案例研究：貴陽(yáng)電信10000號客戶(hù)服務(wù)中心

2006/12/05

二、現場(chǎng)運營(yíng)

　　為了確保接通率，10000號在現場(chǎng)管理中不斷優(yōu)化排版。首先，根據歷史話(huà)務(wù)數據，分析話(huà)務(wù)量峰值，抓住每天各時(shí)段的話(huà)務(wù)分布規律，作精細化漸進(jìn)式排班。在日常運營(yíng)上，重點(diǎn)抓住每天的高峰期、午休時(shí)段和交接班空擋期，最大限度減少呼損。以往所排的班次已不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求主要是因工作時(shí)間長(cháng)，而影響服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。其次，由于每班的人員安排較平均，使得在話(huà)務(wù)量高峰期常常出現因人員不足而造成大量呼損，接通率急劇下降。在對話(huà)務(wù)量進(jìn)行科學(xué)的分析后，每班次的工作時(shí)間也根據話(huà)務(wù)量的情況而不同，如寬帶班在每晚7點(diǎn)至12點(diǎn)的話(huà)務(wù)量高峰期，班次人員就比平時(shí)相應增加，而凌晨一點(diǎn)鐘后相應遞減，班務(wù)的合理安排，在保證員工工作精力的同時(shí)，使接通率得到了極大的提升。

　　在10000號的現場(chǎng)管理工作中，還充分發(fā)揮了“班長(cháng)、業(yè)務(wù)督導、綜合值班長(cháng)”三級連環(huán)遞進(jìn)式管理職能。在班組管理人員的設置上，除設立了班長(cháng)、業(yè)務(wù)督導外，在各班次都配備了綜合值班長(cháng)，其職能主要是保證10000號24小時(shí)的現場(chǎng)有序管理。值班長(cháng)在工作中主要負責該班組座席代表的服務(wù)質(zhì)量、現場(chǎng)巡視、臨時(shí)問(wèn)題處理、值班電話(huà)的接聽(tīng)、員工出勤情況等，如工作中座席代表接到處理不了的客戶(hù)疑難問(wèn)題后，提交給綜合值班長(cháng)負責處理，并由綜合值班長(cháng)將處理結果回復客戶(hù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止；在現場(chǎng)巡視工作中，綜合值班長(cháng)對座席代表的服務(wù)行為和服務(wù)規范等進(jìn)行現場(chǎng)指導和應急處理，如某座席代表接到一位情緒異常激動(dòng)的客戶(hù)電話(huà)，座席代表的情緒也受到影響，綜合值班長(cháng)就要及時(shí)遷入座席，處理問(wèn)題。綜合值班長(cháng)的設立填補了班長(cháng)及業(yè)務(wù)督導不在現場(chǎng)時(shí)的管理職能，而在平時(shí)的日常工作中綜合值班長(cháng)將疑難問(wèn)題提交由業(yè)務(wù)督導進(jìn)行處理，同樣業(yè)務(wù)督導處理不了的問(wèn)題上交由班長(cháng)負責完成。班組三級職能管理模式的建立，使得10000號的現場(chǎng)管理有條不紊，為10000號提供良好服務(wù)奠定了基礎。

三、員工激勵

　　10000號根據現場(chǎng)工作的特點(diǎn)建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規章和相關(guān)辦法，如：《標準化管理實(shí)施方案》、《現場(chǎng)管理制度》、《班組績(jì)效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務(wù)規范用語(yǔ)》和《機房出入制度》等，用制度規范約束員工行為。

　　在員工最關(guān)心的績(jì)效考核工作上，他們更是明細了對員工的獎懲辦法，首先根據各個(gè)崗位的工作內容，明確員工具體需要做的工作，根據各個(gè)崗位的工作性質(zhì)，將考核指標進(jìn)行量化，如10000號座席代表的績(jì)效考核指標分為五大項：業(yè)務(wù)完成量占40%、接通率指標占30％、服務(wù)質(zhì)量20％、出勤率占10％，服務(wù)投訴直接考核指標。其次，各類(lèi)指標的建立不僅是為了考核，同時(shí)也針對每一項指標擬定了獎懲辦法。如：為了營(yíng)造普通話(huà)氛圍，要求座席代表在工作場(chǎng)所必須說(shuō)普通話(huà)，違規者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務(wù)的過(guò)程中用語(yǔ)不規范，發(fā)現一次考核10—50元，連續抽查三次以上違規者將取消當月績(jì)效等。他們同時(shí)也對工作出色，得到用戶(hù)表?yè)P的員工進(jìn)行獎勵。如：收到一次用戶(hù)電話(huà)或書(shū)面表?yè)P加績(jì)效分10分；對每月部門(mén)評選出的優(yōu)秀員工獎勵100元。對被授予錦旗的個(gè)人獎勵500元，班組獎勵1000元等。績(jì)效考核指標和一系列獎懲制度的完善，很大程度的提高了員工考核的透明度，真正做到了有獎?dòng)辛P，獎懲分明。

　　另外，為了隨時(shí)了解和掌握員工對每月績(jì)效等工作開(kāi)展的意見(jiàn)和看法，聽(tīng)取員工的心聲，他們還努力做好績(jì)效溝通工作。主要由10000號領(lǐng)導在每月月底與員工進(jìn)行面對面的溝通，聽(tīng)取他們對本月考核的不同意見(jiàn)，說(shuō)明或解釋員工反映的問(wèn)題，對存在問(wèn)題的員工提出改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，每月在對員工進(jìn)行績(jì)效考核前，必須由質(zhì)檢班提供對座席代表的抽查監聽(tīng)報告，中心根據提交的月度監聽(tīng)報告和其它考核指標，擬出績(jì)效考核表。在張貼公布員工的績(jì)效考核結果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進(jìn)行反饋。這一做法，及時(shí)讓員工知道自己在工作中的差錯，并心服口服的接受考核。

　　10000號現有167名勞務(wù)工，占部門(mén)員工總數的87﹪。為了建立勞務(wù)人員激勵機制，穩定員工隊伍，去年6月，公司率先在10000號勞務(wù)員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對不同工種、不同崗位擬出業(yè)務(wù)測試題，安排員工進(jìn)行考試，根據員工的考試成績(jì)、績(jì)效分值及其平時(shí)的工作表現、敬業(yè)精神等綜合評分擇優(yōu)錄取，并以此為依據確定員工的崗位。整個(gè)競聘工作做到了公開(kāi)、公平、公正。勞務(wù)員工競聘上崗工作的開(kāi)展，給大家帶來(lái)緊迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對10000號的整體服務(wù)工作產(chǎn)生了推動(dòng)作用。10000號的人工接通率已由原來(lái)的50％左右提升至90％以上，并在去年集團公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。

《客戶(hù)世界》