東方欲曉，莫道君行早
案例研究：泉州電信10000號客戶(hù)服務(wù)中心

2006/11/29

　　該中心下轄五個(gè)班組，有統一的服務(wù)標準與嚴格的控制和評價(jià)體系，對中心客服工作進(jìn)行全面的管理與支撐：①客戶(hù)服務(wù)班，下設8個(gè)分班，主要負責電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理、接受客戶(hù)障礙申告、投訴和建議等；②業(yè)務(wù)支撐班，主要負責質(zhì)檢、信息采編與業(yè)務(wù)培訓工作等；③寬帶支撐班，主要負責寬帶障礙過(guò)濾與處理工作等；④電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)班，主要負責對客戶(hù)進(jìn)行有針對性呼出，介紹電信業(yè)務(wù)，實(shí)現產(chǎn)品的推廣等。⑤投訴處理班，主要負責處理各類(lèi)客戶(hù)投訴糾紛工作。

　　泉州電信寬帶（25萬(wàn)戶(hù)）、小靈通（130多萬(wàn)戶(hù)）與固定電話(huà)（300多萬(wàn)戶(hù)）等主要業(yè)務(wù)用戶(hù)均占福建省用戶(hù)數的四分之一以上，如此龐大的用戶(hù)群，服務(wù)工作之繁重可想而知。泉州電信10000號秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，與國際先進(jìn)服務(wù)模式接軌，從用戶(hù)感知出發(fā)，以建立同業(yè)比較優(yōu)勢為標桿，先后榮獲了 “福建省電信綜合服務(wù)優(yōu)秀團隊”、“福建省亮麗工程競賽活動(dòng)服務(wù)標兵單位”和2005年度福建省電信公司與中國電信集團公司“滿(mǎn)意服務(wù)標桿單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

特色與價(jià)值

　　隨著(zhù)生活水平的不斷提高，人們對電信產(chǎn)品的需求表現為多樣化，電信業(yè)務(wù)知識更新的頻率和業(yè)務(wù)規定的變動(dòng)自然而然也就加快了。因此，客服代表的業(yè)務(wù)知識和工作壓力便在無(wú)形當中加大了。針對這個(gè)難題，泉州電信10000號從研發(fā)服務(wù)支撐系統入手，挖掘、抽調中心內部的系統開(kāi)發(fā)人才，研發(fā)了多套支撐系統（如下），從根本上解決了這一服務(wù)瓶頸，為鞏固同行業(yè)對比的領(lǐng)先優(yōu)勢提供了強有力的支撐與保證。

1. 泉州電信10000號中心主頁(yè)。該主頁(yè)設置了中心事務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)通報、班組管理、學(xué)習支撐、心情互動(dòng)等主要欄目，為內部信息共享平臺，為客服代表了解中心各項事務(wù)、互相交流與學(xué)習及減輕工作壓力等提供了十分便捷的渠道。



2. 泉州電信業(yè)務(wù)視頻系統。該系統是將電信業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)受理的操作流程和文字說(shuō)明錄制成視頻文件，為客服代表提供了直觀(guān)、詳細的日常業(yè)務(wù)操作學(xué)習界面，解決了指導客戶(hù)操作時(shí)卻無(wú)法看到客戶(hù)界面的問(wèn)題（實(shí)現與用戶(hù)在線(xiàn)同步操作）。



3. 泉州電信業(yè)務(wù)測試系統。該系統實(shí)現了對業(yè)務(wù)練習、培訓、測試的高效管理，可根據測試目的和對象的不同生成不一樣的試卷，試題從試題庫中隨機抽取，做到管理員只要出一份卷，考生就能反復的考試，且每次考試的試題都不一樣，交卷后還會(huì )提示正確答案，做錯的題目在下次測試時(shí)會(huì )再次出現，直到做對為止。這一系統的應用，有效地提高了全體客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。





4. 寬帶故障過(guò)濾系統。該系統采用Flash動(dòng)畫(huà)制作方法，收集了寬帶使用過(guò)程中可能出現的各種故障信息及處理方法，生動(dòng)、形象地演示了整個(gè)寬帶障礙過(guò)濾處理過(guò)程。該系統投入使用后，大大地減輕了寬帶專(zhuān)家臺席的工作壓力，大幅度提高了寬帶專(zhuān)家臺席的效率，如寬帶障礙處理時(shí)限由2005年初的28分鐘降至目前的8分鐘，寬帶障礙過(guò)濾率由2005年初的72%提升至目前的90%以上。



