走近銀行業(yè)客服中心報道之五:
細節決定成敗
上海浦東發(fā)展銀行客服中心服務(wù)創(chuàng )新贏(yíng)佳績(jì)

肖揚 2007/12/03

　　成立于2004年末的上海浦東發(fā)展銀行客戶(hù)服務(wù)中心，在同業(yè)中是一家年輕的客服中心。經(jīng)過(guò)短短3年時(shí)間，已發(fā)展成為一個(gè)擁有100多名員工，集中轄內全部30家分行，業(yè)務(wù)涉及各類(lèi)產(chǎn)品咨詢(xún)、賬務(wù)查詢(xún)、交易處理、申訴受理等方面的綜合性部門(mén)。

　　如果說(shuō)，近年來(lái)國內有不少銀行通過(guò)經(jīng)驗積累，將自己的客服中心或建設為交易的重要平臺，或完善為電子營(yíng)銷(xiāo)主渠道的話(huà)，那么浦發(fā)銀行客服中心給人的感覺(jué)，更像是在傾心打造一座客戶(hù)與銀行溝通的橋梁，塑造并維護著(zhù)浦發(fā)銀行對外的服務(wù)品牌和服務(wù)形象，“服務(wù)創(chuàng )新”成為了該行發(fā)展的主旋律。

　　創(chuàng )造更多效益，力爭高效服務(wù)

　　“飲水思源、關(guān)注民生、回饋社會(huì )”是浦發(fā)銀行成立以來(lái)一貫奉行的理念。95528客服中心是浦發(fā)銀行對外服務(wù)的有機組成部分，每天面對數以萬(wàn)計的客戶(hù)，集中了各種復雜的社會(huì )和經(jīng)濟關(guān)系，既是滿(mǎn)意與理解的“蓄水池”，又是各種不滿(mǎn)和矛盾的匯集點(diǎn)。中心管理者認為，客服熱線(xiàn)普通員工的智慧同樣可以“解決大問(wèn)題，創(chuàng )造大效益”，不但為客戶(hù)排憂(yōu)、為銀行解難，而且也能為社會(huì )消除一份誤解，增添一份和諧。而在現階段，廣大客戶(hù)對以回答咨詢(xún)、受理申訴和處理交易為主的客服中心的基本要求，則可以概括為“撥得通、接得快、答得好”的“九字真言”。

　　為此，浦發(fā)銀行客服中心依托全行集中和后發(fā)優(yōu)勢，打造在國內領(lǐng)先的、穩定可靠的客服系統，并且秉承人性化服務(wù)的理念，自成立以來(lái)始終做到“三個(gè)堅持”，即：堅持在語(yǔ)音菜單首層就提示客戶(hù)可以方便地按“0”轉接人工，而毋須輸入賬號、密碼；堅持對所有客戶(hù)，無(wú)論業(yè)務(wù)規模大小，都一視同仁，對他們的要求給予同樣的重視；堅持對新員工開(kāi)展3個(gè)月的全方面業(yè)務(wù)培訓，決不把不合格的人員送上崗位。

　　隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)，當前網(wǎng)點(diǎn)等候的矛盾日益突出，客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題也頻頻見(jiàn)諸報端之時(shí)，通過(guò)坦誠服務(wù)、耐心勸導，盡可能地緩解柜面壓力，是浦發(fā)銀行對于“高效服務(wù)”的理解與詮釋。

　　一分耕耘，一分收獲。盡管上述的努力增加了一些投入成本，但是有投入即有回報。在2007年初上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )和“市民信箱”聯(lián)合舉辦的上海市公眾服務(wù)熱線(xiàn)熱度測評中，浦發(fā)銀行客服中心在被抽查測評的7家銀行中排名第一，并在所有被測評的51家企事業(yè)單位中排名第二，得到了客戶(hù)的廣泛肯定與好評。

