解讀興業(yè)銀行電話(huà)銀行95561
——金融引領(lǐng)自然人生 財智成就幸福家庭

晏海兵 2006/12/22

• 興業(yè)銀行95561專(zhuān)版　　

　　近年來(lái)，面對我國金融業(yè)改革開(kāi)放步伐的加快和日益激烈的同業(yè)競爭，興業(yè)銀行一直積極推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式轉型，致力于通過(guò)創(chuàng )新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、金融服務(wù)的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同質(zhì)化競爭格局，搶占新一輪市場(chǎng)競爭的制高點(diǎn)，建立良好、可持續的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式。2005年興業(yè)銀行在國內率先提出“金融引領(lǐng)自然人生，財智成就幸福人生”的概念，推出了“興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡”理財新品牌，引領(lǐng)了理財品牌的新潮流。同年，該行推出了“在線(xiàn)興業(yè)，五星導航”服務(wù)規范和服務(wù)體系，在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域率先打出了服務(wù)牌，在業(yè)界引發(fā)了不小的轟動(dòng)。該行電話(huà)銀行（95561）憑借專(zhuān)業(yè)、熱誠、周到的服務(wù)，獲得了廣泛的好評。繼2005年被評為“全國呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿(mǎn)意品牌”和“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”后，2006年又先后被評為“2006年中國十大服務(wù)品牌”和“重服務(wù)、講信譽(yù)全國百姓口碑金牌服務(wù)單位”。

　　成立于2003年的興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）秉承“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)。在廣泛收集客戶(hù)需求后，于2006年7月份隆重推出了“電話(huà)銀行 2.0”版。與1.0版相比，新版本強化了對“自然人生”和“家庭理財”的支持力度，拓展了貴賓服務(wù)的廣度和深度，對“金融引領(lǐng)自然人生，財智成就幸福人生”的概念進(jìn)入了更深入的闡述與詮釋。

九大特點(diǎn)，引領(lǐng)自然人生

　　在中國古文化中，“九”者為虛數，表示“極多”也。單就興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）的功能而言，何止百項。簡(jiǎn)而言之，具有下列特點(diǎn)：

1、電話(huà)交易，穿越時(shí)空
　　全國統一的客戶(hù)服務(wù)號碼：95561，365天*24小時(shí)服務(wù)，固話(huà)、手機、小靈通都可以輕松接入。客戶(hù)不論在何時(shí)何地均可撥打95561，進(jìn)行咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、繳費、轉賬、理財以及全面的信用卡業(yè)務(wù)等，都可以享受到全天候的服務(wù)。如果當地沒(méi)有興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)也可以撥打0591-95561接受服務(wù)，徹底擺脫地域限制。

2、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）采用了全行集中式自助語(yǔ)音系統及人工服務(wù)系統，有效保障了服務(wù)的有效性及專(zhuān)業(yè)性。作為全行信息的聚集地，95561匯聚了遍布全行范圍的各項業(yè)務(wù)信息，可以為客戶(hù)提供個(gè)人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、銀行信息等各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)，甚至包括分行特色業(yè)務(wù)服務(wù)。本著(zhù)“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）不斷開(kāi)拓進(jìn)取，于2005年接受了跨國公司IBM的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，對服務(wù)進(jìn)行了全面診斷，這是中國金融行業(yè)第一筆針對服務(wù)的咨詢(xún)案例，此舉充分顯示了興業(yè)銀行對客戶(hù)服務(wù)的重視。通過(guò)多方努力，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）規范了內部服務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程，建立了全面的服務(wù)品質(zhì)管理體系，有效的提高了服務(wù)品質(zhì)，改善了客戶(hù)客戶(hù)體驗，獲得了客戶(hù)及業(yè)界廣泛的好評。

