首頁(yè)>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

淺談呼叫中心在證券行業(yè)的應用

國元證券客服中心 陳琳琳 2005/04/19

一、前言

　　"呼叫中心"這個(gè)名詞是在2000年開(kāi)始在證券行業(yè)熱鬧起來(lái)的。當年，正值證券市場(chǎng)剛剛展開(kāi)從高峰開(kāi)始滑落的演繹，各大證券公司的競爭開(kāi)始趨向激烈，對客戶(hù)資源的爭奪成為證券公司生存之爭；"呼叫中心"姍姍西來(lái)，她同證券行業(yè)其他新興業(yè)務(wù)一起，被當作了業(yè)務(wù)轉型、創(chuàng )新亮點(diǎn)、爭奪客戶(hù)資源、體現企業(yè)實(shí)力的重要手段。幾年過(guò)去了，隨著(zhù)證券市場(chǎng)行情從高峰跌入低谷并持續低迷，證券市場(chǎng)各路英雄豪杰曇花閃現，風(fēng)水輪流轉，"呼叫中心"也逐漸還原她的本來(lái)面目，業(yè)內人士對"呼叫中心"也從當初的熱烈的、盲目的追捧歸于理性，新的一輪關(guān)注開(kāi)始了。

　　那么，呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢？

　　首先，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現代呼叫中心的標準化運營(yíng)管理模式，將改變原先的企業(yè)內部各部門(mén)各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶(hù)資料分立、客戶(hù)服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷(xiāo)規范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數據流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說(shuō)來(lái)，就是：服務(wù)規范的統一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶(hù)資料集中、業(yè)務(wù)數據流的匯聚和透明化，從而實(shí)現企業(yè)的高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。

　　其次，在業(yè)務(wù)層面上，現代的網(wǎng)絡(luò )、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶(hù)提供全方位的集中服務(wù)。

　　對于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的：

　　1.加快了證券公司從傳統的通道提供商向服務(wù)提供商轉化的步伐。

　　呼叫中心的建成和正式投入運行，可以大大提高證券公司的客戶(hù)服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現場(chǎng)交易手段之外，客戶(hù)呼叫中心可以主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢(xún)服務(wù)。使客戶(hù)得到的信息與營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)客戶(hù)基本同步，而研究咨詢(xún)服務(wù)則更加及時(shí)、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉型的步伐。

　　2、在市場(chǎng)激烈競爭環(huán)境下，在經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉型中的戰略性需要：以客戶(hù)為中心是證券公司的立足之本，順應市場(chǎng)變革，培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道，加強對客戶(hù)的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。

　　3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀業(yè)務(wù)運作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)提供了全方位、專(zhuān)業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個(gè)方面的內容：(1)公共發(fā)布平臺：營(yíng)業(yè)部門(mén)可以利用平臺向全國范圍宣傳部門(mén)業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；(2)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)系統：為營(yíng)業(yè)部的所有客戶(hù)提供標準化集成化服務(wù)，客戶(hù)無(wú)論身在何地，只需撥通客服中心電話(huà)熱線(xiàn)即可實(shí)現信息資訊、委托買(mǎi)賣(mài)、帳戶(hù)查詢(xún)、人工互動(dòng)、投資咨詢(xún)的一站式服務(wù)，無(wú)論是廣大的散戶(hù)、中戶(hù)和大戶(hù)都能享受公司提供的全面服務(wù)，節省營(yíng)業(yè)部門(mén)人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢開(kāi)展特色化服務(wù)；(3)統一配置和使用通訊資源，為營(yíng)業(yè)部門(mén)節省了費用，統一接入號碼使客戶(hù)能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹(shù)立了公司統一的宣傳品牌；(4)為營(yíng)業(yè)部聯(lián)系客戶(hù)、了解客戶(hù)需求建議、發(fā)展潛在客戶(hù)提供了窗口，為改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數字依據；(6)整合公司其他資源，將為客戶(hù)提供更加全面和人性化的服務(wù)。

