案例研究：新華保險95567電話(huà)中心
——架起誠信與友愛(ài)的橋梁
2006/12/22
基本情況
新華人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新華保險”）成立于1996年8月，經(jīng)營(yíng)范圍包括各類(lèi)人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務(wù)。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9%，在行業(yè)內率先實(shí)現資本國際化。截至2006年9月底，公司總資產(chǎn)達到795億元。目前，新華保險在全國擁有34家省級分公司、169家地市級中心支公司、796家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，內、外勤員工近14萬(wàn)人。新華保險連續三年位列“中國企業(yè)500強”， 2006年列“中國企業(yè)500強”第145位。
新華保險全國集中式電話(huà)中心成立于2004年12月，是保險行業(yè)第一家IPCC全國集中式電話(huà)中心。新華保險電話(huà)中心以響應迅速、服務(wù)內容豐富、信守承諾等特點(diǎn)著(zhù)稱(chēng)。95567電話(huà)中心代表公司榮獲信息產(chǎn)業(yè)部“2005年中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷80強”稱(chēng)號。在“2006中國最佳呼叫中心系列獎項”評選中一舉獲得“最佳呼叫中心”、“最佳杰出領(lǐng)袖獎”、“最佳呼叫中心管理人”、“最佳呼叫中心客服代表”四大獎項，樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
新華保險95567電話(huà)中心秉承“立信于心，盡責至善”的立司理念，以“團結、敬業(yè)、奉獻”為員工文化，推行“以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、為公司創(chuàng )造價(jià)值”的工作理念，營(yíng)造“學(xué)業(yè)務(wù)、比技能、創(chuàng )優(yōu)秀”的工作氛圍，致力不斷提高95567的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
特色與價(jià)值
一、基礎服務(wù)內容完善，服務(wù)深度無(wú)限延伸
1.服務(wù)內容豐富全面：目前，95567為全國客戶(hù)提供7×24小時(shí)人工、自助服務(wù)，服務(wù)范圍涉及售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節；服務(wù)內容包括產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)員認證、投保咨詢(xún)、保單查詢(xún)、保單基本信息變更、單證補發(fā)、各類(lèi)保險信息咨詢(xún)、預約服務(wù)、理賠報案、投訴受理等；同時(shí)還開(kāi)展了客戶(hù)回訪(fǎng)、節日問(wèn)候、健康咨詢(xún)等增值服務(wù)。通過(guò)對電話(huà)、傳真、短信和網(wǎng)站功能的整合，電話(huà)中心已初步建設成為多渠道的服務(wù)平臺。
2.服務(wù)價(jià)值不斷深化：除了做好基礎服務(wù)，95567還開(kāi)展業(yè)務(wù)支持、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險管控工作。建立首問(wèn)負責制；加強市場(chǎng)信息反饋；解決客戶(hù)個(gè)性化問(wèn)題，彰顯人性化的關(guān)懷；探索電話(huà)在線(xiàn)投保，方便客戶(hù)購買(mǎi)保險；實(shí)施客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求，發(fā)現服務(wù)薄弱環(huán)節并加以改進(jìn)完善。通過(guò)持續的開(kāi)拓創(chuàng )新，95567逐步實(shí)現了電話(huà)服務(wù)與公司各業(yè)務(wù)渠道的對接，電話(huà)中心發(fā)揮出維系客戶(hù)與公司、協(xié)調各部門(mén)與市場(chǎng)的樞紐作用。
二、先進(jìn)IT系統支持，提高作業(yè)效率效益
1.為客戶(hù)節省費用：95567電話(huà)中心系統使用VOIP技術(shù)，發(fā)揮遍布全國的公司網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，為客戶(hù)節省了異地長(cháng)途話(huà)費。無(wú)論客戶(hù)身處何地，只需撥打95567就能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )轉至位于北京的集中電話(huà)中心。
2.為服務(wù)提供強力支持： CTI技術(shù)大大提高了工作效率；IVR為客戶(hù)提供了系列自助服務(wù)，減輕了話(huà)務(wù)壓力；在線(xiàn)處理客戶(hù)需求，減輕了分公司客戶(hù)服務(wù)壓力；強大的知識庫為客服代表提供了標準的回答話(huà)術(shù)；通過(guò)業(yè)務(wù)轉辦系統及時(shí)將客戶(hù)需求反饋給業(yè)務(wù)一線(xiàn)，提高了問(wèn)題解決時(shí)效。
3.為管理提供技術(shù)支持：95567電話(huà)中心開(kāi)發(fā)了質(zhì)檢管理、報表分析、在線(xiàn)考試、聽(tīng)試等管理系統，為電話(huà)中心運營(yíng)管理提供了支持。
三、注重服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)準確無(wú)誤
1.開(kāi)展監聽(tīng)與日常質(zhì)檢。按照每人話(huà)務(wù)量的2%以上進(jìn)行質(zhì)檢，監控服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
