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挑戰運營(yíng)商計費系統

Comverse亞太區區域市場(chǎng)總監 Sherie Ng 2006/09/01

　　有了IPTV，人們隨意點(diǎn)播海量節目的夢(mèng)想正在世界各地變?yōu)楝F實(shí)。隨著(zhù)電信運營(yíng)商紛紛進(jìn)入這個(gè)歷來(lái)一直由有線(xiàn)和衛星電視公司主宰的市場(chǎng)，競爭變得日益激烈。對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，抓住這一創(chuàng )收機遇的關(guān)鍵在于賬務(wù)和客服系統，其核心就是實(shí)時(shí)財務(wù)管理控制和全面的客戶(hù)數據資料，它是IPTV最終制勝的法寶。

　　世界上最具影響力的媒體——電視正在接受因特網(wǎng)革命的改造。許多希望獲得大量資金回報的電信運營(yíng)商把IPTV列入了重要議事日程。根據咨詢(xún)公司Infonetics Research預測，到2009年IPTV用戶(hù)將達到5300萬(wàn)戶(hù)，設備收入和服務(wù)收入將分別激增至60億美元和380億美元。吸引并保住這些新用戶(hù)是頭等大事，傳統電話(huà)公司現有的客戶(hù)數據庫使其處于獲取成功的有利地位。

　　計費系統的新挑戰

　　電信運營(yíng)商面臨的一大挑戰是它們的賬務(wù)系統能否支持IPTV新服務(wù)及新型營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)的要求。全球許多運營(yíng)商當前面臨這樣一個(gè)共同問(wèn)題：現存的賬務(wù)系統不能為新型業(yè)務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)提供配套服務(wù)，而這些恰恰是推進(jìn)行業(yè)增長(cháng)所必需的。

　　這些現有賬務(wù)和客服系統大多數運行在一個(gè)比較封閉的環(huán)境中，不能方便地與處理客戶(hù)生命周期管理的其他應用很好地相互通信。換言之，存在太多的“移動(dòng)部分”，無(wú)法使不同的流程無(wú)縫對接。如果賬務(wù)、客服、訂單和其他系統之間不能實(shí)現無(wú)縫通信，那么這將成為橫在運營(yíng)商面前的攔路虎，使其不能實(shí)現新的IPTV業(yè)務(wù)目標。

　　很簡(jiǎn)單，在一個(gè)強調整合的世界里，運營(yíng)商不能忽視對所有服務(wù)提供精確賬務(wù)管理的重要性。

　　多頻道視頻服務(wù)的賬務(wù)系統需要支持按使用和事件計費以及按統一費率計費的技術(shù)。系統還應提供各種折扣選項，如對現有用戶(hù)介紹新客戶(hù)提供折扣和獎勵；也應提供各種不同付費方式，如預付、現付和后付。此外，不同類(lèi)產(chǎn)品的捆綁打包能力對于推廣新增的語(yǔ)音和數據服務(wù)也顯得尤為重要。

　　通過(guò)實(shí)施統一賬務(wù)系統，運營(yíng)商通過(guò)一個(gè)途徑便能獲得海量客戶(hù)信息以及各種管理功能，從而降低總體擁有成本，實(shí)現多業(yè)務(wù)的有效捆綁和靈活折扣能力（移動(dòng)、固定、數據和電視），并在單一賬單上列出這些服務(wù)的費用。

　　以客戶(hù)為中心

　　IPTV能為客戶(hù)提供色彩繽紛的新服務(wù)，從視頻點(diǎn)播到符合個(gè)人喜好的視頻選擇，再到熱播的電影。但是，這對后臺系統提出了新的要求，就是必須要提供高質(zhì)量的服務(wù)并使業(yè)務(wù)獲得盈利。

　　運營(yíng)商在擴張進(jìn)入多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，在規劃后臺系統方面必須防止按用戶(hù)使用的業(yè)務(wù)或付費方式人為地將客戶(hù)分開(kāi)。

