淺談呼叫中心的培訓評估技術(shù)

余騰云 2006/11/29

• 入職培訓


• 業(yè)務(wù)培訓/專(zhuān)題培訓


• 進(jìn)階培訓

• 受訓者反應


• 受訓者學(xué)習效果


• 績(jì)效/行為改變


• 公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結果是由培訓的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。

　　成功評估的關(guān)鍵是采用培訓前/后評估。它比較了培訓前和培訓后的績(jì)效，所以我們可以由此確認培訓的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績(jì)效指標都需要用數據來(lái)說(shuō)話(huà)，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀(guān)的因素也是同樣。管理者可以通過(guò)質(zhì)檢人員對這個(gè)因素進(jìn)行評分的方式來(lái)記錄培訓前后的趨勢變化以便對培訓的效果做一個(gè)評估。但在對這種主觀(guān)因素占較大比重的因素進(jìn)行評估時(shí)要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時(shí)需要定期召開(kāi)校準會(huì )議來(lái)保證尺度的一致。

　　對于受訓者反應的評估我們可以采取調查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行了解，而對于其他三個(gè)層次的評估則需要提取大量的數據來(lái)進(jìn)行培訓前/培訓后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個(gè)例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，在一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的項目運營(yíng)中發(fā)現ACD時(shí)長(cháng)（平均通話(huà)時(shí)間）為2分30秒，由于覺(jué)得這個(gè)時(shí)間太長(cháng)增加了運營(yíng)的成本，因此我找來(lái)了培訓部的主管和她一起來(lái)研究如何將這個(gè)時(shí)間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓部經(jīng)過(guò)對前期錄音的分析及與現場(chǎng)運營(yíng)主管的溝通擬定了一個(gè)針對降低通話(huà)時(shí)長(cháng)的專(zhuān)題培訓，通過(guò)三天的培訓ACD的時(shí)長(cháng)最終降到2分零5秒，每個(gè)電話(huà)節省了25秒鐘。如果僅僅是看單個(gè)電話(huà)節省的時(shí)間可能不覺(jué)得什么，可是對于一個(gè)10萬(wàn)個(gè)呼叫名單的項目來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)什么呢？按這個(gè)項目50％的接觸成功率來(lái)計算公司節約的成本為：

　　節省的時(shí)間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節省的費用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓是一次內訓，企業(yè)所投入的成本只是培訓人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數字，培訓師們怎么能不為自己驕傲呢？因此對培訓效果的有效評估不僅能客觀(guān)的反映出培訓師的工作業(yè)績(jì)，而且也能為培訓部門(mén)向公司爭取更多的資源提供了有力數據，畢竟有限的培訓投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓反饋調查表

反饋 / 評估
　　為了能使以后的培訓和交流更有效，我們希望您能通過(guò)回答以下的問(wèn)題評估這次培訓。在離開(kāi)時(shí)請留下這張表和其他培訓物品。

1. 姓名.

2. 培訓中你最喜歡的部分是什么？

3. 培訓中你最不喜歡的是什么？

4. 對今后的培訓有什么改進(jìn)意見(jiàn)？

對于練習和角色練習時(shí)間是不是充分？

在下列 1到 7級中（7是最高級），你會(huì )怎樣評估以下各項？

課程內容
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介紹
7 6 5 4 3 2 1

產(chǎn)品信息
7 6 5 4 3 2 1

系統
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業(yè)務(wù)流程
7 6 5 4 3 2 1

軟技能
7 6 5 4 3 2 1

電話(huà)培訓
7 6 5 4 3 2 1

在下列 1到 7級中（7是最高級），你會(huì )怎樣評估以下各項？

課程講授
7 6 5 4 3 2 1

練習
7 6 5 4 3 2 1

角色分配練習
7 6 5 4 3 2 1

情景練習
7 6 5 4 3 2 1

可視化工具輔助
7 6 5 4 3 2 1

6. 你覺(jué)得課程的節奏如何？ 請指出哪些部分需要更多的時(shí)間，哪些部分需要更少的時(shí)間。

7. 總的評語(yǔ)

客戶(hù)世界