2007呼叫中心中間件應用現狀及發(fā)展趨勢研討會(huì )專(zhuān)家互動(dòng)交流實(shí)錄

2007/12/04　　

　　2007年11月29日，由CTI論壇主辦的，2007呼叫中心中間件應用現狀及發(fā)展趨勢研討會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，會(huì )議期間，來(lái)自于當前各主流中間件廠(chǎng)商的專(zhuān)家在臺上回答參會(huì )代表的提問(wèn)，與代表互動(dòng)交流，并就熱點(diǎn)問(wèn)題各抒己見(jiàn)，共同探討。

　　主持人：接下來(lái)我們拿出一點(diǎn)時(shí)間，請訊鳥(niǎo)軟件的翁總、信普飛科的王總跟大家交流一下。大家可以指定專(zhuān)家進(jìn)行回答。現在請翁總、曉暉、以及CTI論壇的秦總、李總上臺。

　　提問(wèn)：我是太平洋保險集團的。從呼叫中心的運營(yíng)上講，假如呼叫中心主要以客戶(hù)服務(wù)為主，電話(huà)銷(xiāo)售那一類(lèi)，單建一個(gè)電銷(xiāo)中心運營(yíng)團隊，作為全國性的電話(huà)銷(xiāo)售建設，要達到盈虧平衡，比較合理的大概是多少年？從業(yè)績(jì)上評判的話(huà)？

　　CTI論壇秦克旋：非常遺憾的是今天坐在臺上的都不是運營(yíng)管理專(zhuān)家。翁總和曉暉都是偏技術(shù)的，雖然他們有很多年的在系統集成、呼叫中心建設方面的經(jīng)驗，甚至為呼叫中心運營(yíng)管理者們提供過(guò)咨詢(xún)服務(wù)，但我認為他們的精力并不是集中在運營(yíng)管理上的。我認為這個(gè)問(wèn)題，可能沒(méi)有一個(gè)標準的答案。這取決于你的行業(yè)、產(chǎn)品的設計、數據的質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)團隊的執行力等等因素。我相信你們保險公司的這些數據是非常好的數據，是消費能力非常高的人群，你們推出產(chǎn)品，再雇一些非常得力的營(yíng)銷(xiāo)團隊，我相信時(shí)間會(huì )不很長(cháng)。但具體的點(diǎn)沒(méi)有一個(gè)標準。到底是半年還是一年還是三年，我覺(jué)得跟各個(gè)方面都是有關(guān)系，不一樣的。

　　CTI論壇李堅剛：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，嚴格的說(shuō)并不是呼叫中心技術(shù)方面的問(wèn)題。如何能快速達到盈虧平衡，是任何一個(gè)新建企業(yè)都面臨的問(wèn)題。通常我們就是看投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我有一個(gè)朋友，利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段銷(xiāo)售商品，起步時(shí)賣(mài)內衣，嘗試了幾個(gè)月，一直在盈虧點(diǎn)附近徘徊，最近改賣(mài)手機了，已經(jīng)實(shí)現盈利了，最近準備擴展到50個(gè)座席代表。為什么能做到這一點(diǎn)呢，一是他成本低，由于他擁有很好的行業(yè)資源，所以他數據獲得這塊成本很低，再就是他并沒(méi)有建立嚴格意義上的呼叫中心，每個(gè)座席代表都用一個(gè)電話(huà)進(jìn)行工作，當然，有必備的錄音等功能；這塊也大大節約了成本，再就是他由賣(mài)內衣改為賣(mài)手機了，每成交一單的收入都大于賣(mài)內衣的收入。成本低、收益增加，當然就能盡快通過(guò)盈虧平衡點(diǎn)。

　　 對于保險公司來(lái)說(shuō)，也是這幾方面的問(wèn)題。數據獲得的成本多高？呼叫中心建設、運維、管理的成本多高？通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品設計得如何？對最終用戶(hù)的吸引力如何。每件產(chǎn)品的利潤如何？這些問(wèn)題都理出來(lái)了，你問(wèn)的問(wèn)題也就大致有答案了。

