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國通技術(shù)CT Ways呼叫中心平臺和智能外呼系統

2006/03/06

CT Ways™ 呼叫中心平臺

　　CT Ways呼叫中心平臺是建立在TMS系列(或與之兼容的)CTI設備的基礎上，Microsoft Windows 2000 Server或Windows 2003 Server操作系統上的平臺軟件實(shí)現CallCenter所需的功能：ACD，CTI，IVR。CT Ways與傳統CallCenter平臺的在軟件方面的最大區別是平臺軟件運行在網(wǎng)格計算環(huán)境下，TCP/IP作為網(wǎng)絡(luò )通信協(xié)議。在硬件方面的區別是IVR硬件資源可與信令及交換資源合用。

　　采用標準的工業(yè)控制機器作為平臺軟件的硬件平臺，根據系統規模的大小，整個(gè)平臺可由分散的多臺工業(yè)控制機器組成。工業(yè)控制機器間通過(guò)以太網(wǎng)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接。

　　CT Ways的信令、交換、座席、語(yǔ)音、傳真硬件采用TMS的相應產(chǎn)品(或與之兼容的)。

　　CT Ways平臺的各個(gè)模塊實(shí)現CallCenter平臺的信令接續、ACD、IVR、CTI的功能。與硬件有關(guān)的模塊（如語(yǔ)音、傳真、座席）通過(guò)相應的設備驅動(dòng)程序控制有關(guān)設備，這些模塊與設備有一定的對應關(guān)系。不同的硬件需要不同的模塊。

　　軟件結構如下：

　　總體來(lái)看，CT Ways在功能共分為四個(gè)功能平面：媒體傳輸平面、呼叫控制平面、服務(wù)平面、管理平面。該中間件平臺最主要的特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)層與呼叫控制層分離、呼叫層與接入傳輸媒體層分離。分離的目標是開(kāi)放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，使業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò )，真正實(shí)現Vender-independence業(yè)務(wù)生成環(huán)境，靈活有效的實(shí)現業(yè)務(wù)的提供。

　　CT Ways目前成功應用于中國電信，中國移動(dòng)的項目中，在大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統中也得到廣泛的應用。

GotoneCall智能外呼系統

　　本系統是基于CT WAYS上，根據目前的市場(chǎng)需求做的一個(gè)應用，包括電子問(wèn)卷調查系統，統計報表系統，話(huà)務(wù)員的管理系統。采用國際先進(jìn)的外呼算法，各個(gè)子模塊協(xié)同工作，可協(xié)助您在每小時(shí)達成更多的交易、更加積極和高效的應對客戶(hù)、并提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。此外，它提供的管理工具還可以協(xié)助您更加明智的制訂決策。主要功能如下：

支持任務(wù)優(yōu)先級

可人為指定外呼的預留資源比例
進(jìn)一步的保證了外呼的成功率

支持循環(huán)任務(wù)
對于事務(wù)性的外呼任務(wù)，只需簡(jiǎn)單設置，就可以完成功能。

可選擇的呼叫策略
先呼通被叫，再呼叫座席，保證了座席資源的有效利用
先呼通座席，再呼通被叫，保證的服務(wù)質(zhì)量的提高，對于VIP客戶(hù)顯得尤為重要。

根據系統忙閑，系統動(dòng)態(tài)調整外呼的速率
系統根據忙閑程度，動(dòng)態(tài)調整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不會(huì )因為系統忙時(shí)，還　　要同時(shí)處理大批的外呼任務(wù)

強大的呼叫結果統計
對外呼結果的統計數據有利于服務(wù)質(zhì)量的評估管理等。

智能線(xiàn)路檢測
被叫號碼合法性檢測、被叫狀態(tài)檢測，并根據錯誤值判斷是否再次呼叫。

強大的任務(wù)管理
可以通過(guò)管理軟件進(jìn)行外呼任務(wù)的管理，狀態(tài)查詢(xún)等

支持SIP遠端坐席

圖形化的業(yè)務(wù)生成系統。

　　主要應用領(lǐng)域包括市場(chǎng)調查，客戶(hù)關(guān)懷，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

廣州國通公司供稿 CTI論壇編輯

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