二、呼叫中心在證券行業(yè)的運用

　　呼叫中心為證券公司客戶(hù)提供了7×24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對一營(yíng)銷(xiāo)模式,其應用主要有以下幾個(gè)方面：

（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理：
　　利用電話(huà)作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、WEB CALL、手機短信等多種方式，實(shí)現大規模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。

　　為客戶(hù)提供標準化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹證券交易常識、業(yè)務(wù)指南、證券法規等；業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門(mén)介紹，新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)介紹；證券信息及股市最新信息、專(zhuān)業(yè)人士最新觀(guān)點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評；受理客戶(hù)各項業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋等。

　　通過(guò)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對于客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調到業(yè)務(wù)部門(mén)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶(hù)心目中的信用。

（二）委托交易：
　　集中式電話(huà)委托交易平臺為客戶(hù)提供了跨地域的通買(mǎi)通賣(mài)功能，向客戶(hù)提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢(xún)和對帳單打印、銀證轉帳、修改交易密碼等交易服務(wù)，投資者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地查詢(xún)證券行情和完成交易。

（三）個(gè)性化信息服務(wù)
　　由客戶(hù)根據自己的喜愛(ài)預約信息和服務(wù)，提供交易類(lèi)、信息類(lèi)信息，如實(shí)時(shí)成交回報、行情價(jià)位報警、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評論等。

（四）投資顧問(wèn)
　　投資專(zhuān)家在線(xiàn)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，為客戶(hù)提供投資操作建議，幫助客戶(hù)理財。投資建議還同時(shí)制作成自動(dòng)語(yǔ)音信息供用戶(hù)點(diǎn)播。

（五）外呼：客戶(hù)聯(lián)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：
　　通過(guò)外呼平臺，為各業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是證券營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)批量發(fā)送各類(lèi)資料信息，包含業(yè)務(wù)回復、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等，以及客戶(hù)生日問(wèn)候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調查等。提供手機短信呼出、E-Mail呼出、固定電話(huà)語(yǔ)音播報等多種呼出方式和途徑。

　　以專(zhuān)業(yè)化的方式，通過(guò)定期、不定期的對客戶(hù)群體的聯(lián)系訪(fǎng)問(wèn)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系；通過(guò)對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，幫助營(yíng)業(yè)部開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)；通過(guò)業(yè)務(wù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度，幫助營(yíng)業(yè)部整改服務(wù)和管理，從而提高客戶(hù)忠誠度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競爭力。

（六）、企業(yè)客戶(hù)分析
　　通過(guò)呼叫中心的數據采集分析，通過(guò)數據挖掘、數據倉庫和 CTI技術(shù)完成投資者分類(lèi)和投資者投資特點(diǎn)等信息的收集工作等多種途徑收集數據，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，從而為公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據。

三、國元證券與呼叫中心

　　近年來(lái)，國內證券公司采用呼叫中心方式的比例已達到30%，而且這一數字在未來(lái)幾年中還將不斷的增長(cháng)，整體總產(chǎn)值將在2006年達到100億元。

　　2002年10月，金秋氣爽，國元證券在實(shí)地調研了多家著(zhù)名同行和其他行業(yè)呼叫中心并對系統集成商多方考證的基礎上，與深圳金證科技有限責任公司簽署了公司級呼叫中心綜合平臺項目的總包協(xié)議，從此，國元證券的服務(wù)創(chuàng )新和業(yè)務(wù)開(kāi)拓掀開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。

　　國元證券呼叫中心系統規劃建設規模和所提供的功能涵蓋了當前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內容，在證券行業(yè)處領(lǐng)先地位，具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性，并切合企業(yè)應用實(shí)際。平臺采用電信7號信令，作為全國性業(yè)務(wù)平臺，在國內各地建設了17個(gè)二級接入分中心，擁有集中交易、人工服務(wù)、短信平臺、聲訊平臺等四大子業(yè)務(wù)平臺。全國熱線(xiàn)4008-888-777，安徽省特服短號碼96888，采用分布集中式技術(shù)結構，通過(guò)公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺，利用VOIP實(shí)現語(yǔ)音傳遞，人工坐席集中管理，業(yè)務(wù)知識庫集中管理；采用多渠道接入和呼出；采用TTS技術(shù)實(shí)現聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成。