　　王曉暉：我補充一個(gè)例子。我們的一個(gè)客戶(hù)，呼叫中心有呼入也有呼出，座席一個(gè)月提成是8萬(wàn)人民幣。我們當時(shí)很吃驚。他非常成功的是對數據的分析，有一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)做數據分析，呼叫中心負責把數據推向座席。呼叫中心的效率能不能提高，并不在于呼叫中心本身，而在于呼叫中心和上下游整個(gè)技術(shù)鏈條的銜接。這個(gè)非常重要。

　　CTI論壇李堅剛：這個(gè)問(wèn)題看來(lái)引發(fā)了大家很多的想法。補充一點(diǎn)，我剛才提到的那個(gè)朋友，他能做成功的關(guān)鍵就是他有良好的數據來(lái)源。能持續拿到國內有過(guò)電視購物、網(wǎng)上購物等通過(guò)電子商務(wù)方式購買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)的真實(shí)數據，他從中只選出三線(xiàn)城市的用戶(hù)進(jìn)行外撥呼叫，像北京、上海、廣州這些發(fā)達城市他根本不碰，就打那些位于不太好購買(mǎi)或者比較偏遠的地方的用戶(hù)，這樣的成功率高。舉這個(gè)例子我是想說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功并不在于多么強大的外撥工具，數據很關(guān)鍵。

　　翁兵：數據確實(shí)是最重要的。外包數據一般不會(huì )經(jīng)過(guò)5、6遍的篩選，它的過(guò)程非常復雜，很長(cháng)。阿里巴巴將近3千個(gè)座席，他們后臺有一個(gè)非常強大的數據分析工具，把客戶(hù)都抓在自己手里。關(guān)鍵是產(chǎn)品的設計，電話(huà)銷(xiāo)售一定不能是一個(gè)復雜的產(chǎn)品，不要電話(huà)里說(shuō)不清楚。一般是兩分鐘之內能把問(wèn)題說(shuō)清楚的產(chǎn)品最適合，跟你的受眾有關(guān)系。是什么樣的受眾，用什么樣的語(yǔ)言在兩分鐘以?xún)冗M(jìn)清楚。超過(guò)兩分鐘，一般的電話(huà)銷(xiāo)售不太會(huì )成功。

　　王曉暉：我的那個(gè)客戶(hù)，一天的電話(huà)，呼叫都在30分鐘以上。我們看座席數據，他的呼叫量不大，但單個(gè)的通話(huà)時(shí)間很長(cháng)。有些產(chǎn)品很好解釋?zhuān)�有些產(chǎn)品是需要一步一步的講解，讓客戶(hù)興趣越來(lái)越濃。

　　提問(wèn)：我們公司的產(chǎn)品構思，是做一個(gè)大的呼叫中心基地。我們希望更多的企業(yè)用一個(gè)平臺為客戶(hù)提供服務(wù)。這樣的運營(yíng)模式，有沒(méi)有一些歷史、現狀，給我們提一些好的建議或者可以借鑒的東西？

　　王曉暉：這幾年來(lái)，一直都比較時(shí)髦的就是為中小企業(yè)提供呼叫中心應用。有兩種思路，主流的是建設一個(gè)大的平臺，提供給中小企業(yè)租賃、虛擬服務(wù)，CCUD（音）的模式比較多。這種模式，在國內從02年到03年起，在05、06、07年又有陸陸續續的嘗試。這是商業(yè)模式。技術(shù)路線(xiàn)一般有兩種，一個(gè)是建大的呼叫中心，有一些廠(chǎng)商原來(lái)做VOIP的廠(chǎng)商往這邊挪。還有電信，根據他的接入資源做進(jìn)去。到目前為止，VOIP這種模式并不是很主流。客戶(hù)可以很方便，通過(guò)IP把自己的電腦，通過(guò)軟件化變成座席。這種模式，我認為好的地方大家講得很多了。但也有擔心，第一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的保證。比如400投訴電話(huà)，我本來(lái)就有意見(jiàn)，電話(huà)還打不通。再一個(gè)，企業(yè)對數據的安全性。雖然數據外包，在大平臺上可能有幾百家企業(yè)，但有一個(gè)擔心，會(huì )不會(huì )把我的數據泄露給第三方。我相信所有做外包的人都會(huì )說(shuō)不會(huì )泄露給第三方。信任感還沒(méi)有建立好，在這種基礎上，把呼叫中心外包給一個(gè)大平臺做，商業(yè)成本很高。最根本的問(wèn)題，是中小企業(yè)的業(yè)務(wù)的融合。比如說(shuō)我們做呼叫中心，真正實(shí)施一個(gè)呼叫中心成本比較高是在服務(wù)成本上，電話(huà)進(jìn)來(lái)，需要跟工作游有很好的互動(dòng)。如果有外撥，需要有上游的數據過(guò)來(lái)。比如機房托管、業(yè)務(wù)在本地，這種低成本、可變化的融合是一個(gè)挑戰。能不能很好的控制成本，技術(shù)能不能標準化，能通過(guò)這個(gè)技術(shù)門(mén)檻的話(huà)，我認為會(huì )取得比較大的發(fā)展。

