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刑建峰：北京網(wǎng)通運營(yíng)支撐系統建設情況介紹

2006/07/31

　　主持人：下面有請北京網(wǎng)通運營(yíng)服務(wù)中心副總經(jīng)理刑建峰演講。

　　刑建峰：大家下午好！下面我來(lái)介紹一下北京網(wǎng)通運營(yíng)支撐系統的建設情況。北京網(wǎng)通是一家固網(wǎng)運營(yíng)商，目前業(yè)經(jīng)營(yíng)小靈通的業(yè)務(wù)，但是如果我告訴大家，我曾經(jīng)在北京電信管理局，北京電信、北京通訊工作過(guò)，目前在北京網(wǎng)通工作，大家也許會(huì )認為我是經(jīng)過(guò)幾次公司的變更才來(lái)到網(wǎng)通的，但是事實(shí)上不是這樣的，我所在的北京本地網(wǎng)的運營(yíng)商，由于種種原因，經(jīng)過(guò)幾次更名才變成了現在的名字。為什么要講這些？因為這些實(shí)際上是說(shuō)明的北京網(wǎng)通近幾年發(fā)展的一個(gè)歷史，這個(gè)歷史也決定了IT系統支撐的一個(gè)變化，從最初作為政企不分的運營(yíng)商，當時(shí)我們是面向任務(wù)的企業(yè)，后來(lái)是面向產(chǎn)品的企業(yè)，現在我們作為一個(gè)在美國、在香港上市的公司，實(shí)際上是面向服務(wù)的企業(yè)，IT系統的演變也是經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程，到現在，IT系統劃分也是按照面向客戶(hù)的方式來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，主要的運營(yíng)支撐系統，面向客戶(hù)服務(wù)的系統包括客戶(hù)服務(wù)系統，計費帳務(wù)系統，以及客戶(hù)資源、客戶(hù)管理系統，再有就是包括一些集成訂單管理類(lèi)的系統，我們其中核心的一個(gè)系統是營(yíng)業(yè)系統。

　　北京網(wǎng)通目前支持所有業(yè)務(wù)受理的工作，同時(shí)北京網(wǎng)通會(huì )有一些線(xiàn)路的施工工作，還有一些流轉派發(fā)的工作。目前營(yíng)業(yè)系統支撐著(zhù)600多萬(wàn)市內客戶(hù)，180多萬(wàn)郊區的普通電話(huà)、ASDN以及長(cháng)途的終端管理工作，目前新建設的系統已經(jīng)將部分的資料進(jìn)行了整合，以及業(yè)務(wù)的受理進(jìn)行了整合，初步實(shí)現了一種服務(wù)方式。在客戶(hù)資源管理系統目前隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也在不斷的完善，支撐電子派單的功能，同時(shí)在目前隨著(zhù)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，也提供了一些實(shí)時(shí)開(kāi)通，以及用戶(hù)自助服務(wù)，比如固網(wǎng)的彩鈴業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上和呼叫中心來(lái)開(kāi)通這個(gè)業(yè)務(wù)，通過(guò)中間沒(méi)有任何人工干預的環(huán)節，實(shí)現業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通，對外雖然我們是24小時(shí)之內開(kāi)通業(yè)務(wù)，但是我們已經(jīng)在十幾分鐘就可以做到自動(dòng)的開(kāi)通。

　　目前計費業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現了市話(huà)、長(cháng)途的計費業(yè)務(wù)，每個(gè)月受理6000多萬(wàn)張長(cháng)途話(huà)單的處理，和800多萬(wàn)本地電話(huà)計費以及各種業(yè)務(wù)的計費、帳務(wù)和收費處理。對于長(cháng)話(huà)可以每天處理詳單，對于長(cháng)途話(huà)費方面可以做到當日結。對于市話(huà)仍然是采用跳表幾次來(lái)進(jìn)行計費的，目前是逐步要實(shí)現詳單計費的功能。

　　客服系統主要分成三個(gè)大的模塊，包括呼叫中心主要是接受客戶(hù)呼叫的服務(wù)和綜合的查詢(xún)，這些是提供座席人員的知識庫，和一些相關(guān)的資料以及信息，輔助座席人員對客戶(hù)實(shí)施及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。還有一種是客戶(hù)的爭議投訴處理，因為所有受理下來(lái)的爭議投訴要扭轉到后臺的很多部門(mén)去進(jìn)行處理和解決。

