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日本呼叫中心發(fā)展情況概述

馬紅兵 2005/04/19

　　日本市場(chǎng)是全球較為成熟的呼叫中心市場(chǎng)之一，呼叫中心的應用遍布各行各業(yè)。在整體呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生的市場(chǎng)價(jià)值中，由呼叫中心外撥直接產(chǎn)生的占1/4強，50％的呼叫中心配備了專(zhuān)用外撥設備。這說(shuō)明呼叫中心已完全脫離了服務(wù)窗口的概念，成為了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的有力工具，呼叫中心已高度利潤中心化。

　　綜觀(guān)呼叫中心在日本市場(chǎng)的發(fā)展旅程，我們不難發(fā)現也是經(jīng)歷了一個(gè)從初創(chuàng )、到成長(cháng)、進(jìn)而成熟這樣一個(gè)過(guò)程。呼叫中心從以前專(zhuān)用的硬、軟件平臺開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò )化的方向發(fā)展，從而使以前以電話(huà)為服務(wù)工具的呼叫中心開(kāi)始向各種通信方式開(kāi)放。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，從最初的基于PSTN，業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供信息服務(wù)的傳統的呼叫中心，到引入語(yǔ)言應答系統IVR及CTI技術(shù)以及現今數據、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一的結構，現代呼叫中心系統已經(jīng)成為信息化最先進(jìn)技術(shù)的大集成。

　　呼叫中心涉及了交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數據倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面。幾乎每一種計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應用系統都被應用于呼叫中心系統并成為特定的功能模塊。特別是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )集成技術(shù)的不斷發(fā)展，使呼叫中心從以前專(zhuān)用的硬、軟件平臺開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò )化的方向發(fā)展，從而使以前以電話(huà)為服務(wù)工具的呼叫中心開(kāi)始向各種通信方式開(kāi)放。呼叫中心系統國際高端市場(chǎng)（如日本、北美等）應用發(fā)展過(guò)程如下：


　　從70年代開(kāi)始，特別是從1999年至今，日本呼叫中心的投資額始終在以較高的增長(cháng)率逐年增長(cháng)。在總額增長(cháng)的同時(shí)，其中包括硬件平臺、應用產(chǎn)品和集成服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)等分項在總額中所占比例也在不斷的變化。從相關(guān)的數據我們不難發(fā)現，硬件平臺由于經(jīng)過(guò)多年建設，并且功能已標準化，其份額在逐年減少，而應用產(chǎn)品和集成服務(wù)的份額在不斷增加，而外撥業(yè)務(wù)系統、CTI核心平臺產(chǎn)品和集成的一體化平臺的飛速增長(cháng)是其中最為搶眼的。

　　這一趨勢也從另一方面反映出日本呼叫中心市場(chǎng)客戶(hù)在建設和運營(yíng)呼叫中心時(shí)的理性和成熟度在日益增強。呼叫中心的建設階段已經(jīng)從系統搭建發(fā)展到資源優(yōu)化，效益挖掘，流程重組等高級階段，而評估一個(gè)呼叫中心系統的指標也已從座席數/中繼數/呼叫數等規模項變成了銷(xiāo)售成功率/客戶(hù)忠誠度/座席利用率等效益項。

　　在應用產(chǎn)品和集成服務(wù)中，呼叫中心整體解決方案ASP應用和大容量處理的風(fēng)起云涌是人們較為關(guān)注的。無(wú)論是國外眾多的成功經(jīng)驗，還是電信金融等高端客戶(hù)的積極態(tài)度，以及先行者的成功范例，都明確的昭示著(zhù)外撥業(yè)務(wù)的發(fā)展將不可阻擋。

　　呼叫中心是商業(yè)競爭的直接結果和有力工具。在20世紀50年代，日本經(jīng)濟開(kāi)始全面起飛，至80年初，已成為全球范圍除北美外最大的經(jīng)濟體。經(jīng)濟的高速發(fā)展必然帶來(lái)激烈的競爭，呼叫中心隨著(zhù)這種競爭趨勢于70年代登陸日本，并迅速得到了廣泛應用。日本是全球除北美和歐洲外呼叫中心市場(chǎng)最為發(fā)達的地區。右圖顯示了日本在2003年占全球呼叫中心市場(chǎng)份額的情況。可以看到，在整個(gè)亞太市場(chǎng)，日本占有將近50％的市場(chǎng)份額，日本是一個(gè)最具有發(fā)展空間的市場(chǎng)，對任何國際品牌的供應商來(lái)說(shuō)，日本也是一個(gè)非常重要的區域。（相關(guān)數據來(lái)自Frost&Sullivan市場(chǎng)報告）
根據國外權威調查機構Frost&Sullivan咨詢(xún)公司和CCID公司的相關(guān)數據分析，以及相關(guān)實(shí)際數據佐證，日本呼叫中心行業(yè)單位座席投資額平均在3.5萬(wàn)美元左右，并保持逐步增長(cháng)的態(tài)勢。


　　下圖為日本呼叫中心市場(chǎng)容量的信息。我們可以看到，根據歷史數據統計和預測，日本的呼叫中心市場(chǎng)從90年代末至2008年始終處于穩定增長(cháng)的階段。以2003年為例，市場(chǎng)總量達到近20億美元，到2006年將達到26.7億美元，遠遠大于中國大陸數億美元的市場(chǎng)總量。

　　另外，日本呼叫中心市場(chǎng)年新增座席數從2001年起增長(cháng)速度明顯提高，從原每年10％左右上升到現在的25％左右，其根本原因在于階段性的新技術(shù)更新產(chǎn)生的市場(chǎng)量化替換，這也是浩豐時(shí)代參與市場(chǎng)競爭的另一契機。


　　注：在對呼叫中心的市場(chǎng)度量上，根據國際慣例，一般以人工座席數作為度量的依據。由于人工座席是呼叫中心系統生產(chǎn)力的唯一承載體，人工座席數可以代表一個(gè)呼叫中心系統的規模。另一方面，人工座席必須在具備一定的設備和平臺環(huán)境下才可以進(jìn)行操作，比如座席個(gè)人的電話(huà)終端、耳機、PC、PC軟件，以及系統的交換機、CTI、IVR、錄音、質(zhì)量管理、預測外撥、CRM等產(chǎn)品，將整個(gè)系統的價(jià)值與人工座席數相比，可以得到座席的單位價(jià)值，通過(guò)這個(gè)價(jià)值，可以量化呼叫中心的市場(chǎng)額度。

　　目前就日本呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)分析，從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現代信息技術(shù)融合。未來(lái)呼叫中心的主要產(chǎn)品主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結合產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數據和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。現代通訊系統技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著(zhù)智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來(lái)呼叫中心的主流市場(chǎng)。從日本呼叫中心市場(chǎng)目前已看到這種發(fā)展的趨勢，我們了解國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，目的是借鑒國外的成功經(jīng)驗，少走彎路，將我們國內的呼叫中心應用提高到一個(gè)新的水平。

作者供稿 CTI論壇編輯


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