　　國元證券呼叫中心采用了電話(huà)、手機短信、網(wǎng)站、現場(chǎng)、EMAIL多種服務(wù)模式為客戶(hù)提供集中式服務(wù)，為客戶(hù)提供包括全國集中式電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉賬和業(yè)務(wù)受理等在內的全方位綜合證券服務(wù)功能。為加強對客戶(hù)的服務(wù)和管理，在強化基礎服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，突破被動(dòng)服務(wù)的局限，針對不同的客戶(hù)群體，推出了"主動(dòng)服務(wù)"業(yè)務(wù)模式，從更大的范圍和角度對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)跟蹤服務(wù)，擴大受眾范圍，實(shí)現精細化服務(wù)，深化客戶(hù)服務(wù)內涵，強化客戶(hù)聯(lián)系和管理。從證券市場(chǎng)不同層次的客戶(hù)需求出發(fā)，不斷開(kāi)發(fā)出深受客戶(hù)歡迎的增值業(yè)務(wù)服務(wù)品種。

　　在管理上，國元證券呼叫中心在運營(yíng)之初已建立了一整套高效的運營(yíng)管理體系，在服務(wù)規范和業(yè)務(wù)流程、考評標準與績(jì)效考核、質(zhì)量監控常規流程、流程管理、內部管理（包括現場(chǎng)、報表、考勤管理）和培訓管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理辦法；建立了一整套質(zhì)量監控管理的制度和流程，使得呼叫中心的運營(yíng)從一開(kāi)始就納入了嚴格、規范化管理和運作的軌道。以目標為導向，重視以業(yè)務(wù)需求為基礎的、體現工作質(zhì)量的KPI指標的運用；實(shí)現業(yè)務(wù)體系的一體化建設。

　　國元證券還擁有一支高素質(zhì)的客服團隊；按嚴格的招考程序選拔而來(lái)，具有大專(zhuān)以上學(xué)歷和多年證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具備較高的專(zhuān)業(yè)知識基礎和良好的從業(yè)條件。經(jīng)過(guò)強化培訓和實(shí)習，使她們不斷充實(shí)知識和更新知識，全面發(fā)展，成為訓練有素的行業(yè)佼佼者。

四、展望

　　雖然呼叫中心在中國證券業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾起幾落，可以預計，證券人的創(chuàng )新精神和孜孜追求，將使呼叫中心在證券行業(yè)中以前所未有的速度健康發(fā)展。

作者供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
Sunflow打造高效Call Center 2005-04-19
日本呼叫中心發(fā)展情況概述 2005-04-19
HXD09在公安“三臺合一”的應用及優(yōu)勢 2005-04-18
奧迪堅開(kāi)啟中國IP分布式呼叫中心之門(mén) 2005-04-08
一體化交換機勢頭正猛 2005-04-08

分類(lèi)信息:  證券_與_呼叫中心     文摘   呼叫中心文摘   行業(yè)_證券_新聞   技術(shù)_呼叫中心_文摘
         
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 江安县| 牡丹江市| 三明市| 洪泽县| 墨脱县| 辽宁省| 永川市| 玛曲县| 石台县| 开原市| 任丘市| 柯坪县| 五指山市| 遂溪县| 平凉市| 永宁县| 嘉鱼县| 达拉特旗| 麻阳| 沾益县| 三河市| 诏安县| 独山县| 张北县| 安顺市| 昌江| 滁州市| 马龙县| 红河县| 唐山市| 营口市| 龙口市| 西充县| 贺兰县| 通化县| 宁蒗| 普安县| 永川市| 峡江县| 杭州市| 罗城| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444