　　提問(wèn)：各位專(zhuān)家好！我們公司是一個(gè)外包商，客戶(hù)的要求都不同，如果用戶(hù)有不同的需求，系統、集成里怎么實(shí)現一個(gè)問(wèn)題，大家知道系統里的空間是有限的，我們怎么取得一個(gè)平衡點(diǎn)，在系統里可以做到某一項業(yè)務(wù)可以保存一種錄音格式，在另外一個(gè)業(yè)務(wù)可以做成另外一個(gè)格式？這個(gè)能不能做到？

　　翁兵：錄音的格式現在一般是標準的格式。現在的技術(shù)一般最小能壓到1kb的格式。要看你實(shí)時(shí)壓縮的比率多高。

　　提問(wèn)：特別是一些大量的呼叫都是無(wú)效的呼叫，我們承接的業(yè)務(wù)，這些錄音我們還是需要保存的。我們每天的業(yè)務(wù)量大，無(wú)效率也多，這種情況下怎么達到一個(gè)平衡點(diǎn)，有什么好的方法，不是說(shuō)一定要用哪個(gè)格式，某些業(yè)務(wù)、狀態(tài)可以錄成MP3格式，在同一個(gè)平臺上可以實(shí)現這種格式。

　　翁兵：外包有時(shí)候很多無(wú)效錄音，可以通過(guò)CTI控制。

　　提問(wèn)：對于一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，報表上看并不能表明你有這個(gè)動(dòng)作。

　　翁兵：你要向你的客戶(hù)說(shuō)明，你的人員確實(shí)是做了這個(gè)動(dòng)作。

　　提問(wèn)：包括一些錄音的格式化，都是一種是吧？

　　翁兵：一般不是可調的。本身是可以選擇，設置的。我們總是選擇最小的，只要設備投入夠的情況下總是選擇最小的。這樣語(yǔ)音的質(zhì)量也是足夠的。

　　提問(wèn)：但有些用戶(hù)需求不一樣。對我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　翁兵：如果是一兩種格式，可能還比較好處理。比如說(shuō)先錄下來(lái)，不做壓縮。我們現在可能是分兩種走，可能采用的卡不同，有些用戶(hù)要求采用低端的卡，本身沒(méi)有壓縮功能。我們可以用軟壓縮，但相對來(lái)講比較延遲一點(diǎn)。

　　提問(wèn)：請問(wèn)Avaya的張先生，路由有選擇策略的時(shí)候，追求用最優(yōu)的人員去接聽(tīng)電話(huà)。除了在普通話(huà)請按1、上海話(huà)請按2選擇策略上，還有什么策略可以決定話(huà)務(wù)員接聽(tīng)的電話(huà)是他最熟悉、最能達到使客戶(hù)滿(mǎn)意的？

　　主持人：Avaya的張先生，特別忙。演講完他就走了。請翁總回答一下。

　　翁兵：實(shí)際這里面有兩個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是客戶(hù)識別的問(wèn)題。我們希望一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)以讓客戶(hù)滿(mǎn)意的速度最快的解決他的問(wèn)題。這是從客戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)。另外一個(gè)目標，就是中間有兩個(gè)過(guò)程，第一個(gè)我要知道用戶(hù)想干什么，第二要知道這個(gè)客戶(hù)是誰(shuí)。根據客戶(hù)是誰(shuí)，要知道的話(huà)是看主叫號碼或者通過(guò)卡號識別客戶(hù)的身份。第二個(gè)，我們要知道他干什么，常用的是兩種方式，一種是通過(guò)按鍵選擇方式知道他想干什么，第二就是通過(guò)不同的被叫號碼。電視購物里有很多都是賣(mài)不同的商品用不同的被叫號。首先我們要用各種辦法確認剛才的這兩個(gè)問(wèn)題。有了這兩個(gè)問(wèn)題，下一步才是我們要解決的問(wèn)題，比如怎么通過(guò)一個(gè)好的算法，怎么通過(guò)業(yè)務(wù)的理解來(lái)保證人員的效益，降低成本。

