呼叫中心“不如不做”的事：首推質(zhì)檢 （下）

許乃威 黃惠銀 2006/12/22

　　我們上一期講了為何質(zhì)檢是筆者選出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠軍。筆者談到以國內目前質(zhì)檢的情況，覺(jué)得做不做質(zhì)檢，其實(shí)根本沒(méi)有差別。甚至做了質(zhì)檢，有時(shí)反而在管理上更糟。既然這樣，那倒不如不要做質(zhì)檢算了。上一期講了3個(gè)理由，這一期要繼續后面3個(gè)理由。

理由四：方式不對，由一組專(zhuān)門(mén)的評分員在評分

　　上一期的第三個(gè)理由，是由小組組長(cháng)給自己組員打分數，現在第四個(gè)理由卻是一組專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢小組打分數，這樣也不行，那到底要怎么做？其實(shí)這兩種方式都對。根據Prosci在2004年的一份統計，全世界呼叫中心的質(zhì)檢工作，有65％是由組長(cháng)或訓導師來(lái)進(jìn)行，剩下的35％，就是由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢小組來(lái)做。但由組長(cháng)來(lái)給自己組員評分，一定要有嚴密的配套考核措施，不然組長(cháng)只會(huì )給自己組員打出高分。

　　由一組專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢小組來(lái)評分，聽(tīng)起來(lái)是最好的辦法，但實(shí)際執行起來(lái)，卻也是問(wèn)題重重。

　　某銀行主管有一次很困惑的問(wèn)筆者，他們已經(jīng)花了額外的預算，專(zhuān)門(mén)設置了質(zhì)檢小組，但發(fā)現效果不大，沒(méi)有看到明確的效益出現。他作為這個(gè)項目的推動(dòng)者，不知道要怎么跟老板寫(xiě)這個(gè)成果報告。

　　筆者問(wèn)他：“你有一個(gè)專(zhuān)職的質(zhì)檢小組來(lái)檢查座席代表的服務(wù)質(zhì)量，但是你有一個(gè)專(zhuān)門(mén)小組來(lái)檢查質(zhì)檢小組嗎？”

　　這個(gè)主管眼睛睜得大大的，一副不敢置信的模樣：“已經(jīng)花了額外費用設置質(zhì)檢小組，難道還要花錢(qián)來(lái)質(zhì)檢這個(gè)質(zhì)檢小組？”

　　筆者問(wèn)說(shuō)：“你總共有多少座席？又有多少質(zhì)檢人員？”

　　他回答：“共200席。有4個(gè)質(zhì)檢人員，每人負責50座席。”

　　筆者說(shuō)：“你有校準過(guò)這4個(gè)質(zhì)檢人員嗎？這4個(gè)質(zhì)檢員打分數的平均值是否接近？落點(diǎn)分布是否相同？”

　　答案是沒(méi)做過(guò)校準。這就是很多呼叫中心的質(zhì)檢不如不做的道理。如果沒(méi)有做校準，質(zhì)檢員甲最常打的分數是70分，質(zhì)檢員乙最常打的分數是80分，那大家都喜歡被質(zhì)檢員乙來(lái)打分。被質(zhì)檢員甲打分的座席，在心理上就存有“我比較倒霉”、“是打分的不好，不是我不好”的想法。

　　大家在念書(shū)時(shí)，是不是遇到過(guò)所謂“殺手教授”或“大刀教授”？大家是不是都會(huì )去選修一些所謂“營(yíng)養學(xué)分”，也就是那種會(huì )讓大家都及格的“好好教授”？如果沒(méi)有做校準，你的質(zhì)檢員就會(huì )有“殺手”，也會(huì )有“好好先生”，分數作為衡量一個(gè)人工作表現的意義就不是很大了。

理由五：校準方式不對，越校越差

　　打分數本身就是一個(gè)學(xué)問(wèn)，是技術(shù)，也是藝術(shù)。你希望用分數來(lái)分出每個(gè)座席代表的好壞，除非每個(gè)人都是一個(gè)人來(lái)打分，不然你只要是兩個(gè)人以上各自打分的話(huà)，就會(huì )遇到兩人標準不同、打分方式不同的困境。如果可以讓所有座席都由這兩人打分，那問(wèn)題也簡(jiǎn)單，由兩人分數取平均值就好。但問(wèn)題是只要座席數目一多，這兩人就不可能打完所有人的分數。很自然的解決方法就是：一人打一半的座席，然后統一這兩人的打分標準、打分方式，問(wèn)題應該就解決了。

