案例研究：東方航空公司東方呼叫中心
滿(mǎn)意服務(wù)高于一切
2006/11/23
基本情況
中國東方航空公司呼叫中心于2004年3月18日開(kāi)始運營(yíng)，特服電話(huà)號碼：95108。現有座席88席，員工185名。座席區總面積為532平方米。電信接入路由240路，IVR
150路。呼叫中心設有系統支持部﹑品質(zhì)監控部﹑運營(yíng)管理部和綜合業(yè)務(wù)部四個(gè)部門(mén)。通過(guò)近三年的運營(yíng)及改善，東方呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入正軌，成為了東航服務(wù)窗口中極其重要的板塊。
東方航空呼叫中心概況
| 呼叫中心全稱(chēng) | 中國東方航空公司東方呼叫中心 |
| 呼叫中心類(lèi)型 | 企業(yè)自建型 |
| 主要服務(wù)客戶(hù)對象 | 航空旅客 |
| 座席總數 | 88席 |
| 座席代表總數 | 164人（含品質(zhì)監控、投訴受理人員） |
| 所在城市 | 上海 |
| 每天開(kāi)放時(shí)間(小時(shí)--小時(shí)) | 24小時(shí) |
| 所使用800號或特服號 | 95108特服號 |
| 入中繼數 | 6.00E+01 |
| 接通率 | 接通率85% |
| 主要設備制造商 | Rockwell EDIFY NICE HP |
| 主要管理與應用系統 | 天絡(luò )座席應用系統，Rockwell系統 NICE錄音系統 |
| 業(yè)務(wù)服務(wù)范圍： | 訂座、問(wèn)訊、常旅服務(wù)、投訴與建議、電子客票問(wèn)訊、東方假期 |
| 工作時(shí)間： | 7x24小時(shí) |
| 語(yǔ)言種類(lèi)： | 中英文服務(wù)時(shí)間：24小時(shí)；日韓語(yǔ)服務(wù)時(shí)間：0830-1600 |
| 訂座業(yè)務(wù)范圍： | OPEN訂位、預留座位、確認、更改、聯(lián)程航班座位申請、指定區域免費送票 |
| 問(wèn)訊： | 客規問(wèn)訊、特殊服務(wù)、擔架、氧氣申請、無(wú)成人陪伴兒童等東航范圍業(yè)務(wù)咨詢(xún) |
| 常旅服務(wù)： | 查詢(xún)積分、補登里程、合并卡、補卡、會(huì )員注冊、索取密碼、預定座位、新產(chǎn)品推廣 |
| 電子客票： | 目前僅限于有關(guān)電子客票業(yè)務(wù)問(wèn)訊、B2C同等艙位更改 |
| 投訴與建議： | 受理東航電話(huà)投訴業(yè)務(wù)，記錄投訴內容提交東航客戶(hù)投訴處理中心； 對于現場(chǎng)投訴聯(lián)系各相關(guān)單位領(lǐng)導或各單位投訴處理人員 |
| 東 方 假 期： | 接受旅客問(wèn)訊、預定機位及酒店并免費配送機票 |
| 部門(mén)或企業(yè)愿景 | 追求卓越，求精致強，滿(mǎn)意服務(wù)高于一切。 |
| 本年度主要業(yè)務(wù)目標(前三項) | 1.呼叫中心二期籌備，實(shí)現20個(gè)城市落地； |
| 2.建立客戶(hù)服務(wù)中心，主要服務(wù)于東方萬(wàn)里行會(huì )員； | |
| 3.增加客戶(hù)代表人員，加強業(yè)務(wù)培訓。 | |
| 呼叫中心 主要文化特征 |
積極營(yíng)造輕松的、有序的工作環(huán)境； 為每位員工尋找合適的崗位，創(chuàng )立積極向上的團隊精神。 |
| 呼叫中心主要競爭能力 | 規范的業(yè)務(wù)流程，良好的服務(wù)態(tài)度，先進(jìn)的管理理念，團結向上的運營(yíng)團隊。 |
3.員工激勵
呼叫中心根據每位員工的特長(cháng)及能力設置員工職位的晉升及發(fā)展方向，從業(yè)務(wù)骨干和管理崗位兩方面為員工規劃適合他們發(fā)展的職業(yè)藍圖。我們鼓勵員工承擔更大的責任，讓他們穩步成長(cháng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表及管理人員。讓表現突出的員工得到更多的培訓機會(huì )，全面提高各種技能，鍛煉領(lǐng)導力，開(kāi)拓國際化視野，為擔當更大責任做準備。每月評選“員工之星”，“銷(xiāo)售榜”、“電話(huà)榜”張榜公布。每年評選“最佳員工獎”、“最佳班務(wù)組長(cháng)獎”、“最佳業(yè)務(wù)主管獎”、“最佳團隊獎”，在年末進(jìn)行評比，由呼叫中心領(lǐng)導組織并參與，對候選人與團隊進(jìn)行評估與討論，當月份公布評比結果。評選結束，呼叫中心領(lǐng)導為員工頒發(fā)獎狀或獎杯，以及相應的物質(zhì)獎勵。期間成功地組織參與過(guò)呼叫中心優(yōu)秀員工及班組長(cháng)評選，東航英語(yǔ)競賽，劃艇比賽，呼叫中心拔河比賽，員工義務(wù)獻血活動(dòng)，組長(cháng)外派培訓，優(yōu)秀員工及班組長(cháng)赴韓業(yè)務(wù)考察，員工拓展訓練等活動(dòng)。
人員管理
| 座席代表流失率 (%/年) | 19.50% |
| 座席代表主要激勵措施 | 工資系數、獎金通過(guò)績(jì)效考核確定。 |
| 座席代表主要懲罰措施 | 依據呼叫中心《管理條例》、《員工守則》 |
| 座席代表平均每月培訓時(shí)間(小時(shí)) | 7小時(shí) |
| 新招聘座席代表平均學(xué)歷 | 大專(zhuān) |
| 新招聘座席代表平均培訓時(shí)間(周) | 7周 |
| 新招聘座席代表平均工資 | 950元 |
| 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表每月平均創(chuàng )造銷(xiāo)售收入 | 800萬(wàn) |
| 電話(huà)平均接起速度 | 25秒 |
| 主要聯(lián)系人 | 運營(yíng)經(jīng)理/徐美蓉 |
客戶(hù)世界
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