子系統中，如:購買(mǎi)信息在營(yíng)銷(xiāo)管理系統中，支付信息與信用度存放于財務(wù)系統中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統中，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或電子郵件、信函發(fā)出的詢(xún)問(wèn)或服務(wù)要求可能送達不同的部門(mén)而存放于不同的系統，或根本就未予保存，不同客戶(hù)服務(wù)人員因無(wú)法共享客戶(hù)信息，面對同一客戶(hù)的同一問(wèn)題可能給出不同回復，企業(yè)與客戶(hù)之間難于實(shí)現互動(dòng)。由此可見(jiàn)，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨立的項目，它涉及組織多個(gè)部門(mén)，CRM的成功實(shí)施需對企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。

　　一個(gè)企業(yè)的信息系統是企業(yè)管理思想的體現，在建立CRM系統時(shí)，應將客戶(hù)關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設中，對已有信息系統進(jìn)行改進(jìn)，建立統一的客戶(hù)信息數據庫供企業(yè)各部門(mén)所共享。建立統一的客戶(hù)信息數據庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營(yíng)目標所執行的日常活動(dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現企業(yè)的核心能力，在流程重設計中充分考慮顧客的價(jià)值，消除非增值活動(dòng)，簡(jiǎn)化任務(wù)，有效提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求。

　　(二)建立企業(yè)知識序

　　在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)知識庫的建立是非常重要的，客戶(hù)關(guān)系管理應具有的三個(gè)基本功能是:1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo);2、銷(xiāo)售管理;3、客戶(hù)服務(wù)與支持。企業(yè)知識庫的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶(hù)信息可能來(lái)源于銷(xiāo)售、財務(wù)、售后服務(wù)與戶(hù)服務(wù)等諸多部門(mén)，而呼叫中心所涉及到的解答客戶(hù)咨詢(xún)或投訴所需要的信息又會(huì )來(lái)源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)，企業(yè)不同員工對業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶(hù)的同一間題，不同的部門(mén)或不同的接待人員若給出不相同的答復，會(huì )讓顧客無(wú)所適從，甚至對企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶(hù)忠誠度。不同企業(yè)其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見(jiàn)的間題解答，正確的使用方法等，針對服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險還應給出各種服務(wù)信息，如:存款利率、各類(lèi)保險的條款、理賠規則等，企業(yè)中的所員工都應能使用知識庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶(hù)自助式服務(wù)，將知識庫中的部分內容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢(xún)。

　　知識庫的建立可提高客戶(hù)服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本，如:減少客戶(hù)服務(wù)人員的通時(shí)間，節約話(huà)費與人力，并提高顧客滿(mǎn)意率。知識庫的建立還能使企業(yè)新員工盡快熟悉企業(yè)文化與工作環(huán)境。

　　(三)建立企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)標準

　　一個(gè)企業(yè)80%的利潤來(lái)源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒(méi)有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶(hù)提供不同服務(wù)方式，并根據企業(yè)不同客戶(hù)的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)應建立客戶(hù)分類(lèi)標準。

　　不同行業(yè)其企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買(mǎi)次數、購買(mǎi)頻度和購買(mǎi)的金額，企業(yè)還可根據自身特點(diǎn)，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應用數據挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有客戶(hù)信息中根據企業(yè)所關(guān)心的客戶(hù)特征，通過(guò)聚類(lèi)分析，得到企業(yè)新的分類(lèi)指標。

　　根據分類(lèi)標準對企業(yè)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)處理后，在同類(lèi)顧客中根據銷(xiāo)售信息進(jìn)行統計分析，發(fā)現共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷(xiāo)售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)。

　　(四)建立基于Web和計算機系統的集成呼叫中心

　　呼叫中心Call Center，CC在國外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心Customer Crea Center ，指企業(yè)為了密切與用戶(hù)的聯(lián)系，利用電話(huà)作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶(hù)提供及時(shí)的咨詢(xún)與技術(shù)支持服務(wù)。現階段的呼叫中心是一種基于計算機與通訊技術(shù) CTI技術(shù) (通訊網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術(shù))，具備互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)功能，提供處理電話(huà)呼叫、E-MAIL應答、基于web對客戶(hù)請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶(hù)的服務(wù)，也為企業(yè)內各部門(mén)的合作提供同一技術(shù)平臺，是將企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。

　　為提高呼叫中心的工作效率，系統還應有電子郵件的輔助回復功能，建立常見(jiàn)問(wèn)題回復模版，對客戶(hù)郵件自動(dòng)掃描，識別關(guān)鍵字，自動(dòng)選擇所需模版，減輕客戶(hù)服務(wù)人員的工作量。客戶(hù)服務(wù)系統的一個(gè)特點(diǎn)就是及時(shí)響應，顧客發(fā)出的電子郵件一般希望在一天后就能得到答復，固在呼叫中心的開(kāi)發(fā)中還應設置顧客服務(wù)報警功能:當顧客通過(guò)電子郵件與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系后，如在12小時(shí)后，仍未給予回復，可通過(guò)計算機系統并輔助手機短信功能給客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)出報警信息。

　　考慮到對企業(yè)已有信息系統整合的難度，現代呼叫中心的建立，還可與企業(yè)的辦公自動(dòng)化建設結合起來(lái)，在企業(yè)內的局域網(wǎng)中通過(guò) OA平臺有效進(jìn)行客戶(hù)信息發(fā)布和收集。