　　但什么叫做“統一的打分標準”？“統一的打分方式”？一個(gè)人打分數，主要有3種行為特別值得關(guān)注：

1. 最常打的分數：例如前面講的，打分的人在100次的打分當中，最常打出80分這分數，這是落點(diǎn)分析所說(shuō)的“平均值”。



2. 最高和最低分的范圍：有人會(huì )打出20分這種低分，有人不管內容有多差，最低只會(huì )打出60分，這在落點(diǎn)分析中被稱(chēng)為“落點(diǎn)寬度”；



3. 分數分布的形狀：這就是概率學(xué)上的落點(diǎn)分布，一般分布的圖形，都是一個(gè)倒放過(guò)來(lái)的鐘，鐘的頂端就是平均值。有人打出的圖形，是一個(gè)少林寺的“橢圓鐘”，有人是一個(gè)“方鐘”（分數大部分集中在平均值附近），有人打出一個(gè)很扁很矮的“碗鐘”。

如果你的打分人員，在這三個(gè)行為特征上，表現地非常不一致，那被打分的座席代表，就會(huì )覺(jué)得很不公平，覺(jué)得標準不一致、打分方式不一致。為了讓打分人員在這三個(gè)行為上趨于一致，一般會(huì )先做出公司的一個(gè)標準落點(diǎn)分布圖，然后將每個(gè)評分員的落點(diǎn)分布跟標準分布圖作差異分析，讓評分員知道自己的評分行為跟其它人的行為差異有多大。這個(gè)校準工作也是一個(gè)循環(huán)流程：打分、做落點(diǎn)差異分析、反饋和討論、最后是培訓。
筆者發(fā)現有做這樣細致化校準流程工作的公司，為數很少，讓這項理由也得以成立。

理由六：座席代表沒(méi)有因為質(zhì)檢而獲得成長(cháng)

　　分數是打了，但座席代表并沒(méi)有因此而成長(cháng)，那打這個(gè)分數的目的是什么？

　　某銀行有一個(gè)很好的做法，可以讓座席代表藉由質(zhì)檢工作而真正看到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)：讓座席代表自己給自己打分數。具體是：一個(gè)座席代表的分數，有55％由自己組長(cháng)打，35%由另一組組長(cháng)來(lái)打，10％由座席自己打。大家會(huì )說(shuō)座席給自己打分，一定是打高分，那有什么意義？根據這銀行的經(jīng)驗，效果是出奇的好。

　　首先，座席代表會(huì )花很多功夫來(lái)尋找自己比較好的錄音，在這個(gè)尋找的過(guò)程中，座席代表就會(huì )仔細聽(tīng)自己到底給客戶(hù)怎么做服務(wù)的。要找到好的錄音，就會(huì )連一堆不好的錄音都一起聽(tīng)，讓座席代表多聽(tīng)自己不好的錄音，通常會(huì )產(chǎn)生自覺(jué)心理，讓座席代表自發(fā)的改善自己的技能和服務(wù)。

　　其次，讓座席打自己的分數，可以讓座席看到自己的成長(cháng)和發(fā)展趨勢，這才是整個(gè)質(zhì)檢工作最重要的目的。質(zhì)檢小組給座席打分數，最重要的也不是第一次質(zhì)檢75分，第二次質(zhì)檢80分，而是第二次質(zhì)檢比第一次成長(cháng)了5分。讓座席比較自己的成長(cháng)，和質(zhì)檢小組認為的成長(cháng)，配合后續的輔導和培訓，才是真正的重點(diǎn)。

　　有多少呼叫中心，考核過(guò)自己的質(zhì)檢工作對座席代表的成長(cháng)到底貢獻多少？如果沒(méi)有，這也就是為何質(zhì)檢登上“不如不做”排行榜冠軍的理由。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶(hù)世界》