5. 寬帶故障處理系統。該系統可以查看用戶(hù)寬帶端口信息、寬帶套餐協(xié)議、線(xiàn)路速率、在線(xiàn)實(shí)際速率等信息，從而能夠迅速地判斷與處理用戶(hù)寬帶故障。在面對非常見(jiàn)性障礙情況時(shí)，他們能夠迅速組織小組成員，利用該系統展開(kāi)詳細調查分析，如因微軟反盜版、“卡巴斯基病毒庫”與“中文上網(wǎng)助手”軟件缺陷等客戶(hù)端軟件問(wèn)題所引起的大面積障礙，都被寬帶專(zhuān)家臺席的英雄們及時(shí)攔截、處理。

營(yíng)體制及人員管理

　　因為人們需要更細化、更人性化的服務(wù)，電信服務(wù)工作的分工越來(lái)越細。那么，應如何去解決和處理好客戶(hù)服務(wù)接觸點(diǎn)的薄弱環(huán)節，不斷地完善工作機制，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量水平呢？

一、以人為本抓管理，堅持質(zhì)量考核與激勵并進(jìn)

　　在管理上，泉州電信10000號客戶(hù)服務(wù)中心始終以人為本，大力挖掘內部資源給予一線(xiàn)同仁最有力的工作支撐，并在充分尊重人員個(gè)性的基礎上，開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”不斷強化員工的責任感和服務(wù)意識。

　　同時(shí)，該中心在“以客戶(hù)為中心”的基礎上，堅持質(zhì)量考核與激勵并進(jìn)，貫徹“用數據說(shuō)話(huà)、靠制度管人”的管理方法，加強質(zhì)檢監控及跟進(jìn)力度，實(shí)行值班長(cháng)、質(zhì)檢員、采編員責任制，建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的運營(yíng)機制；每季度還舉行最佳員工、最佳班組的評比，并對優(yōu)秀客服代表和優(yōu)秀班組進(jìn)行相應獎勵。這一切措施有效地調動(dòng)和激發(fā)了客服代表的工作熱情。

二、致力于加強團隊建設，增強10000號整體凝聚力與戰斗力

　　一個(gè)客服中心核心競爭力的形成固然需要每一位員工個(gè)人能力的充分發(fā)揮，但真正的競爭優(yōu)勢卻永遠來(lái)自于各班組的集體智慧和共同努力。對于泉州電信10000號來(lái)講，各班組便是在相互支持、相互理解、目標一致、技能互補的基礎上得到健全與發(fā)展的。他們開(kāi)展了形式多樣的團隊建設，如組織開(kāi)班前會(huì )，把班前會(huì )作為激勵會(huì )、業(yè)務(wù)宣導和工作準備會(huì )，方便客服代表調整好情緒進(jìn)入最佳的工作狀態(tài)；團隊間開(kāi)展各項競賽和文體活動(dòng)，如拔河、跳繩、乒乓球、羽毛球、業(yè)務(wù)知識競賽等；通過(guò)每季度評比優(yōu)秀團隊來(lái)促進(jìn)團隊之間的良性競爭，等等。這些團隊活動(dòng)增進(jìn)了各班組間的交流與協(xié)作。

三、強化培訓，提升客服代表綜合能力

　　該中心經(jīng)常性地開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、溝通技巧、壓力緩解、職業(yè)生涯發(fā)展等方面的培訓，培訓后并抓落實(shí)，保證了培訓信息傳遞的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的綜合服務(wù)競爭力。如在業(yè)務(wù)知識培訓后，對客服代表掌握的情況進(jìn)行抽查，對出現的問(wèn)題進(jìn)行反饋，再進(jìn)入下一個(gè)培訓周期，形成檢查－培訓提高－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓系統。

　　“東方欲曉，莫道君行早”。隨著(zhù)用戶(hù)對服務(wù)水準的要求越來(lái)越高，客服工作需因勢利導，與時(shí)俱進(jìn)，不怕快，不怕早，不怕細，經(jīng)常性地總結客服工作的經(jīng)驗與得失，找出規律性的東西，不斷探討客服工作新思路，理順工作流程，才能立于不敗之地。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年4月刊“案例研究”欄目。

客戶(hù)世界