呼叫中心質(zhì)量管理目標設計

劉香玉 2006/11/29

3）質(zhì)量目標：

　　呼叫中心在制定質(zhì)量目標時(shí)要選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項目作為目標。企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實(shí)際情況選擇重點(diǎn)，關(guān)鍵項目作為目標，目標應該具有可操作性的挑戰性。

　　呼叫中心不同類(lèi)型的項目質(zhì)量管理的目標不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對呼入類(lèi)和呼出類(lèi)項目進(jìn)行質(zhì)量目標分解，將質(zhì)量目標分別分解成一級質(zhì)量目標，二級質(zhì)量目標等等。不過(guò)值得注意的是，這些指標并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標并不僅僅影響其所在的一級指標，對其它的一級指標同樣意義重大，改善一項二級指標就有可能同時(shí)改善了幾個(gè)一級指標。在這里不一一進(jìn)行詳細分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標單一的歸在上一層指標之下。

　　對于呼入型的項目，對外要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對內要提升運營(yíng)能力的同時(shí)控制成本。一般呼入項目的客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時(shí)間等幾個(gè)指標來(lái)進(jìn)行評價(jià)。而對運營(yíng)能力的評價(jià)一般會(huì )從員工的工作效率、一線(xiàn)員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率、一次性解決問(wèn)題的能力等等方面進(jìn)行評價(jià)。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。下面是呼入類(lèi)項目的質(zhì)量目標分解表：

表1-2 呼入類(lèi)項目質(zhì)量指標分解表

　　對于呼出型的項目，也要對外要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，對內要提升運營(yíng)能力的同時(shí)控制成本。一般呼出項目的客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)外呼成功量、外呼速度、外呼質(zhì)量等等來(lái)進(jìn)行評價(jià)的。而對于運營(yíng)能力的評價(jià)一般會(huì )從員工的工作效率、一線(xiàn)員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率等等方面進(jìn)行評價(jià)。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。下面是呼出類(lèi)項目的質(zhì)量目標分解表：

表1-3　呼出類(lèi)項目質(zhì)量目標分解表

　　呼叫中心制定出的質(zhì)量目標并不是一成不變的，而是要對質(zhì)量目標進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，動(dòng)態(tài)管理的內容包括，建立目標跟蹤分析制度，對質(zhì)量目標進(jìn)行評價(jià)、考核和診斷，如果質(zhì)量目標已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對質(zhì)量目標進(jìn)行改進(jìn)。

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