3、個(gè)性化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）增加了強大的客戶(hù)識別與記憶功能，系統可以通過(guò)卡號、證件號碼甚至是客戶(hù)預留的手機號碼等信息識別客戶(hù)。95561的客戶(hù)代表可以在客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的第一時(shí)間通過(guò)對歷史聯(lián)系記錄中分析客戶(hù)需求，避免了某些業(yè)務(wù)需要客戶(hù)多次提供相同信息的苦惱。系統可以記錄客戶(hù)的某些特征信息，例如最佳聯(lián)系方式、最佳聯(lián)系時(shí)間以及其他個(gè)性化的偏好及要求，以便95561在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中做到充分的個(gè)性化，體現了興業(yè)銀行對客戶(hù)個(gè)性的充分尊重。

4、多業(yè)務(wù)整合
　　某些銀行采用不同的業(yè)務(wù)對應不同的服務(wù)電話(huà)的做法，為此客戶(hù)需要記住不同的服務(wù)電話(huà)以了解和辦理不同的業(yè)務(wù)。這種做法無(wú)形中增加了客戶(hù)的困擾，降低了客戶(hù)體驗。考慮到客戶(hù)對銀行的業(yè)務(wù)需求是多方面的，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）采用了整合的做法，客戶(hù)只需通過(guò)記住和撥打一個(gè)電話(huà)：95561，即可咨詢(xún)和辦理各項業(yè)務(wù)，包括全面的個(gè)人業(yè)務(wù)、全面的信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及信息咨詢(xún)等。

5、多渠道聯(lián)動(dòng)
　　興業(yè)銀行客戶(hù)往往會(huì )接觸到興業(yè)銀行多個(gè)渠道，通過(guò)不同的渠道辦理不同的業(yè)務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì )遇到一些疑問(wèn)，此時(shí)客戶(hù)都可以撥打95561尋求幫助和答案。在去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)之前，客戶(hù)可以撥打95561了解網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)等信息，避免迷路、錯過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間等煩惱。客戶(hù)在使用網(wǎng)銀過(guò)程中，如果遇到網(wǎng)絡(luò )或操作的困擾，也可撥打95561，興業(yè)銀行的客戶(hù)代表將與客戶(hù)同步操作，引導客戶(hù)順暢的享受網(wǎng)銀服務(wù)。最典型的例子就是客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀匯款后，可以通過(guò)電話(huà)銀行（95561）進(jìn)行網(wǎng)銀回單查詢(xún)，這一看似多余的功能充分顯示了興業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心“的良苦用心。

6、輕松生活好幫手
　　秉承興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡對“人生與家庭”的關(guān)注，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）開(kāi)發(fā)了一系列的功能。撥打95561，客戶(hù)可以繳納水費、電費、電話(huà)費、寬帶費等，查詢(xún)帳務(wù)信息，辦理電話(huà)轉賬、支票保付等個(gè)人業(yè)務(wù)，辦理包括信用卡申請咨詢(xún)、進(jìn)度查詢(xún)、確認收妥、賬單查詢(xún)、積分查詢(xún)與兌換、掛失換卡等貫穿信用卡整個(gè)使用周期的各項信用卡業(yè)務(wù)。從此免去往返網(wǎng)點(diǎn)的奔波之苦，生活也將變得更加輕松自在。

7、理財管家，成就“財富人生”
　　據有關(guān)專(zhuān)家預測，未來(lái)10年，我國個(gè)人理財市場(chǎng)將以年均30％的速度增長(cháng)。這種態(tài)勢源于近年來(lái)我國居民財富的迅速積累。

　　面對客戶(hù)不斷增強的理財意識與需求，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）及時(shí)跟進(jìn)行內金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度，推出了包括銀證轉賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國債、萬(wàn)利寶、萬(wàn)匯通等多項業(yè)務(wù)，為客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人及家庭提供了方便快捷的理財通道。客戶(hù)可以根據95561清晰的語(yǔ)音提示進(jìn)行自助服務(wù)，也可以選擇95561提供的代客理財交易服務(wù)。所謂代客理財交易，就是95561的理財代表根據客戶(hù)的要求，輸入交易指令，然后由客戶(hù)確認交易指令、驗證密碼并完成整個(gè)交易。客戶(hù)可以先咨詢(xún)95561的理財代表，確定所購買(mǎi)的理財產(chǎn)品種類(lèi)，然后在理財代表的引導下完成整個(gè)交易過(guò)程。這種交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特點(diǎn)，省去了客戶(hù)奔波網(wǎng)點(diǎn)、排隊等候的苦惱，避免了客戶(hù)無(wú)法隨時(shí)隨地使用網(wǎng)銀的尷尬，極大地改善了客戶(hù)的理財體驗。

