淺談呼叫中心環(huán)境建設

陳紅淇 2006/11/06

一、呼叫中心功能區劃分

　　呼叫中心應合理布局功能區，既保障各功能區域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區域包含三大區域：話(huà)務(wù)區、業(yè)務(wù)管理區和休閑生活區，其列表如下所示，需根據實(shí)際要求，可對功能區做出增減。

• 安控門(mén)廳，外來(lái)人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過(guò)安控門(mén)廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運營(yíng)區域。
• 總機接待，以方便來(lái)訪(fǎng)者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì )晤。
• 衛生間，根據呼叫中心男女人數比例，合理分配衛生間和淋浴間面積。
• 更衣室，中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。
• 茶水間，座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。
• 休息廳，也稱(chēng)值班室，子夜班座席代表休息用房。
• 高級主管辦公區，即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。
• 質(zhì)量監控區，質(zhì)量監控崗進(jìn)行錄音監聽(tīng)及錄音調聽(tīng)的工作區域。
• 行政管理區，運營(yíng)管理人員辦公室。
• 后臺支持區，客戶(hù)疑難問(wèn)題處理、客戶(hù)投訴審核及外聯(lián)其他部門(mén)。
• 信息處理區，信息崗進(jìn)行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區域。
• 客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)區，座席代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的話(huà)務(wù)大廳。
• 多功能會(huì )議室，日常工作會(huì )議和之用。
• 培訓室，日常培訓及典型案例點(diǎn)評之用。
• 文件資料室，文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機房建設建議

　　機房作為呼叫中心的心臟，它的建設尤其重要，它需要根據大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設計，并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。下面是機房建設的幾點(diǎn)考慮因素：

• 人機分離布置
• 符合溫度、溫度國際標準
• 防震、防浪涌處理
• 全天候雙UPS電源不間斷供電
• 強力備援發(fā)電室
• 避雷裝置和接地裝置
• 下出風(fēng)式空調系統和新風(fēng)系統
• 安全門(mén)禁
• 視頻頭遠程監控
• 承重充分的高架地板便于布線(xiàn)
• 高效能消防設備
• 寬頻網(wǎng)絡(luò )監控管理
• 防火墻規劃

三、客服中心門(mén)禁管理規劃

　　門(mén)禁管理設備通過(guò)有效管理人員進(jìn)出，維護客服中心和機房?jì)荣Y料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡，與大樓門(mén)禁聯(lián)機，利用軟件設定人員進(jìn)入的權限，及時(shí)準確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來(lái)說(shuō)，應對以下項目進(jìn)行監控和管理。

• 大樓進(jìn)出安全管理
• 呼叫中心暨設備機房進(jìn)出安全管理
• 主機房安全管理
• 機房管理
• 客戶(hù)攜帶物品管理
• 貨品進(jìn)出管理
• 廠(chǎng)商進(jìn)出授權管理
• 訪(fǎng)客管理
• 客戶(hù)信息管理
• 識別證管理
• 監控系統管理
• 機房門(mén)鎖及機架鑰匙管理
• 安全稽核

四、客服中心工作區域設計

　　服務(wù)中心工作空間環(huán)境設計應特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設計應充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動(dòng)因素，每個(gè)客服人員會(huì )停留在此環(huán)境工作4－8小時(shí)甚至更多，所以現在建構一個(gè)呼叫中心不僅僅是設備和技術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結果，比如豐富多彩的顏色應用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會(huì )更有益于調動(dòng)服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶(hù)意見(jiàn)及問(wèn)題會(huì )更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺(jué)得工作愉悅無(wú)疑會(huì )使其出勤率相對升高，相應降低了客服代表的平均離席時(shí)間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就幾個(gè)關(guān)鍵因素作如下分析：

（1）整體布局
　　考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場(chǎng)地利用率最高的同時(shí)，還應考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話(huà)務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時(shí)主管臺的設計應稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時(shí)觀(guān)察到所有座席代表的通話(huà)情形。

（2）空間密度指標要求
　　話(huà)務(wù)區應選擇空間開(kāi)闊、少柱的區域，給人一種心情舒暢的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)座席代表平均占有空間應在2平米以上，同時(shí)桌面上的設備布置應盡量節約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話(huà)機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時(shí)放置帶旋轉蓋板的水壺。

（3）色調考慮
　　應以冷色調為主，加上跳躍色系的點(diǎn)綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調且壓力較大，應鼓勵座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間，同時(shí)建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明
　　設計合理的照明系統能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線(xiàn)為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。同時(shí)在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音
　　依據調查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開(kāi)始有不良影響，尤其需要保持穩定情緒的客服代表更是有著(zhù)思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會(huì )對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA，尤其以超大規模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度
　　天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料。現在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板
　　懸掛高度應結合整個(gè)工作區域設計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內，根據顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過(guò)15米為佳。

（8）家具
　　座席及座席管理員的桌椅家具以簡(jiǎn)潔、實(shí)用、舒適為主，一般推薦如下：

（9）空調和新風(fēng)
　　冷氣出口方式，建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳。空調以嵌入式的機房專(zhuān)用空調較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。

（10）地板及地毯
　　工作區域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動(dòng)的機房專(zhuān)用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線(xiàn)路。

（11）網(wǎng)絡(luò )布線(xiàn)
　　建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時(shí)在鋪設電話(huà)線(xiàn)纜和電腦網(wǎng)線(xiàn)時(shí)要設計雙備份系統，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲(chóng)及防水的濾網(wǎng)管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個(gè)信息點(diǎn)及2個(gè)強電接入點(diǎn)。

（12）其他
　　UPS、電池等設備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面支撐；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說(shuō)，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

　　以上簡(jiǎn)要地分析了構建一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心環(huán)境應考慮的主要因素，往往在構建過(guò)程中有些特殊情況和具體要求，可根據實(shí)際情況，在設計方案時(shí)就應因地制宜、因材施工，這里筆者就不一一細述。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年10月刊；作者單位為中國建設銀行總行電子銀行部。

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