　　(五)客戶(hù)抱怨信息的有效收集與使用

　　客戶(hù)信息不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營(yíng)銷(xiāo)策略，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售，企業(yè)更應充分利用客戶(hù)信息實(shí)現對客戶(hù)的關(guān)懷，建立與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，并將客戶(hù)信息應用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中。客戶(hù)信息不僅包括客戶(hù)基本信息與銷(xiāo)售記錄，在CRM實(shí)施過(guò)程中，還應能有效收集客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，并記錄到數據庫中，不論客戶(hù)的意見(jiàn)是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過(guò)呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。

　　企業(yè)應教會(huì )它的每一位員工正確處理客戶(hù)的抱怨與投訴，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并想辦法解決，對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)真正有效的顧客是會(huì )抱怨的顧客，一般而言，客戶(hù)的抱怨來(lái)源于他的比較或想法。客戶(hù)意見(jiàn)也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶(hù)的抱怨與建議按類(lèi)別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門(mén)，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或已有產(chǎn)品的改進(jìn)上使用，如:波音公司根據顧客抱怨調整了儀表指示器位置;與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門(mén)考核指標的設置上進(jìn)行參考，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

(六)規范客戶(hù)信息使用，有效收集客戶(hù)信息

　　一個(gè)CRM系統能否有效應用，一個(gè)重要因素就客戶(hù)數據的有效性，企業(yè)建立CRM后，往往會(huì )設計各種表格通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)信息，在收集信息內容的設計上要從客戶(hù)的角度出發(fā)，避免無(wú)效信息的收集。如:當客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上訂購機票時(shí)，他會(huì )立即填寫(xiě)身份號等相關(guān)的個(gè)人信息，但如果詢(xún)問(wèn)他的收人情況，一般不會(huì )愿意告訴或隨意填寫(xiě)。

　　企業(yè)應尊重客戶(hù)個(gè)人信息，只有對客戶(hù)信息的保護，才能建立企業(yè)與客戶(hù)間的信任關(guān)系，也才能有效的開(kāi)展與客戶(hù)相關(guān)的企業(yè)活動(dòng)。一個(gè)不尊重客戶(hù)信息的企業(yè)，是不可能做好客戶(hù)關(guān)系管理的。

　　在客戶(hù)信息的使用上，應根據企業(yè)員工的工作性質(zhì)設置不同的使用權限，客戶(hù)部分信息在全企業(yè)內是公開(kāi)共享的，如:客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心反饋的問(wèn)題，售后服務(wù)的記錄等，但涉及客戶(hù)隱私的信息將根據企業(yè)各部門(mén)的工作需求設置相應的使用權限，如客戶(hù)的住址、收人水平、家庭人口數等。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的系統結構圖與功能結構圖

　　根據CRM系統中客戶(hù)信息收集的特點(diǎn)，如銷(xiāo)售人員或售后服務(wù)人員直接與客戶(hù)的接觸，因此CRM系統應采用Bowser /Server模式，CRM又與企業(yè)內信息系統的各子系統有較多的聯(lián)系，可根據企業(yè)內已有信息系統的特點(diǎn)部分采用C/ S結構，或改造企業(yè)的辦公信息系統OA，以之為平臺有效地進(jìn)行客戶(hù)信息的收集、傳遞與使用。

三、結論　

　　有效CRM項目實(shí)施的關(guān)鍵在于客戶(hù)數據的有效性與完整性，客戶(hù)數據來(lái)源于企業(yè)信息系統的多個(gè)子系統，因此客戶(hù)關(guān)系管理系統的成功實(shí)施，應整合企業(yè)信息資源，統一規劃。為提高客戶(hù)服務(wù)水平與效率，降低服務(wù)成本，應建立企業(yè)知識庫，并根據客戶(hù)特點(diǎn)建立客戶(hù)分類(lèi)標準，客戶(hù)信息的使用不僅是為了銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品，更重要的是根據客戶(hù)反饋改進(jìn)管理，提供更好的產(chǎn)品，完善企業(yè)的管理，提高企業(yè)競爭力。

http://www.bsw.gov.cn

在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理能否成為下一個(gè)“黑莓”? 2008-04-22

蕭昆龍:軟件服務(wù)化發(fā)展趨勢以Salesforce.com為例 2008-04-18

獨家分析：CRM適用行業(yè)一覽 2008-04-16

誰(shuí)該為CRM實(shí)施失敗買(mǎi)單？ 2008-04-16

分類(lèi)信息: 行業(yè)_企業(yè)_新聞
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩福建省| 朝阳县| 榆树市| 两当县| 昭觉县| 会昌县| 新民市| 竹山县| 车致| 枣庄市| 洛阳市| 扎兰屯市| 威海市| 富顺县| 曲靖市| 乌恰县| 石家庄市| 鹿邑县| 安徽省| 类乌齐县| 两当县| 马山县| 龙南县| 建湖县| 昆明市| 太仓市| 拉孜县| 慈溪市| 土默特左旗| 昌邑市| 东光县| 堆龙德庆县| 望城县| 留坝县| 吕梁市| 翁源县| 彭阳县| 泸定县| 呼图壁县| 葫芦岛市| 惠东县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444