　　興業(yè)銀行表示，借助電話(huà)銀行代客理財功能，該行將逐步將電話(huà)銀行（95561）打造成電話(huà)理財中心。屆時(shí)95561將不僅能為客戶(hù)提供理財交易服務(wù)，還將進(jìn)一步向客戶(hù)傳遞科學(xué)的個(gè)人及家庭理財觀(guān)念，精心為客戶(hù)設計適合不同人生階段需求的全面財富管理產(chǎn)品和服務(wù)。

8、貴賓服務(wù)，盡享尊貴
　　只有領(lǐng)先的產(chǎn)品是不夠的，還要有領(lǐng)先的服務(wù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)必然是長(cháng)盛不衰的潮流。基于這種認識，興業(yè)銀行適時(shí)推出了《零售業(yè)務(wù)“A＋3”服務(wù)方案》，讓個(gè)人客戶(hù)及其家庭享受頂級的、最滿(mǎn)意的服務(wù)，享受真實(shí)、真情、真誠的規范服務(wù)。與此配套，95561提供多項貴賓服務(wù)的咨詢(xún)及轉接服務(wù);提供貼心人文關(guān)懷，逢重大節假日或特殊紀念日，通過(guò)多種方式，傳達誠摯祝福；提供各項貼心提醒服務(wù)，如提醒貸款還款期、信用卡還款日、預約理財產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，減少客戶(hù)不必要的利息損失;提供專(zhuān)為貴賓客戶(hù)開(kāi)放的代客理財服務(wù)，包括理財產(chǎn)品預約、理財產(chǎn)品購買(mǎi)、國債購買(mǎi)等。

9、無(wú)限想象盡在95561
　　自成立以來(lái)，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）一直致力于拓展服務(wù)范圍，從創(chuàng )立之初只提供個(gè)人及公司業(yè)務(wù)咨詢(xún)，到現在提供包括信用卡業(yè)務(wù)在內的全面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；從創(chuàng )立之初只有簡(jiǎn)單的個(gè)人業(yè)務(wù)交易功能，到現在擁有全面的信用卡交易功能及包括代客理財在內的全方位的個(gè)人業(yè)務(wù)交易功能。客戶(hù)將發(fā)現，只要您關(guān)注95561，并發(fā)出您的呼聲，95561總是“想您之所想，急您之所急”，總是在第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。“沒(méi)有做不到，只有想不到”，無(wú)限想象盡在95561。

五種服務(wù)方式，成就幸福家庭

　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）充分考慮客戶(hù)對服務(wù)方式的各種需求，為客戶(hù)提供了包括電話(huà)、郵件、web、傳真及短信在內的五種服務(wù)方式，讓客戶(hù)輕松實(shí)現與95561的親密接觸：

1、電話(huà)
　　無(wú)論使用座機、手機還是小靈通，無(wú)論電信運營(yíng)商是電信、移動(dòng)、聯(lián)通還是鐵通，客戶(hù)都可以通過(guò)撥打電話(huà)95561實(shí)現輕松接入。如果當地沒(méi)有興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)也可以撥打0591-95561接受服務(wù)。

2、郵件
　　客戶(hù)可以將問(wèn)題以郵件的方式發(fā)到95561@cib.com.cn，從而獲取95561的服務(wù)，和電話(huà)服務(wù)一樣專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　 逢重大節假日或特殊紀念日，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）采用發(fā)送電子賀卡的方式向客戶(hù)傳達誠摯祝福。發(fā)行理財產(chǎn)品前，95561還將通過(guò)郵件提醒客戶(hù)予以關(guān)注。