　　實(shí)質(zhì)上，為了甄別訂單和提供正確的服務(wù)，服務(wù)供應商基礎設施中的所有應用平臺都必須能夠獲取客戶(hù)信息，包括他們的賬戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )和設備信息。為了使利潤最大化，運營(yíng)商必須能夠跟蹤、管理和了解來(lái)自每一筆交易的收入。

　　通過(guò)將客戶(hù)資料存儲在一個(gè)客服和賬務(wù)系統的做法，可以充分調動(dòng)組織各個(gè)方面的積極性，更為重要的是可以為客戶(hù)提供最佳服務(wù)。通過(guò)一個(gè)平臺就能實(shí)現對每個(gè)客戶(hù)的“全面了解”，這對需要深入了解客戶(hù)喜好和興趣進(jìn)而提供更加個(gè)性化的整合服務(wù)的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)顯得十分重要。

　　良好的客戶(hù)體驗不能僅限于電視機開(kāi)著(zhù)的時(shí)候，同樣應體現在客戶(hù)給服務(wù)供應商打電話(huà)或者通過(guò)機頂盒向服務(wù)供應商預定新服務(wù)的時(shí)候。通過(guò)每一種可能的渠道，如呼叫中心、機頂盒、因特網(wǎng)或移動(dòng)設備擴展延伸高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，這一點(diǎn)對于成功至關(guān)重要。

　　實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)功能在點(diǎn)播環(huán)境中顯得尤為重要。例如，對于視頻點(diǎn)播服務(wù)，如果點(diǎn)播訂單發(fā)生問(wèn)題，呼叫中心代表必須立即了解情況，這樣他們才可以及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　通過(guò)對所有后臺應用系統的無(wú)縫集成，客戶(hù)服務(wù)鏈上的各個(gè)部分能夠分享客戶(hù)賬戶(hù)信息、相關(guān)信息的變更、財務(wù)狀況或者技術(shù)問(wèn)題等方面的詳細情況。在應對多業(yè)務(wù)（如移動(dòng)、固定、數據和電視）客戶(hù)需求時(shí)，設備的日常維護需要一個(gè)有效的工作訂單管理系統。

　　在因特網(wǎng)即時(shí)性的影響下，客戶(hù)也許需要即時(shí)獲取自己的賬戶(hù)信息，這樣能夠跟蹤和管理家庭開(kāi)支，甚至監視孩子用于玩視頻游戲的時(shí)間。運營(yíng)商可以通過(guò)各種實(shí)時(shí)系統把控制權交給客戶(hù)，使他們能夠通過(guò)自己想要的方式（預約、實(shí)時(shí)或延后）了解實(shí)時(shí)的賬務(wù)情況、賬單，無(wú)需聯(lián)系呼叫中心就可維護賬戶(hù)信息和更新服務(wù)。

　　隨著(zhù)新內容的不斷增加，跟蹤和管理眾多風(fēng)格各異的合作伙伴變得非常復雜。全面集成的集中式賬務(wù)系統與收入結算分攤解決方案協(xié)同工作，可以實(shí)現對內容合作伙伴的高效管理，達到管理自動(dòng)化，收入最大化。

　　IP網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越豐富的功能和實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)可以改變廣告影響客戶(hù)的方式。作為廣播廣告以外的選擇，廣告商可以利用IP技術(shù)自身獨特的特點(diǎn)，制造既“拉”又“推”的效果，使用戶(hù)能夠通過(guò)電視直接表達對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。

　　另外，通過(guò)利用運營(yíng)商從賬務(wù)和客服系統獲得的信息，廣告商可以更加全面地了解電視觀(guān)眾，根據客戶(hù)個(gè)人興趣和實(shí)際喜好有目標地策劃廣告活動(dòng)，而這些都需要賬務(wù)和客服系統的支持。

　　實(shí)現融合通信并能夠提供引人注目和具有競爭力的IPTV業(yè)務(wù)的運營(yíng)商將收獲豐厚的回報。有了集成的單一賬務(wù)和客服系統這個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的工具，它們將能夠快速捕捉市場(chǎng)，持續提供新服務(wù)，包括將服務(wù)進(jìn)行捆綁打包，提供符合個(gè)人興趣的定制內容，更為重要的是，提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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