2.對外公布服務(wù)承諾，接受社會(huì )監督。95567電話(huà)中心向社會(huì )推出了以“保險無(wú)憂(yōu)，誠信服務(wù)”為主題的八項服務(wù)承諾，并組建服務(wù)監督員隊伍，定期組織服務(wù)測評，建立外部監督機制。
3.定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，隨時(shí)跟蹤服務(wù)水平變化情況。95567采用每季度進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查以及投訴、退保、大客戶(hù)等專(zhuān)項回訪(fǎng)，收集市場(chǎng)信息和意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
4.借助外部專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，從而客觀(guān)公正得出95567在實(shí)際運營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足
四、突出“以人為本”思想，營(yíng)造良好工作氛圍
1.建立良好的工作環(huán)境。95567電話(huà)中心位于北京市區二環(huán)線(xiàn)以?xún)龋憷慕煌閱T工上下班提供了方便。寬敞明亮的工作區、人性化的辦公座椅、功能完善的休息室、現代化的培訓教室、會(huì )議室、設備齊全的文體活動(dòng)室為員工提供了良好的工作和生活條件。
2.注重團隊文化建設。通過(guò)開(kāi)展郊游活動(dòng)，讓大家領(lǐng)略美好的大自然風(fēng)光，陶冶身心；通過(guò)開(kāi)展各種形式的體育活動(dòng)，強健員工體魄；通過(guò)開(kāi)展演講、征文、卡拉OK等系列活動(dòng)，充分施展員工才藝；通過(guò)開(kāi)展黨團建設活動(dòng)，積極協(xié)助要求進(jìn)步的員工入團、入黨，提高員工政治覺(jué)悟和思想素質(zhì)。
3.注重員工定位，完善職業(yè)發(fā)展跑道。新華保險電話(huà)中心客服代表屬于公司員工正式編制，擁有富有競爭力的薪酬和福利。同時(shí)，客服代表?yè)碛袕V闊的職業(yè)發(fā)展空間：不僅有初級、中級和高級的客服代表專(zhuān)業(yè)跑道；同時(shí)根據能力可晉升為班長(cháng)、指導人或講師、質(zhì)檢、現場(chǎng)管理等崗位，豐富和完善了員工的職業(yè)發(fā)展空間。
運營(yíng)體制及人員管理
一、建立標準化管理體系
1.建立全員工作規范制度。包括各層級管理、服務(wù)運營(yíng)、服務(wù)支持、質(zhì)檢統計、人員管理、綜合管理等崗位的工作規范。每一崗位工作規范又細分為工作目標、工作內容、工作標準三大部分。從制度上規范了電話(huà)中心每位員工的工作職責和工作要求。
2.圍繞“管理、技術(shù)、團隊”三大運營(yíng)支柱，形成“標準化過(guò)程控制”和“以人為本結果控制”兩條管理主線(xiàn)，建立了現場(chǎng)管理、流程管理等九大管理體系和六十多項制度，明確了各項工作的具體要求和工作標準，做到各項工作任務(wù)有章可循。
3.建立標準化培訓體系，開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)培訓課程。結合呼叫中心在保險行業(yè)的應用，自主編寫(xiě)完成了《呼叫中心管理實(shí)務(wù)》、《數字化管理》、《服務(wù)技能與技巧》、《語(yǔ)言應用與表達》、《崗前培訓》等共計40余萬(wàn)字的專(zhuān)業(yè)培訓教材，為培養專(zhuān)業(yè)化隊伍奠定了基礎。
二、人員管理逐步成熟，團隊建設初見(jiàn)成效
95567電話(huà)中心擁有一支年輕、積極、富有朝氣的隊伍，平均年齡不到26歲，全部為大專(zhuān)以上學(xué)歷，絕大多數都是剛剛走出校門(mén)的學(xué)生。電話(huà)中心通過(guò)完善專(zhuān)業(yè)的招聘體系、業(yè)務(wù)技能培訓體系不斷提升員工的服務(wù)水平；同時(shí)注重員工的職業(yè)道德培養，不斷通過(guò)激勵競賽活動(dòng)調動(dòng)員工積極性，增強員工的歸屬感。
1.建立了完善的人員招聘、人員異動(dòng)管理、崗位交流輪換、業(yè)務(wù)輪訓、后援崗位業(yè)務(wù)實(shí)踐、客服代表適應期管理、考勤管理等系列制度，從而保證了員工質(zhì)量、規范了員工行為和工作要求。
2.強化績(jì)效考核制度。通過(guò)建立包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jì)效指標、培訓考核成績(jì)、行為規范指標在內的考核指標體系，創(chuàng )造了公平、公正，積極向上的團隊氛圍。
3.建立健全培訓制度，實(shí)施各項專(zhuān)業(yè)培訓。建立了客服代表崗前培訓、崗前實(shí)踐、在崗培訓、外部培訓等培訓體系和管理制度，確保不同層次的員工得到及時(shí)的培訓。
4.開(kāi)展業(yè)務(wù)激勵競賽活動(dòng)，充分調動(dòng)員工工作積極性。95567配合公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展，推出了各種形式的激勵競賽活動(dòng)。通過(guò)競賽這種形式，形成了你追我趕的工作局面，充分調動(dòng)大家工作的潛能。
5.富有特色的晨會(huì )交流讓大家積極思考。除班前會(huì )、周例會(huì )等業(yè)務(wù)工作會(huì )外，95567每日的全員晨會(huì )是信息交流、業(yè)務(wù)學(xué)習的大平臺。每位主持人在晨會(huì )上除傳達公司規定的信息外，還必須就某個(gè)專(zhuān)題發(fā)表自己的看法和見(jiàn)解，把自己在工作中好的經(jīng)驗和做法進(jìn)行分享，取得了較好的收效。
兩年來(lái)，95567電話(huà)中心從無(wú)到有，摸索建立起專(zhuān)業(yè)化的管理體系，打造了一支忠誠新華、技能過(guò)硬、一百余人的服務(wù)團隊，從默默無(wú)聞做到行業(yè)知名，積蓄了從量變到質(zhì)變的能量。“信守承諾，真誠服務(wù)”，95567將不斷超越自我，架起一座公司與客戶(hù)之間誠信與友愛(ài)的橋梁。
客戶(hù)世界
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