3、web
　　客戶(hù)可以通過(guò)web留言的形式，將問(wèn)題發(fā)送到95561。95561將及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，并解決客戶(hù)的問(wèn)題。具體方式，就是登陸興業(yè)銀行網(wǎng)站，在首頁(yè)中部有“客戶(hù)留言”。

4、傳真
　　95561提供了豐富的傳真模版，包括利率信息、基金凈值、信用卡積分兌換表、信用卡申請表以及個(gè)人交易明細、信用卡賬單傳真等。只需要提供一個(gè)傳真號碼，即可輕松獲取這一切。

5、短信
　　為回饋客戶(hù)對興業(yè)銀行的關(guān)注與厚愛(ài)，該行經(jīng)常推出針對興業(yè)自然人生家庭理財卡客戶(hù)和興業(yè)恒生信用卡客戶(hù)的活動(dòng)，包括大量?jì)?yōu)惠活動(dòng)和積分兌換活動(dòng)。活動(dòng)前，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）都將通過(guò)短信的形式予以提醒。

五重安全防護，提供無(wú)處不在的安全保障

　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）在為客戶(hù)提供便利服務(wù)的同時(shí)，還通過(guò)五重安全防護措施，為客戶(hù)提供了無(wú)處不在的安全保障，有效化解了客戶(hù)進(jìn)行電子交易時(shí)對風(fēng)險的憂(yōu)慮：

1、系統級的安全保障
　　為對系統風(fēng)險進(jìn)行有效控制，興業(yè)銀行對電話(huà)銀行系統采用統一規劃、統一開(kāi)發(fā)的管理模式。系統建設遵循前瞻性、先進(jìn)性、使用性、安全性的原則，采用過(guò)濾路由器與防火墻技術(shù)，增加系統的安全保護措施。設備、數據戒指等關(guān)鍵部分考慮備份和冗余配置，保證其發(fā)生故障時(shí)不影響整個(gè)系統的正常運行。數據傳輸過(guò)程全程128位密鑰加密。

2、交易類(lèi)業(yè)務(wù)，需要簽約
　　如果客戶(hù)希望在電話(huà)銀行進(jìn)行轉賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財等業(yè)務(wù)，需要到柜面簽約開(kāi)通，以明確風(fēng)險并控制風(fēng)險。

3、信用卡交易，需要驗證預留信息
　　客戶(hù)在電話(huà)銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)代表將與客戶(hù)核對信用卡申請表中的預留信息。95561根據信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級設置了不同的信息核對等級，不同的業(yè)務(wù)需要核對不同等級的信息。信息驗證通過(guò)后，方可進(jìn)行交易。所有的核對信息采用系統動(dòng)態(tài)提取的方式，提高了信息提取的隨機性,有效地降低了風(fēng)險。

4、關(guān)鍵交易及步驟，需要客戶(hù)確認
　　所有的帳務(wù)變動(dòng)類(lèi)交易，例如轉賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財等業(yè)務(wù)，都需要客戶(hù)輸入取款密碼進(jìn)行確認。關(guān)鍵交易步驟，還將進(jìn)行重復語(yǔ)音播報，請客戶(hù)按鍵確認，以最大限度的降低操作風(fēng)險。

5、嚴格的內控控制制度
　　為有效保護客戶(hù)個(gè)人隱私及保障交易安全，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）制定了嚴格的內部控制制度，并提供了系統層面的保障。所有的帳務(wù)信息查詢(xún)及交易處理，都需要客戶(hù)認可后方可進(jìn)行。所有的服務(wù)過(guò)程，全程錄音。關(guān)鍵交易，進(jìn)行報表稽核。

六“心”服務(wù)，享受超“五星級”待遇

　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）一直堅持95561特有的六“心”級服務(wù)，讓客戶(hù)享受超“五星級”待遇，處處彰顯興業(yè)客戶(hù)的尊貴：