　　王曉暉：所有的ACD自動(dòng)呼叫分配，這個(gè)在學(xué)術(shù)上是一個(gè)很復雜的問(wèn)題。國內的呼叫中心應用來(lái)講，Avaya提到，說(shuō)ACD現在通常是打電話(huà)進(jìn)去，3小時(shí)之前打電話(huà)是1003接的，而3小時(shí)之后打電話(huà)客戶(hù)不想1003接了。我認為大部分的用戶(hù)，用手機打10060，希望同一個(gè)人接電話(huà)。我以前打網(wǎng)通報一大堆的東西給他，再問(wèn)郵政編碼，后來(lái)我把電話(huà)掛了，打了一個(gè)185查郵政編碼，后來(lái)又打10060，是不同的人，我又重新把所有的東西念一遍。我覺(jué)得應該能自動(dòng)的給我分配到上一個(gè)座席那里去，這是比較好的。但現在幾乎99%的呼叫中心都沒(méi)有做到這一點(diǎn)。第一，從呼叫中心的產(chǎn)品供應商來(lái)講，他的排隊策略，軟排隊可以解決這個(gè)問(wèn)題。確定主叫號碼身份的時(shí)候需要查很多的數據。第二需要具備的功能是能夠把ACD路由到指定的工號去。我們做預覽的時(shí)候就有一個(gè)問(wèn)題，1003接另外一個(gè)電話(huà)，這時(shí)有一個(gè)號碼排過(guò)來(lái)了，幾點(diǎn)鐘之前我給他服務(wù)過(guò)，這時(shí)他可以把電話(huà)轉給其他的同事接這個(gè)客戶(hù)的電話(huà)。從運營(yíng)者的角度，做這個(gè)工作非常的煩瑣、工作量非常大，比如要檢索數據庫、要查詢(xún)，要做許多的細致工作來(lái)做ACD路由工作。還也一個(gè)時(shí)效性，可能一天之內我要盡可能分給一個(gè)座席，如果是一個(gè)月之前服務(wù)的，就不應該分過(guò)去。廠(chǎng)商提供了很多工具，但運營(yíng)廠(chǎng)商需要隨時(shí)的調整。這兩個(gè)問(wèn)題解決的話(huà)，可能用戶(hù)打電話(huà)能分配到制定的座機去。我們做座機學(xué)術(shù)討論的時(shí)候，就講到，如果一個(gè)人打電話(huà)，你明明是一個(gè)個(gè)人儲蓄號，就沒(méi)有必要再給你念儲蓄帳號請按多少號了。要達到一上來(lái)就告訴你帳戶(hù)是什么樣的，這樣的話(huà)呼叫中心就做得很好了。這樣需要廠(chǎng)商的產(chǎn)品的不斷升級和運營(yíng)者的不斷努力。

　　翁兵：一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)對點(diǎn)的路由一般是不合適的。點(diǎn)對點(diǎn)的路由實(shí)際是大量的占用了座席資源。除非是非常空閑的座席。比如最近的一班里有訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的客戶(hù)可以直接轉到座席員那。我們的實(shí)踐中幾乎99%都不用，因為非常影響座席的效率。一般我們建議的策略是這樣，把呼叫中心分成一個(gè)相對比較小的Group，Group相互之間比較容易傳遞。在呼叫中心做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應該通過(guò)一些自動(dòng)的手段把客戶(hù)的資料記錄下來(lái)。這樣下一個(gè)話(huà)務(wù)員就不需要客戶(hù)制定要哪個(gè)話(huà)務(wù)員、重復之前的問(wèn)題了。盡量在第一個(gè)話(huà)務(wù)員的時(shí)候通過(guò)自動(dòng)的手段把客戶(hù)信息記錄下來(lái)。如果沒(méi)有記錄下來(lái)，要盡量的分到一個(gè)小的板塊里去。

