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專(zhuān)家：VoIP呼叫中心穩步增長(cháng)

2006/07/18

　　據VoIP和呼叫中心的專(zhuān)家稱(chēng)，VoIP在呼叫中心的應用正沿著(zhù)緩慢而穩定增長(cháng)的道路前進(jìn)。位于美國俄勒岡州Beaverton的呼叫中心咨詢(xún)公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說(shuō):“對于當前的大多數公司來(lái)說(shuō)，VoIP不是一個(gè)是否要應用的問(wèn)題，而是什么時(shí)候應用和如何應用的問(wèn)題。”

　　市場(chǎng)研究公司Infonetics Research今年5月份發(fā)表的一項調查顯示，36%的大型機構，23%的中型企業(yè)和14%的小型企業(yè)去年在使用VoIP。

　　此外，據市場(chǎng)研究公司Gartner稱(chēng)，新的VoIP產(chǎn)品的銷(xiāo)售正在取代傳統的基于電路的TDM系統，不僅是在電話(huà)中心，而且在企業(yè)的其它地方也在應用。

　　Gartner企業(yè)通訊部門(mén)經(jīng)理Jeffrey Snyder稱(chēng)，到2009年，傳統電話(huà)系統的銷(xiāo)售將絕跡。傳統的TDM端點(diǎn)的銷(xiāo)售將不到全部端點(diǎn)系統銷(xiāo)售的10%。這些產(chǎn)品將是現有的系統的擴展。所有新的系統銷(xiāo)售將全部是純IP的或者是支持TDM和VoIP的混合系統。

　　企業(yè)為什么不盡快采用VoIP呢?

　　一個(gè)原因是許多企業(yè)一直在等待VoIP在呼叫中心證明自己的質(zhì)量的可靠性。另一個(gè)理由是呼叫中心通常都是執行重要業(yè)務(wù)工作的，沒(méi)有一個(gè)首席信息官能夠承受得起關(guān)閉呼叫中心進(jìn)行全面的硬件和軟件升級。此外，到目前為止還沒(méi)有一個(gè)有說(shuō)服力的理由放棄這種老技術(shù)。

　　位于新澤西州West Orang的CRM分析公司DMG Consulting LLC的負責人Donna Fluss說(shuō)，現在，進(jìn)入了2006年，大多數基于IP的產(chǎn)品銷(xiāo)售都非常強勁。考慮到這種情況，沒(méi)有理由全部拋棄你的老的技術(shù)和購買(mǎi)新的技術(shù)。相反，隨著(zhù)你進(jìn)行升級，你應該升級到IP產(chǎn)品。

　　這就意味著(zhù)企業(yè)需要等待下一次升級，然后按照其呼叫中心廠(chǎng)商的IP轉換途徑發(fā)展。這通常是增加具有IP功能的升級產(chǎn)品，但是保留老式的TDM產(chǎn)品。

　　然而，新的呼叫中心站點(diǎn)將可能是僅使用VoIP。需要管理地理上分散的呼叫中心辦公室的或者基于家庭代理的那些機構，或者需要更大的靈活性調動(dòng)代理到處走的那些機構，可能全都喜歡使用VoIP。

　　位于多倫多的IT管理公司CGI Group就是這種情況。這家公司在2005年2月因為要把呼叫中心搬遷到新的大樓而部署了北電網(wǎng)絡(luò )的基于IP的聯(lián)系中心。CGI還要求能夠重新安排其代理團隊，而不必每一次都搬動(dòng)和重新編排電話(huà)。

　　CGI Group公司的合作人和總顧問(wèn)Alec Ko說(shuō)，這些代理不再與電話(huà)分機綁定在一起了。如果我們需要調動(dòng)一個(gè)代理，我們不用每一次都打電話(huà)叫電話(huà)技術(shù)人員了。

　　另一個(gè)影響快速應用的主要障礙一直是需要投資升級到數據網(wǎng)絡(luò )以便支持VoIP通訊以及保證電話(huà)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò )可靠性。不然的話(huà)，臨時(shí)的中斷不會(huì )延誤電子郵件，但是會(huì )使整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)完全停止。

　　Ko說(shuō)，現在，我們甚至不能給他們打電話(huà)道歉。因此，我們確實(shí)不能讓語(yǔ)音和IP中心同時(shí)出故障。

　　那些沒(méi)有投資數據網(wǎng)絡(luò )的機構在使用VoIP的時(shí)候更可能遇到糟糕的情況。

　　Snyder說(shuō)，配置冗余的設備會(huì )更昂貴。因此，一些人正在建立剛好夠用的網(wǎng)絡(luò )。他預計，90%的機構都將不得不重新配置他們的數據網(wǎng)絡(luò )，包括升級路由器和交換機，增加調節通訊的軟件以便為語(yǔ)音通訊提供優(yōu)先權。

　　阻礙VoIP應用的另一個(gè)障礙是到目前為止一直很難說(shuō)清楚可以量化的好處。

　　Fluss指出，VoIP應用增長(cháng)緩慢的理由之一是很難量化節省的費用和好處。他說(shuō)，基于IP的聯(lián)系中心在價(jià)格上與部署傳統的TDM呼叫中心差不多。讓每一個(gè)人都在同一個(gè)交換環(huán)境可能具有經(jīng)濟規模效應。減少一些網(wǎng)絡(luò )和維護成本也是可能的。但是，根據這種情況找到確實(shí)節省金錢(qián)的證據是很困難的。

　　盡管如此，考慮到VoIP能夠讓分散的呼叫中心代理的管理和移動(dòng)更容易，以及呼叫中心系統廠(chǎng)商的支持，VoIP技術(shù)肯定將在今后幾年內取代傳統的語(yǔ)音技術(shù)。

　　Snyder說(shuō)，IP是這個(gè)行業(yè)正在發(fā)展的方向。因此，目前購買(mǎi)一種不支持IP發(fā)展的系統可能是愚蠢的。

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