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300%的工作效率不再是夢(mèng)想-談奈科科技產(chǎn)品CTMP3.0

申常載俞基永 2006/06/30

　　對客戶(hù)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō),根據顧客數據庫的信息進(jìn)行自動(dòng)呼出,對提高顧客滿(mǎn)意度,促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)有很多幫助。

　　從現在的商業(yè)情況來(lái)看，忠誠度高的顧客群體的維持是非常重要的，并且從這些客戶(hù)
獲取的利益點(diǎn)遠遠大于新的客戶(hù)。相對于簡(jiǎn)單的預覽外撥，通過(guò)嚴謹的客戶(hù)分析制定多樣的智能外撥策略進(jìn)行主動(dòng),頻繁,周期性的聯(lián)系顧客，可大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)的忠誠度也會(huì )相應的提高。

　　為擴大顧客群的商業(yè)活動(dòng)需要的自動(dòng)外撥系統需要具有下列功能..

　　智能（Intelligence）管理:

　　外撥中非常重要的是管理員要對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據不同客戶(hù)進(jìn)行不同的外撥策略。根據呼叫中心的戰略確立規則，并根據這些規則篩選,導出客戶(hù)列表并制定外撥策略。針對實(shí)時(shí)變化的座席狀況等中心運營(yíng)狀況要進(jìn)行監控，并能分析外撥任務(wù)呼出結果及制作出外撥任務(wù)的統計報表。特別是中心綜合管理的監控功能模塊能給調整外撥任務(wù)速度，座席混用管理等提供根據。

　　高效率的策略（Effectiveness）

　　根據客戶(hù)特性使用不同的外撥策略是很重要的. 根據顧客特征,能方便的選擇及變更呼出媒體,撥號方式,顧客電話(huà)號碼選擇等.自動(dòng)呼出系統的最重要的目標是提高顧客連接率,提高人工座席的效率.為提高顧客連接率, 篩選顧客列表和選擇外撥系統是很重要的部分.如:預測撥號(Predietive Dialing)方式比手動(dòng)呼出可以提高180%的效率

　　呼叫中心效率(efficiency)提高

　　投入使用計算機系統的最終目的是提高中心的業(yè)務(wù)效率. 尖端的外撥系統可以節省人工坐席的手動(dòng)撥號時(shí)間,呼叫撥出后到接通之間的時(shí)間(回鈴音,通話(huà)中提示音),機器應答(語(yǔ)音信箱,自動(dòng)應答器)等時(shí)間.語(yǔ)音檢測功能(Human-Voice Detect)可以提高單位時(shí)間內人工坐席接聽(tīng)呼叫數量.

　　語(yǔ)音檢測功能可以節省通話(huà)費用和人力資源.檢測到人的聲音后把呼叫馬上轉接給空閑的人工座席.

　　Outbound Dialing Method

　　Priview Dialing方式：

　　是人工座席確認座席端應用程序的界面中顯示的客戶(hù)信息后系統自動(dòng)撥打或通過(guò)軟電話(huà)和電話(huà)機撥打的方式。

　　Progressive Dialing方式：

根據管理者的判斷調出需要Outbound的客戶(hù)名單。系統自動(dòng)撥出的方式

CTI服務(wù)器根據空閑座席的數量，通過(guò)自動(dòng)外撥系統進(jìn)行外撥。

發(fā)現電信局提供的語(yǔ)音提示、無(wú)應答、電話(huà)中等情況時(shí)，不連接座席。

檢測到與客戶(hù)連接后，把呼叫轉給人工座席，并在座席端應用程序中彈屏。

這種方法是根據座席的空閑狀態(tài)數量進(jìn)行外撥，所以不會(huì )產(chǎn)生撥通客戶(hù)電話(huà)后無(wú)應答情況。

　　Predictive Dialing方式：

　　根據與撥出有關(guān)的信息,顧客應答率,座席信息等各種因素使用數學(xué)邏輯公式調整撥出速度的方式.是最大提高人工座席效率的方式.

　　確保一定數量的人工座席(最少20名以上)時(shí),才可以使用的方式.系統必須防止呼出溢出,要最少化放棄呼叫和等待呼叫數量.

　　Outbound Dialing效率比較

　　Predictive Dialing方法比起Preview Dialing可以使每座席撥出次數和接通次數提高180%以上。這種效率提高可以使Contact Center可以縮減很多開(kāi)支。

　　表1中的數據是獲取Contact Center標準的平均值。實(shí)際的數據是根據不同的compagn方法，外撥系統性能，通信環(huán)境以及座席性能會(huì )出現一些差異。

表1. Dialing 別效率分析

	Item	Preview Dialing	Progressive Dialing	Predictive Dialing
Call/Agent	Dialing播出次數/Hour	21.82	25.10	39.25
Call/Agent	撥通成功次數/Hour	12.40	14.26	22.30
Agent	座席工作時(shí)間	8Hour	8Hour	8Hour
	工作日數	22Days	22Days	22Days
	座席數	100人	100人	100人
ROI	座席費用/小時(shí)	10US$	10US$	10US$
	效率	0	15%	80%
	縮減開(kāi)支/月	0	26,400US$	140,800US$

　　IP Telephony環(huán)境下的Outbound

　　最近在全世界范圍內，IP Telephony的關(guān)注程度與日俱增。特別是呼叫中心中通信費用很高的Outbound中心，更加關(guān)注。對比PSTN， Ip方式可以節省很多通信費用。

　　但通過(guò)RTP packet 進(jìn)行的.語(yǔ)音檢測功能(Human-Voice Detect)和通話(huà)質(zhì)量對顧客滿(mǎn)意度造成不良因素.

　　不遠的將來(lái)如果可以解決這種技術(shù)問(wèn)題時(shí)，IP模式的Outbound將占領(lǐng)很大的市場(chǎng)。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯

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