　　主持人：還有哪位有問(wèn)題？

　　提問(wèn)：我來(lái)自新加坡騰飛（音）集團。跟各位不一樣，我不是這個(gè)行業(yè)的。大家聽(tīng)到新加坡騰飛（音）集團，可能不一定熟悉，但大家一定知道蘇州工業(yè)園，這就是騰飛（音）集團12年前的一個(gè)作品。現在我們準備在杭州做一個(gè)科學(xué)園，其中一部分客戶(hù)定位就是Callcentre。我有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是我想了解目前國際做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運營(yíng)商利潤率大概有多少？剛才有提到一個(gè)數字，國內的運營(yíng)商能達到兩位數的利潤就已經(jīng)很不錯了。是不是國際方面更高一些？第二點(diǎn)，服務(wù)國際客戶(hù)的運營(yíng)商，他們的配套設施、技術(shù)要求方面會(huì )不會(huì )有特別的要求、和國內不一樣的地方？

　　秦克旋：我對于中國外包呼叫中心公司的利潤率了解并不多，因為每次調研的時(shí)候可能會(huì )從他們的座席規模、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)種類(lèi)等等方面來(lái)進(jìn)行探討。但人員的工資、薪金，包括每個(gè)座席的租賃價(jià)格、利潤率，基本都是不涉及的。因為這些數據是比較保密的。之所以我剛才講呼叫中心外包運營(yíng)行業(yè)并不是一個(gè)暴利的行業(yè)，我只是通過(guò)這些年來(lái)跟相關(guān)從業(yè)人員的交流有這樣的感覺(jué)，通過(guò)跟他們的交流有這樣的想法。有一個(gè)很大的呼叫中心運營(yíng)商，他們在尋呼機非常紅火的時(shí)候利潤相當高。現在基本沒(méi)有人用尋呼機了，中國許多的外包呼叫中心從那兒轉型過(guò)來(lái)的。尋呼臺沒(méi)有了，尋呼客戶(hù)沒(méi)有了，就變成了外包的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心的老總跟我講，他們接待過(guò)法國的同行，就被問(wèn)到利潤率是多少，他說(shuō)他鼓足勇氣說(shuō)8%到10%。法國人問(wèn)，你能達到嗎？我們在國外只能達到3%到5%。通過(guò)這些點(diǎn)滴的了解，我感覺(jué)到，做外包服務(wù)，實(shí)際是點(diǎn)點(diǎn)滴滴從細節里摳錢(qián)的行業(yè)，它不可能是很暴利的行業(yè)。

　　還有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，國外非常認同外包的服務(wù)形式。它可能是想省事，但可以付給你一些高額的費用把業(yè)務(wù)外包給你。中國由于文化傳統等各種因素，對外包這種模式的認同與國外有差距。客戶(hù)從企業(yè)數據安全、包括中國的誠信的環(huán)境都有顧慮。這是大方面講。還有，中國的客戶(hù)不光圖省事，還想省錢(qián)。這是一個(gè)矛盾。我的朋友跟我講，客戶(hù)想省錢(qián)，但客戶(hù)不想想，他的員工是人，我的員工就不是人？但市場(chǎng)競爭激烈，為了搶單子，可能會(huì )壓低價(jià)，搶客戶(hù)，但我們就必須從細節里摳錢(qián)。所以我認為，他們的利潤應該是不高的。但具體到什么樣的程度，我也沒(méi)有做過(guò)這種調研。即使做調研，許多的呼叫中心也不會(huì )給出這個(gè)數據。

　　第二個(gè)問(wèn)題，主要分析一下長(cháng)江三角洲地區。中國外包呼叫中心的分布地域，僅僅就地域來(lái)講，北京、上海、廣州、深圳非常明顯的幾個(gè)大的地區，大連由于這幾年日韓的業(yè)務(wù)，名氣很大，但座席量并不大。但它是非常奇特的城市。中國呼叫中心外包行業(yè)主要是在北京、上海、廣東、大連分布。廣東是5，上海是4，北京是3，這三大塊是這樣的比例關(guān)系。據我們了解，長(cháng)江三角洲的外包服務(wù)基本是大型外資企業(yè)的在華業(yè)務(wù)。比如摩托羅拉的客戶(hù)服務(wù)中心，負責的是整個(gè)中國的業(yè)務(wù)，而不是全球的業(yè)務(wù)。上海還有一家非常特殊的呼叫中心，是通過(guò)E-mail的方式進(jìn)行服務(wù)的，為微軟提供全球E-mail技術(shù)服務(wù)的呼叫中心。中國人的英文還達不到歐美國家提供純正英文口語(yǔ)服務(wù)的程度。即使在長(cháng)江三角洲，他的發(fā)展趨勢，是對外企的在華業(yè)務(wù)是非常有吸引力的。上海的外包呼叫中心，對外業(yè)務(wù)主要是體現在世界500強、1000強的在華業(yè)務(wù)上。還有國外的一些客戶(hù)，他們在本國用到了某些外包呼叫中心，他們可能會(huì )要求當地的外包服務(wù)提供商在中國設點(diǎn)，他們要求在中國獲得與本國一樣的服務(wù)。這樣就促使了國外的外包服務(wù)提供商被客戶(hù)的需求拉到中國來(lái)。