　　關(guān)注細節，勇于創(chuàng )新

　　作為一家股份制商業(yè)銀行，浦發(fā)銀行清楚地認識到，當前銀行業(yè)都在大力發(fā)展電子渠道，新興渠道方便、快捷、省時(shí)省力、私密性好的特點(diǎn)，為客戶(hù)提供了“足不出戶(hù)”的創(chuàng )新服務(wù)，然而有些客戶(hù)還存在對電子渠道安全性不信任，而客服中心恰好處在新興渠道與傳統渠道的交點(diǎn)上，是客戶(hù)除柜面以外惟一一個(gè)可以與銀行直接對話(huà)的渠道。

　　為了努力發(fā)揮不受時(shí)空限制的優(yōu)勢，浦發(fā)銀行客服中心承擔起“新興渠道向導”的職責，實(shí)踐“隨時(shí)隨地，用心為您”的服務(wù)理念。一方面，中心從客戶(hù)的申訴、建議中尋找點(diǎn)滴靈感，隨時(shí)根據客戶(hù)的需求修正語(yǔ)音菜單的設置，調整層級、項數。客戶(hù)甚至可以利用業(yè)內領(lǐng)先的“個(gè)性化菜單”功能，按照自己的習慣重新排列菜單。另一方面，中心加大對新興渠道的支持力度。鑒于各類(lèi)電子渠道——尤其是網(wǎng)上銀行的操作需要專(zhuān)業(yè)知識，柜面服務(wù)又鞭長(cháng)莫及的情況，浦發(fā)銀行客服中心特別重視對此類(lèi)業(yè)務(wù)的培訓，力爭把每名員工都培訓成網(wǎng)上銀行的“小專(zhuān)家“，讓客戶(hù)能夠“眼不離屏幕，手不離鍵盤(pán)，電腦不脫線(xiàn)”，在客服人員一步步的指導下完成操作。2006年，浦發(fā)銀行客服中心還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了“網(wǎng)頁(yè)協(xié)同”功能。只要客戶(hù)授權，系統條件允許，客服人員就能在自己的電腦上看到客戶(hù)的操作界面，真正實(shí)現“點(diǎn)對點(diǎn)、手把手”的貼心服務(wù)。

　　標準化服務(wù)流程，把客戶(hù)留在門(mén)內

　　浦發(fā)銀行客服中心自成立伊始，就按照ISO9001標準建立和實(shí)施內部管理制度，并在2006年獲得了權威機構的第三方審核認證。中心重體系的策劃建立，重審核，更重執行。在中心內部，ISO是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的東西，并不神秘。按照標準體系建立的70多個(gè)操作流程、10多個(gè)應急預案和20多項管理制度，像電腦指令一樣規范著(zhù)95528這臺龐大機器的正常運轉。從總經(jīng)理到普通員工，根據文件規定，就知道該做什么、怎樣做，期望達到什么目標，如何與其它崗位銜接。浦發(fā)銀行客服中心力爭讓每通電話(huà)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一次愉快的交流經(jīng)驗，對中心來(lái)說(shuō)則是受控、可分析的“產(chǎn)品”，而非即興發(fā)揮或“神來(lái)之筆”。正是依托了標準化的管理，提高了資源配置效率，防范了可能造成浪費的風(fēng)險，浦發(fā)銀行客服中心才基本實(shí)現了“把客戶(hù)留在門(mén)內，把風(fēng)險擋在墻外”的目標。

　　標準化管理離不開(kāi)先進(jìn)系統的支持。“把銀行建在網(wǎng)上”是浦發(fā)銀行內部管理的特色之一。客服中心利用得天獨厚的條件，逐步實(shí)現用電腦代替人腦，作為規范日常運營(yíng)管理的利器。對于客服人員來(lái)說(shuō)，電腦不光是幫助客戶(hù)完成交易的終端，更是交流的平臺，獲取信息的渠道，明確工作任務(wù)和時(shí)限的信息板。客服中心的特點(diǎn)就是人員多、班次復雜、頭緒紛繁。而通過(guò)電腦系統控制，中心的過(guò)程化管理體系就有了執行保證，做到管理目標有效貫徹，重要信息上傳下達，培訓任務(wù)按時(shí)完成。

　　制度保障，信守承諾

作者供稿　CTI論壇編輯

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