系統與整體——呼叫中心管理的特點(diǎn)和要求

豐祖軍 2006/11/06

• 從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；
  


• 從用靜止的觀(guān)點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉向用動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件和過(guò)程；



• 從局部的、孤立的“對癥下藥”式方法處理問(wèn)題轉向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強調整體性、系統性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題；



• 從以領(lǐng)導的意愿為導向到承認呼叫中心存在內在的運行邏輯，從指標驅動(dòng)轉向邏輯驅動(dòng)。

　　在上圖中，T代表技術(shù)（Technology），H代表人的因素（Human），E代表環(huán)境（Environment），M代表管理（Management）——包括戰略管理和運營(yíng)管理兩個(gè)層面。

　　在這些要素中，任何單個(gè)要素的突出都不代表呼叫中心的整體演進(jìn)，反而有可能導致失衡。而這幾個(gè)大方面的要素，又各自包含多個(gè)考察點(diǎn)。

如T（技術(shù)）之下的考察點(diǎn)超過(guò)40個(gè)，包括：

H（人的因素）之下的考察點(diǎn)多達30個(gè)，包括：

　　此外，E（環(huán)境）之下的考察點(diǎn)有33個(gè)，M（管理）之戰略管理和運營(yíng)管理的考察點(diǎn)分別為19個(gè)和26個(gè)。

　　T、H、E、M四個(gè)方面的要素，以及這些要素之下總數超過(guò)100個(gè)考察點(diǎn)，組成一幅紛繁復雜的呼叫中心圖景。乍一看來(lái)，單是一幅靜態(tài)的圖景已經(jīng)超越大多數經(jīng)理人員的知識和理解范圍，更不用說(shuō)把握它們之間相互影響的邏輯、相互作用的動(dòng)力機制。

　　然而，正如滿(mǎn)天繁星的運行受幾條簡(jiǎn)單定律的主宰，萬(wàn)物的繁衍和進(jìn)化有著(zhù)令人嘖舌的簡(jiǎn)約機制。事務(wù)之間的相互作用使其呈現紛繁復雜、欲理還亂的特征，同時(shí)也使得洞察邏輯和規則的人類(lèi)有了未形先睹、駕御自然力的能力！也就是說(shuō)，只要這些要素和子項的安排和設定不是隨意的，對于其中某些要素和子項的把握也就在程度上或范圍上決定了其余。在呼叫中心的建設規劃階段，或者在呼叫中心發(fā)展一定時(shí)期后因要素之間、子項之間的失衡而癥狀頻發(fā)、顧此失彼的情況下，對呼叫中心獨有的運行邏輯和要素與子項之間相互影響的動(dòng)力機制有著(zhù)透徹的了解是成功所必須的。相比之下，個(gè)體和局部的經(jīng)驗的價(jià)值是非常有限的，“頭痛醫頭、腳痛醫腳”不僅不能消除頭痛和腳痛，反而還會(huì )帶來(lái)胃痛、腰痛、高血壓等。

　　豐祖軍是SAGATORI高級咨詢(xún)師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶(hù)互動(dòng)管理顧問(wèn)公司。豐祖軍將陸續在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。

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