　　技術(shù)平臺方面講，在中國真正能夠提供高檔次外包服務(wù)的我認為還不具備。外包呼叫中心提供商他們經(jīng)常會(huì )碰到高端客戶(hù)問(wèn)在中國是否在三到五個(gè)城市里是否都有呼叫中心？是否這幾個(gè)城市的點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)都是非常好的？中國這方面目前還不具備。但目前有一些中國非常有名的外包呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始在北京、上海之外的其他地方鋪墊。現在正往這方面發(fā)展。

　　李堅剛：近來(lái)呼叫中心園區很熱，最近受邀也參加了好幾個(gè)園區的會(huì )。我理解你的意思是想在杭州工業(yè)園有一塊做呼叫中心對嗎？提兩點(diǎn)個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，首先，一個(gè)園區存在的好處或曰理由是有產(chǎn)業(yè)鏈的配合、協(xié)同效應的優(yōu)勢。如果沒(méi)有這個(gè)配合，孤立的把呼叫中心放在一塊，那可能沒(méi)有明顯好處甚至是有壞處的。比如在同行間產(chǎn)生了人員不正常流動(dòng)等不好的東西。一定要考慮產(chǎn)業(yè)鏈怎么配合，有什么優(yōu)勢。第二，通常園區在招商引資時(shí)會(huì )強調當地的人力資源成本低，但用戶(hù)除了考慮座席代表的成本，也要考慮管理的成本，比如是否要從呼叫中心原來(lái)所在的城市派管理層過(guò)去，相應的會(huì )議、交通、管理的成本增大了多少，以及用戶(hù)的維護成本等等。。

　　提問(wèn)：翁總、王總，你們的產(chǎn)品介紹里有外包服務(wù)這一項，你們的自動(dòng)外包這一塊的策略是怎么樣的？自動(dòng)外包首先要根據你目前的協(xié)作企業(yè)的數量來(lái)理解客戶(hù)的數量。

　　翁兵：我們的外包分成四種類(lèi)型：一種是座席主動(dòng)式的外包，這不是由我們的系統發(fā)起的，而是由用戶(hù)的桌面業(yè)務(wù)、系統之外的原因發(fā)起的座席主動(dòng)外包。第二個(gè)就是預覽外包。自動(dòng)外包指的撥完以后不轉，純粹的自動(dòng)服務(wù)。我們嚴格的說(shuō)，從人工的角度，一個(gè)是預覽，一個(gè)是預測。這個(gè)是由系統管理員根據任務(wù)發(fā)起的。我們有一個(gè)外包策略。預覽比較簡(jiǎn)單，也是由任務(wù)發(fā)起，再撥號。由人工判斷撥號結果。這樣時(shí)間比較長(cháng)，但比較精確。預測外包存在一個(gè)矛盾，撥通用戶(hù)以后再轉座席，我們有一個(gè)預測的算法。任何的算法可能會(huì )存在矛盾，一個(gè)我們盡量想提高座席利用率，第二個(gè)盡量的減低騷擾電話(huà)。如果是一個(gè)比較復雜的雙向的多重任務(wù)，這個(gè)算是比較復雜的。目前，我們一般是單任務(wù)、單技能。這樣我們能比較精確的預測到結果。