1、誠心：對待客戶(hù)有誠心
　　服務(wù)源自真誠，是興業(yè)銀行的服務(wù)理念，也是95561一直秉承的信念。誠之所至，金石為開(kāi)。本著(zhù)一顆真誠的心，95561一直堅持“以客戶(hù)為中心”，做到“客戶(hù)呼聲是第一信號，客戶(hù)需要是第一選擇，客戶(hù)利益是第一考慮，客戶(hù)滿(mǎn)意是第一標準”，為客戶(hù)演繹精彩的“自然人生”，實(shí)現“在發(fā)展中我們共成長(cháng)”這一核心價(jià)值理念。

2、細心：服務(wù)的關(guān)鍵在于“細心”
　　客戶(hù)的利益永遠是第一位的，在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中任何細節都是至關(guān)重要的。興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）在設計語(yǔ)音菜單時(shí)，充分分析同業(yè)及該行原有語(yǔ)音菜單的優(yōu)缺點(diǎn)，本著(zhù)客戶(hù)方便是第一位的原則，充分考慮每個(gè)細節，務(wù)求符合客戶(hù)操作習慣。客戶(hù)代表在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中充分闡述各種注意事項，務(wù)求盡善盡美。

3、決心：為用戶(hù)解決問(wèn)題有決心
　　2005年不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)規模，使得電話(huà)銀行的服務(wù)能力在發(fā)揮到極限時(shí)仍顯不足。此時(shí)擺在興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）面前有兩條路：一是擴容，二是全面升級，建設新系統。擴容周期短,成本低。全面升級則意味著(zhù)舊系統的全面放棄，也意味著(zhù)幾千萬(wàn)的投入。在仔細分析全面升級給客戶(hù)提供的潛在的巨大好處后，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）毅然決然，采用了“全面升級”的方案。這就是95561的“決心”，也是所有興業(yè)人為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)的“決心”。

4、省心：生活小幫手，讓客戶(hù)省心
　　95561提供的各項業(yè)務(wù)功能，讓客戶(hù)足不出戶(hù)，即可辦理各項銀行業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)“省心”，不再承受“奔波網(wǎng)點(diǎn)、排隊等候”之苦。

5、開(kāi)心：輕松理財，讓客戶(hù)開(kāi)心
　　興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）推出了包括銀證轉賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國債、萬(wàn)利寶、萬(wàn)匯通等多項業(yè)務(wù)，為客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人及家庭提供了方便快捷的通道。客戶(hù)所需做的就是撥打95561，根據提示進(jìn)行操作，即可享受“開(kāi)心”的理財生活。

6、放心：五大安全保障，讓客戶(hù)放心
　　從系統層面到制度層面的五大安全保障，讓客戶(hù)在享受電話(huà)銀行便利的同時(shí)，無(wú)須為交易安全操心。

　　1鍵接入式綠色通道服務(wù)，尊貴客戶(hù)獨享VIP通道

　　為配合“自然人生”家庭理財卡的推出，興業(yè)銀行推出了客戶(hù)分層體系，保證了高層級的客戶(hù)尊享各項增值服務(wù)，盡顯尊貴客戶(hù)的非凡禮遇。為滿(mǎn)足尊貴客戶(hù)對高效率及人性化服務(wù)的要求，95561為VIP客戶(hù)提供了1鍵接入式的綠色通道服務(wù)。享受綠色通道服務(wù)的客戶(hù)，可以直接轉接到專(zhuān)家坐席，享受專(zhuān)家坐席提供的全天候的尊貴貼心服務(wù)。

　　苦練內功，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)，這是客戶(hù)服務(wù)中心一直堅持的基本策略。我們有理由相信，隨著(zhù)興業(yè)銀行電話(huà)銀行2.0版的推出，興業(yè)銀行電話(huà)銀行（95561）將迎來(lái)更大的發(fā)展，興業(yè)銀行的客戶(hù)也將享受到更加全面周到的服務(wù)！

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