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語(yǔ)音分析：九大最佳實(shí)踐

左丘 2008/01/03

　　通過(guò)對呼叫中心績(jì)效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶(hù)感知的客戶(hù)觸點(diǎn)的測量，語(yǔ)音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶(hù)流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。

　　對處于垂直市場(chǎng)上的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)如今已成為最重要的差異化手段之一。 隨著(zhù)企業(yè)努力在提高業(yè)績(jì)、降低客服成本的基礎上爭取最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度，呼叫中心的經(jīng)理和管理人員也在不斷探索能夠更好地整合并簡(jiǎn)化他們的銷(xiāo)售、服務(wù)、支持渠道和運營(yíng)的技術(shù)與流程。

　　作為一門(mén)能夠讓企業(yè)挖掘大量客戶(hù)-坐席語(yǔ)音互動(dòng)記錄的技術(shù)，語(yǔ)音分析是能夠在符合企業(yè)商業(yè)目標的基礎上成功解決這類(lèi)需求的解決方案之一。 這些語(yǔ)音分析解決方案能助你通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和價(jià)值來(lái)重新定義服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)對呼叫中心績(jì)效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶(hù)感知的客戶(hù)觸點(diǎn)的測量，語(yǔ)音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶(hù)流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。

　　事實(shí)上，語(yǔ)音分析通常都沒(méi)有被充分地理解或者正確地實(shí)施。 通過(guò)以下這些最佳實(shí)踐，企業(yè)能夠優(yōu)化他們的語(yǔ)音分析實(shí)施戰略，從而將績(jì)效最大化。

　　1. 使用一個(gè)互動(dòng)的方法

　　從語(yǔ)音分析上得到的客戶(hù)和商業(yè)信息與其它你所收集并分析的結構化數據迥然不同。 了解你該去尋找什么，以及你的客戶(hù)會(huì )如何表達它是作用之一。 在不同的環(huán)境下，某個(gè)關(guān)鍵詞所代表的含義會(huì )截然不同。 一個(gè)能夠讓你在無(wú)法預先定義的情況下去互動(dòng)式搜索并發(fā)現問(wèn)題的解決方案和方法是成功實(shí)施語(yǔ)音分析并帶來(lái)快速回報的關(guān)鍵。

　　2. 注重那些最重要的因素

　　專(zhuān)注于那些對你的企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的問(wèn)題。 比方說(shuō)，如果降低客戶(hù)流動(dòng)率對你的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，那么你就可以使用語(yǔ)音分析來(lái)識別那些顯示較高流動(dòng)風(fēng)險的呼叫，并建立一支團隊來(lái)分析這些呼叫，然后提出流程改善的建議。

　　3. 選擇一套適合你的解決方案

　　語(yǔ)音分析能幫助你找到某個(gè)會(huì )影響到質(zhì)量監控、培訓和指導的呼叫。 一套集成到你的質(zhì)量管理(QM)和呼叫記錄平臺中的語(yǔ)音分析解決方案將能幫助你簡(jiǎn)化現有的流程，降低總體擁有成本，并提高投資回報(ROI)。 同時(shí)驗證兼容性，確保你的解決方案完全兼容于現有和未來(lái)的技術(shù)環(huán)境，并能夠得到良好的支持。

　　4. 使用該解決方案來(lái)進(jìn)行積極的變革，而不是只當作訓練工具

　　語(yǔ)音分析功能強大，它應當被用來(lái)改善流程、加強坐席并識別根本的原因和趨勢。 避免使用這種技術(shù)作為一種訓練形式，這樣你的坐席人員才會(huì )接受它。

　　5. 從你的質(zhì)量監控中獲取更多價(jià)值

　　許多企業(yè)表示主管人員所評估的呼叫中只有10%~15%被用來(lái)進(jìn)行跟進(jìn)培訓、指導或流程改善。 應用語(yǔ)音分析將你的QM工作集中到最重要的關(guān)鍵問(wèn)題上。 你仍然可以評估小范圍的隨機呼叫抽樣來(lái)作為基準，但是你應將目標定為至少把50%的QM呼叫集中在將會(huì )影響呼叫中心和企業(yè)績(jì)效的問(wèn)題上，這樣才能提高你的客戶(hù)體驗。

　　6. 發(fā)現并解決根本原因

　　向主管人員發(fā)出警報，或在某名客戶(hù)有不佳體驗時(shí)回電給他或許對大部分呼叫中心來(lái)說(shuō)都是一種不具備實(shí)際操作意義的措施。 相對來(lái)說(shuō)，解決影響大部分客戶(hù)的問(wèn)題的根本原因更加實(shí)際，成效也會(huì )更大。 一旦你判別出了某類(lèi)存在普遍問(wèn)題的呼叫，你就可以應用自動(dòng)根本問(wèn)題分析來(lái)識別這類(lèi)呼叫所產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。

　　7. 讓呼叫中心以外的商業(yè)管理人員參與其中

　　某些措施或許會(huì )牽涉到流程變更和對產(chǎn)品及服務(wù)的調整。 這或許會(huì )要求到更廣的管理批準和跨部門(mén)支持。 將你的發(fā)現與關(guān)鍵的商業(yè)管理人員分享，并對所需的變革達成一致意見(jiàn)并建立支持。

　　8. 調整“客戶(hù)的聲音”

　　客戶(hù)的真實(shí)聲音是不容忽視的。 使用語(yǔ)音分析來(lái)展露一個(gè)能夠展示你所打算解決的問(wèn)題的呼叫樣本。 在你的商業(yè)案例中進(jìn)行調整，并與呼叫中心以外的參與者(那些對客戶(hù)體驗也會(huì )產(chǎn)生影響的部門(mén)或人員)分享它們。

　　9. 甄別實(shí)際的價(jià)值

　　語(yǔ)音分析是一種令人振奮的技術(shù)，它能轉變呼叫中心的角色，并影響整個(gè)企業(yè)。 在評估任何新技術(shù)的過(guò)程中，最重要的是分辨其實(shí)際價(jià)值。 語(yǔ)音分析如今能夠提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，它能在三個(gè)月之內為絕大部分企業(yè)產(chǎn)生投資回報，但卻無(wú)法取代優(yōu)秀的坐席或主管人員。 它能顯著(zhù)影響質(zhì)量管理(QM)，但卻無(wú)法自動(dòng)評估坐席績(jì)效。 它的力量來(lái)自于識別隱藏在成千上萬(wàn)通呼叫中的根本原因，而不是某個(gè)呼叫中的某個(gè)關(guān)鍵詞。

　　相比以前，呼叫中心經(jīng)理現在用來(lái)收集并計算數據的工具和解決方案要多出許多。 通過(guò)這些，他們能夠收集到大量關(guān)于呼叫中心現狀的信息與數據。 從呼叫量、處理成本，直到運營(yíng)費用、業(yè)績(jì)和客戶(hù)流動(dòng)率，呼叫中心經(jīng)理能夠獲得一幅展現他們呼叫中心運作的清晰全景圖。 然而，就算掌握了這些數據，許多企業(yè)還是不知其所以然， 因此知其然知其所以然也是改善運營(yíng)績(jì)效的根本。

　　通過(guò)使用先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)，語(yǔ)音分析能夠揭示關(guān)鍵的信息。 通過(guò)對呼叫中心績(jì)效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶(hù)感知的客戶(hù)觸點(diǎn)的測量，語(yǔ)音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶(hù)流程優(yōu)化等方面拓展它的回報。 最終的結果將會(huì )十分有用。

　　避免使用這種技術(shù)作為一種訓練形式，這樣你的坐席人員才會(huì )接受它。

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