　　提問(wèn)：這個(gè)預測是根據接通率還是根據手頭來(lái)看的？

　　翁兵：這個(gè)要算的。一個(gè)是根據座席的通話(huà)時(shí)長(cháng)，電話(huà)處理的時(shí)長(cháng)，這個(gè)有一個(gè)預測。要預測多少秒以后多少電話(huà)通，通的電話(huà)的個(gè)數和多少座席正好空閑下來(lái)的個(gè)數。首先，要用一個(gè)自動(dòng)的識號過(guò)程把垃圾篩掉。希望撥號的成功率能達到60%或者更高。這樣的話(huà)外包效果才高。

　　王曉暉：其實(shí)關(guān)于預測外包，大家可能是非常感興趣的東西。我們有一個(gè)博士生，想做預測外包的論文，他可以做很多的算法。他寫(xiě)這個(gè)論文的想法被我給否決了。做再多的算法，這些算法很復雜，需要很多的參數進(jìn)行調整。這些參數到一定的程度以后，不是幫助你，而是互相牽制了。我們的方案就是一定要算法簡(jiǎn)單，第一有一個(gè)比例，有一個(gè)號碼無(wú)效的比例。比如10根線(xiàn)空閑，按120%去撥還是130%去撥，這個(gè)是通過(guò)管理員去設定的。再聰明的算法，不如人。數據要有底，要調整時(shí)間、比例。調整完比例以后，往哪個(gè)隊去送，這個(gè)沒(méi)有任何的限制，可以往多技能送，也可以往單技能送。第二在預測外包中要注意的，是對外線(xiàn)的控制。你可以對每一條線(xiàn)路、一組線(xiàn)路規定一個(gè)名字，讓這個(gè)技能的外呼只能用這個(gè)Group。如果有30條外線(xiàn)，在高峰期15條被占用，這個(gè)外撥的策略到達，通過(guò)對號碼的準確程度的判斷去控制就夠了。兩周前，這組座席是做滿(mǎn)意度調查，時(shí)間可以預測，可能是3分鐘。但可能今天的任務(wù)是做一個(gè)產(chǎn)品的推銷(xiāo)，預測時(shí)間就沒(méi)有意義，可能會(huì )講半個(gè)小時(shí)或者10分鐘。提供一個(gè)接口，至于把這個(gè)東西用到什么程度，的確需要跟后面的數據、管理員的數據配合起來(lái)，才能達到比較好的效果。在我們的經(jīng)驗里，如果你是做營(yíng)銷(xiāo)的，我們會(huì )推薦你用預覽來(lái)提高每一通電話(huà)的成功率，這比座席的通話(huà)率要高。第三個(gè)，有一個(gè)技巧，篩選電話(huà)的時(shí)候用自動(dòng)外撥的方式篩選，先打電話(huà)，在合適的時(shí)間制訂策略嚴格限制時(shí)間窗口。我們見(jiàn)過(guò)很多的客戶(hù)，比較成功的都會(huì )有很多的手段應用起來(lái)。

　　提問(wèn)：我來(lái)自BA公司。秦總市場(chǎng)分析的時(shí)候提到，交換機、板卡站了主要份額，IP沒(méi)有成為主流。電信的核心網(wǎng)在IP化，基于這樣的背景，中國電信開(kāi)始啟動(dòng)下一代呼叫中心的建設。在整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)來(lái)講，SIP協(xié)議應用情況如何？

　　王曉暉：3G里有一個(gè)比較熱門(mén)的多媒體的業(yè)務(wù)系統的應用。從市場(chǎng)份額講，從學(xué)術(shù)研究的角度講，SIP目前有很多的試用，但比早期的IP有很大的優(yōu)勢。它最大的問(wèn)題是SIP協(xié)議的效率比較低，它的并發(fā)效率一直沒(méi)有得到很好的解決。SIP能否成為一個(gè)主流的應用，我想，在話(huà)音通訊里，很長(cháng)時(shí)間里傳統的IP話(huà)音都會(huì )存在。如果在呼叫中心結合，目前還存在一些問(wèn)題。簡(jiǎn)單的講，我們個(gè)客戶(hù)的座席電腦機器一起來(lái)節300多兆內存就花掉了，處理普通的業(yè)務(wù)數據就很慢。對電話(huà)反應非常慢。