　　還有一個(gè)系統是客服系統里面的就是114查號臺，每天的呼叫量每天是60萬(wàn)次，支撐著(zhù)本地號碼查詢(xún)的業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)圖是北京網(wǎng)通在2001年制訂的IT架構，這個(gè)實(shí)際上借鑒了當時(shí)國外電信運營(yíng)商他們的IT架構的情況，當時(shí)結合國內需要支撐的工作制訂了北京網(wǎng)通的一個(gè)系統總體架構，這里面包括30多個(gè)系統，這些系統的分類(lèi)已經(jīng)不再像是以前那樣按照產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)去做產(chǎn)品的劃分，而是按照功能的方式去劃分IT系統，比如在之前我們有一些系統，比如說(shuō)像市話(huà)的受理系統、長(cháng)話(huà)受理系統，還有積分都是分開(kāi)的。我們在面向客戶(hù)服務(wù)的當中都歸到客戶(hù)服務(wù)哪里去，而計費都綜合到計費系統當中去，這樣有利于我們靈活的支撐相應的靈活策略，而不是每推出一項新的業(yè)務(wù)，就需要建設一套新的支撐系統，在這樣一個(gè)IT系統架構的要求下，這幾年，重要的系統建設也是按照這樣的整合方式去演進(jìn)。比如客戶(hù)服務(wù)系統，之前包括郊區、市話(huà)、長(cháng)話(huà)、數據、專(zhuān)線(xiàn)等一系列的受理系統，這些系統近幾年也進(jìn)行了整合，已經(jīng)逐步整合到現在的客戶(hù)資源管理當中。最初呼叫中心的客服系統當時(shí)按照業(yè)務(wù)分成了三套，包括市話(huà)的客服、以及長(cháng)話(huà)客服和數據的客服全部統一集成到一個(gè)系統上來(lái)。在近期的建設當中是要逐步的把郊區的系統和市區的系統能夠整合在一起，在下一步，因為建立的是大客服的概念，包括客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)的辦理、繳費的支撐都可以統一納入到客服系統當中去。

　　計費帳務(wù)系統這幾年也是做了大量的工作，目前已經(jīng)將市話(huà)、長(cháng)話(huà)、專(zhuān)線(xiàn)的計費已經(jīng)做到了集中，同時(shí)把數據的帳務(wù)、收費平臺帳務(wù)管理的功能也都集中到系統當中去，下一步也是把郊區的計費系統做一定程度的整合，同時(shí)逐步把這些所有的帳務(wù)功能都集成在這樣的系統當中，在將來(lái)會(huì )逐步的把計費的功能集中起來(lái)。

　　還有一個(gè)重要的系統是綜合定單工單管理系統，以前定單、工單都是分散在受理系統當中去，目前雖然系統的整合，受理系統在逐步的集中，同時(shí)一項工作就是把受理系統涉及到工單管理的系統也在逐步的剝離，使我們的客服系統能夠更好的融合，涉及到工單管理方面的流程可以做到綜合定單、工單管理系統當中去。

　　下面介紹一下北京網(wǎng)通運營(yíng)支撐系統近期發(fā)展的情況。

　　雖然我們按照當初指定的IT系統的架構，以及IT的規劃在穩步的進(jìn)行整合和建設的工作，但是作為運營(yíng)商內部的IT支撐單位來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，我們系統的建設，系統支撐的工作越來(lái)越成為企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭核心競爭力的體現，很重要的一點(diǎn)就是說(shuō)我們現在雖然制訂了演進(jìn)的路線(xiàn)和規劃是非常理想的狀態(tài)，我們也非常希望能夠按照這樣一種方式去一步一步的實(shí)現性能整合的木，只有完成了這項工作，從原來(lái)面向產(chǎn)品，面向業(yè)務(wù)的架構轉化到面向客戶(hù)的架構，但是市場(chǎng)的發(fā)展和市場(chǎng)的競爭沒(méi)有給我們留下足夠的時(shí)間來(lái)穩步的做這個(gè)事情，因為市場(chǎng)的變化非常快。一方面我們逐步的實(shí)施，另一方面，我們根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求提出對IT系統改造的工作。目前支撐系統的需求主要體現在以下三個(gè)三面，包括運營(yíng)支撐系統支撐能力不足的問(wèn)題，需要寨優(yōu)先的時(shí)間內全面提升面向客戶(hù)的運營(yíng)支撐和服務(wù)能力，以及對公司內部經(jīng)營(yíng)管理的支撐能力

　　第二作為奧運的合作伙伴，我們需要在有限的時(shí)間內，滿(mǎn)足奧運支撐的穩定。

　　第三是根據公司的國際化戰略以及資本市場(chǎng)對公司經(jīng)營(yíng)管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務(wù)模式和先進(jìn)的管理經(jīng)驗。

　　基于這些，運營(yíng)支撐系統建設的策略考慮的就是必須要結合公司目前的業(yè)務(wù)發(fā)展策略以及公司目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略來(lái)進(jìn)一步加快運營(yíng)系統的建設和整合工作，實(shí)現對跨業(yè)務(wù)的靈活的捆綁，組合營(yíng)銷(xiāo)融合，實(shí)現跨地域融合的支撐。同時(shí)億客戶(hù)為中心的設計思路，盡快形成運營(yíng)支撐系統對統一客戶(hù)資源數據管理，客戶(hù)業(yè)務(wù)行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　目前雖然經(jīng)過(guò)了不斷的整合不斷的改造，但是仍然跟我們的需求和要求還存在一定的差距。現在我們還有一些系統沒(méi)有完全的整合在一起，因此對于不同系統所支撐業(yè)務(wù)之間的產(chǎn)品捆綁和組合還不能很好的支撐，目前還存在跨地域的差異，比如郊區和市區普通電話(huà)收費的系統還沒(méi)有建立起來(lái)。

