自動語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)標準蓄勢待發(fā)

2006/08/14

1. 當客戶呼入時，如果人工座席空閑，則必須以人工接聽電話。


2. 當客戶呼入時，如果人工座席占用，則客戶可以按“0”鍵（或者直接說出“話務(wù)員”）進入等候隊列。


3. 必須給出客戶需要在線等待的大約時間。


4. 當客戶長時間在線等待一個人工應(yīng)答時，他應(yīng)該能夠選擇“回叫（call back）”功能。


5. 在可能的情況下，客戶應(yīng)該能夠中斷正在播放的IVR內(nèi)容，以避免過長的IVR語音提示。


6. 不能因為客戶對IVR選項的誤操作而中斷客戶的電話，而應(yīng)該將客戶的呼叫引入到等候隊列。


7. 在每一次呼叫結(jié)束，應(yīng)該為客戶提供一個關(guān)于呼叫質(zhì)量和人工座席話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的簡單調(diào)查。公司應(yīng)該基于這些調(diào)查數(shù)據(jù)而持續(xù)改進服務(wù)。


8. 客戶可以通過網(wǎng)站直接得到電話服務(wù)。

1. 提供實時更新的大約等待時間。


2. 提供回叫選擇。


3. 如果播放等待音樂，可以讓客戶隨時終止。（或者能夠讓客戶選擇所播放的音樂類型）


4. 如果播放廣告，則不能反復(fù)地播放同樣的廣告內(nèi)容，并且可以讓客戶隨時終止廣告的播放。

CCCS客服標準網(wǎng)編譯