　　秦克旋：從市場(chǎng)方面，我補充幾點(diǎn)。我們走訪(fǎng)了包括Avaya、阿爾卡特、華為、中興、西門(mén)子等企業(yè)，中國在整個(gè)交換機、板卡、一體化這三種解決方案中，交換機方案占了80%多。這個(gè)80%多被上述幾家基本上占了。跟大廠(chǎng)商交流的時(shí)候，談到了傳統線(xiàn)數和IP線(xiàn)數的突破問(wèn)題。我看過(guò)一個(gè)報道，04年的第四季度，全世界交換機IP線(xiàn)數的出貨量已經(jīng)超過(guò)了傳統線(xiàn)數的出貨量。說(shuō)中國在05年第一或第二季度，也出現了同樣的情況。今年我調研的時(shí)候，跟這些廠(chǎng)商談，他們說(shuō)，不能這么看待這個(gè)問(wèn)題。因為每賣(mài)出一個(gè)交換機，都會(huì )算成IP線(xiàn)數。因為現在純傳統的交換機他們都不生產(chǎn)了，都是混合型的了。IP、傳統都可以的。但實(shí)際上，IP的線(xiàn)數不到20%。

　　另外，如果說(shuō)談到SIP在呼叫中心里有一個(gè)怎樣的規模應用，我認為中國這幾年來(lái)在呼叫中心技術(shù)上沒(méi)有重大的突破。但如果華為和中興全部用下一代的呼叫中心，這個(gè)比例會(huì )迅速的增長(cháng)。關(guān)于在于看華為、中興在的電信級市場(chǎng)、整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)里推動(dòng)下一代軟交換NGN呼叫中心的進(jìn)展。現在電信在整個(gè)市場(chǎng)的比例大概是40%左右的份額。如果40%左右全部用到SIP，那么SIP的規模可能就會(huì )迅速的增長(cháng)。但現在應該并不大。

　　提問(wèn)：是不是必須通過(guò)電信機構？作為整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)的介入，必須跟著(zhù)中國電信市場(chǎng)去走。這樣會(huì )不會(huì )迫使整個(gè)電信市場(chǎng)SIP化？

　　王曉暉：目前呼叫中心的接入，到目前為止來(lái)自來(lái)個(gè)渠道比較多，一個(gè)是電話(huà)，一個(gè)是英特網(wǎng)。如果來(lái)自于電話(huà)目前的中國電信體制里必須通過(guò)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )接，目前來(lái)講沒(méi)有問(wèn)題。通過(guò)英特網(wǎng)的接入，如果有一天電信市場(chǎng)會(huì )變成SIP，中國人習慣在網(wǎng)上買(mǎi)東西、很快的交互的時(shí)候，很可能現在十幾歲的學(xué)生會(huì )帶來(lái)SIP、互聯(lián)網(wǎng)的改動(dòng)。如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的驅動(dòng)，運營(yíng)商也不會(huì )輕易的覺(jué)得SIP很好。關(guān)于軟交換、傳統交換，新的運營(yíng)商現在的交換系統都以軟交換為核心，但用戶(hù)接入方面還沒(méi)有變成純IP，仍然以傳統接入為主。如果有一天你打電話(huà)，電信告訴你說(shuō)把你們家的電話(huà)機免費升級成軟交換的，你肯定說(shuō)好。升級完以后你會(huì )發(fā)現，電話(huà)功能沒(méi)有什么變化，電話(huà)的聲音質(zhì)量不可能超越TDM的話(huà)，老百姓不會(huì )關(guān)注你是采用軟交換還是傳統交換。終端越來(lái)越高級的時(shí)候你可能會(huì )考慮用電話(huà)收E-mail，但這里面有一個(gè)問(wèn)題，就是用戶(hù)行為的體驗的問(wèn)題。不管是SIP也好，需要解決的就是終端供電的問(wèn)題。我有一次講課，突然停電了，投影儀沒(méi)有了，抓起電話(huà)發(fā)現電話(huà)也沒(méi)電了。所以軟交換這一塊怎么變，的確在核心控制、業(yè)務(wù)分離這一塊在不停的完善。從一些教授的分析講，在話(huà)音上如果能增加很多的功能推到市場(chǎng)上，包括企業(yè)通信向SIP、IP轉換，它可能的契機就是在互聯(lián)網(wǎng)、終端上發(fā)生很多的革命性的技術(shù)。否則目前這種電話(huà)接入的終端體制，不會(huì )輕易改變。

　　今天的活動(dòng)到此結束，歡迎大家以后和我們繼續交流！謝謝大家！

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