　　再有隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，對于詳單計費，按計費處長(cháng)出帳，以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求，再有面臨的困難還包括，原來(lái)內部的所有業(yè)務(wù)流程都是面向業(yè)務(wù)生產(chǎn)，面向產(chǎn)品管理來(lái)制訂的，現在我們要面向客戶(hù)服務(wù)的需求重新來(lái)梳理我們支撐的流程，再有一個(gè)是很大的問(wèn)題，就是系統當中幾百萬(wàn)的客戶(hù)資料由于歷史的原因，這些資料存在一定的不規范不完整。比如說(shuō)系統在還沒(méi)有啟用身份證的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始使用了，就是與現在的要求存在差異。另外當時(shí)的一些系統對客戶(hù)的資料管理不完善造成客戶(hù)資料存在一定的差異。這個(gè)就是下一步整合和改造當中進(jìn)一步完善和提升的。

　　對于客戶(hù)資源管理系統，下一步的實(shí)施計劃主要是實(shí)現跨域組合業(yè)務(wù)的支撐，實(shí)現固話(huà)、小靈通、數據、專(zhuān)線(xiàn)綜合業(yè)務(wù)受理的支撐，以及實(shí)現面向客戶(hù)差異的支撐工作，同時(shí)還要進(jìn)行配合我們的綜合訂單工單管理系統工作，同時(shí)跟客服系統進(jìn)行整合的工作。

　　集中計費帳務(wù)系統下一步要進(jìn)行的工作一個(gè)是要完成對郊區計費系統的融合工作，同時(shí)要實(shí)現市話(huà)詳單計費的功能，提供市話(huà)相關(guān)查詢(xún)方面的能力。

　　在后面會(huì )逐步的將小靈通的系統技術(shù)帳務(wù)方面融合的工作，客服系統下一步的工作就是配合其他的核心計費工作完成改造，能夠更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)完成跟受理系統的融合，實(shí)現綜合客服能力的提升。

　　無(wú)線(xiàn)市話(huà)綜合計費營(yíng)帳系統在當初建設的時(shí)候，也是創(chuàng )造了北京網(wǎng)通歷史上的記錄，大概在不到兩個(gè)月的時(shí)候，這個(gè)系統就從無(wú)到有建成，而且開(kāi)始支撐業(yè)務(wù)，因為當時(shí)采用成熟的軟件，進(jìn)行了部署，也是當當時(shí)在北京小靈通業(yè)務(wù)開(kāi)通的一個(gè)策略，當時(shí)這個(gè)系統短時(shí)間內支撐的業(yè)務(wù)發(fā)揮了作用，但是目前來(lái)看，這個(gè)系統包含營(yíng)帳處理和計費的一個(gè)集中系統，由于計費跟帳務(wù)的功能沒(méi)有跟固網(wǎng)的計費功能關(guān)聯(lián)起來(lái)，因此導致在推出捆綁業(yè)務(wù)的時(shí)候受到了一些影響，這個(gè)業(yè)務(wù)在近期的改造當中也進(jìn)行了逐步的模塊化的處理，因為下一步也能夠將一些業(yè)務(wù)受理的過(guò)程當中整合到客戶(hù)資源管理當中去，帳務(wù)系統整合到集成帳務(wù)系統當中。它既支持預付費，又支持后付費，因此在近期網(wǎng)絡(luò )化支撐改造，會(huì )將部分智能網(wǎng)的對于固網(wǎng)的預付費業(yè)務(wù)一部分功能會(huì )整合到這個(gè)業(yè)務(wù)當中，實(shí)現跟智能網(wǎng)一些業(yè)務(wù)融合的工作。其他的包括網(wǎng)間結算系統以及積分管理系統都是需要提供業(yè)務(wù)支撐，提供業(yè)務(wù)客戶(hù)管理方面的一些系統，再有就是近期也已經(jīng)實(shí)施了對于關(guān)鍵的系統進(jìn)行在線(xiàn)數據保護的工作，確保核心計費系統里面的數據在異地能夠有實(shí)時(shí)的備份，下一步也正在考慮對關(guān)鍵的系統異地的建設。

　　通過(guò)這些系統全面的提升面向客戶(hù)的服務(wù)，最后簡(jiǎn)單的總結一下北京網(wǎng)通運營(yíng)支撐系統建設的工作，基本上是按照既定的目標來(lái)進(jìn)行系統的整合的工作，在這個(gè)整合工作當中，還需要根據市場(chǎng)的不斷變化，業(yè)務(wù)需求的變化，在規劃和建設當中會(huì )有一些矛盾的地方，但是從大的方面會(huì )協(xié)調這方面的工作，更主要的是盡快的支撐業(yè)務(wù)，提升我們業(yè)務(wù)的支撐能力，來(lái)進(jìn)行系統建設方面的工作。

　　我的介紹就到這里，謝謝大家！

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