Sunflow打造高效Call Center
——基于工作流的新一代銀行呼叫中心
2005/04/19
銀行傳統呼叫中心，痛在哪里？
現有銀行各地區二級分行與總行大都建立了具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工座席服務(wù)的呼叫中心。客戶(hù)可以使用IVR進(jìn)行自助式的業(yè)務(wù)操作，也可以利用人工服務(wù)提出對銀行業(yè)務(wù)和工作的疑問(wèn)，或對銀行某些方面投訴和建議。可以說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)成為了銀行客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)窗口，分擔了部分業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)功能，提高了銀行的工作效率。但是，傳統客服系統也存在種種不足，在今后業(yè)務(wù)和電子化建設深入發(fā)展中，它將面臨巨大的挑戰：
呼叫中心往往只是一個(gè)投訴與客戶(hù)溝通部門(mén),與其他企業(yè)內相關(guān)部門(mén)存在協(xié)作上的脫節
呼叫中心無(wú)論在金融領(lǐng)域還是在其他企業(yè)中，最開(kāi)始建設之初，都是作為客戶(hù)與銀行進(jìn)行溝通交流的一個(gè)通道。由于沒(méi)有一個(gè)信息管理的平臺用以推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)的擴展，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心無(wú)法獲取更多來(lái)自于銀行業(yè)務(wù)系統的更多信息，呼叫中心也就沒(méi)辦法響應客戶(hù)更多更深層次的業(yè)務(wù)請求。
傳統的呼叫中心的客戶(hù)響應模式過(guò)多的依賴(lài)于執行者
傳統呼叫中心的業(yè)務(wù)處理和各部門(mén)合作過(guò)程中，能夠良好地執行預定的業(yè)務(wù)規則，主要取決于參與流程的人的自覺(jué)性。這也造成了在業(yè)務(wù)執行過(guò)程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預先規定的不一樣。比如呼叫中心為了解決和回復客戶(hù)的業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作，客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門(mén)處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內部部門(mén)責任的調整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。傳統的呼叫中心過(guò)多依靠執行者“自覺(jué)”執行業(yè)務(wù)流程，對流程的不可控性導致在實(shí)際的執行過(guò)程中工作效率低下，響應人員未即時(shí)處理導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降或者流失，從而影響了企業(yè)形象。
傳統呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程不可定制
以往呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程都是通過(guò)呼叫中心座席應用編程實(shí)現的。一旦處理的流程邏輯由于銀行經(jīng)營(yíng)模式變化而變化時(shí)，或者執行策略、執行人發(fā)生較大改變時(shí)，還要通過(guò)應用定制編程去實(shí)現將是不現實(shí)的。
新一代呼叫中心的目標是什么？
銀行新一代呼叫中心，其建立的最終目標是：為客戶(hù)提供完善、安全、便捷的銀行服務(wù)，為銀行開(kāi)拓新的利潤來(lái)源。
因此新一代呼叫中心的要求包括：可以拓展客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，加強客戶(hù)服務(wù)中心的監控，進(jìn)一步提升客服品牌，成為貼近客戶(hù)、了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的又一重要窗口；建立健全多種客戶(hù)接入渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、建議、自助服務(wù)等各項功能，為客戶(hù)提供一站式的金融服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)對客戶(hù)數據的整合與分析，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；通過(guò)對顧客需求、產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)調查分析，為管理部門(mén)提供決策支持；客戶(hù)服務(wù)中心在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎上，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造新的贏(yíng)利增長(cháng)點(diǎn)，由服務(wù)中心向盈利中心轉變。
而要實(shí)現這一目標，就需要實(shí)現座席和語(yǔ)音系統的統一管理，實(shí)現系統監控和資源調配，并提供統一的統計報表功能；通過(guò)改造各地市行，提供各地客戶(hù)在省級范圍內的市話(huà)接入，方便的人工和自動(dòng)服務(wù)；統一改造省各分行的客戶(hù)信息庫(CIF)，實(shí)現省客戶(hù)服務(wù)中心CIF的集中，并與整合網(wǎng)上銀行CIF庫進(jìn)行整合；并對各地市分行由主中心進(jìn)行統一管理，負責這些分行客戶(hù)的人工和IVR服務(wù)。
總體設計也要本著(zhù)統一性、可管理性、投資保護、完整的客戶(hù)端接入方式、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應用、開(kāi)放性、安全性、二次開(kāi)發(fā)性的原則進(jìn)行。
總而言之，新一代的呼叫中心是在企業(yè)管理經(jīng)驗和對企業(yè)業(yè)務(wù)流程研究，對各項業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化重整的基礎上，全面實(shí)施智能工作流管理的系統。呼叫中心將與智能工作流管理的各個(gè)應用系統互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì )無(wú)縫地傳到后臺應用系統處理，而各應用系統的處理結果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶(hù)溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì )被及時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。
Sunflow如何打造新一代呼叫中心？
在整個(gè)解決方案中,信雅達公司自主開(kāi)發(fā)的工作流平臺——SunFlow,被用來(lái)處理在客戶(hù)服務(wù)中心中的業(yè)務(wù)流程。包括：投訴、建議、任務(wù)工單派發(fā)、信息推送、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、知識管理等業(yè)務(wù)功能的處理。
工作流管理是當今一項飛速發(fā)展的技術(shù)，它最基本的特性就是能夠結合人工和機器的行為，特別是能夠與IT應用程序和工具進(jìn)行交互，從而完成業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化處理。工作流管理系統是管理工作流流程的一系列軟件，包括了定義、測試、分析、仿真、集成、監控、跟蹤等內容。目前在國內外的工作流產(chǎn)品，從實(shí)現的業(yè)務(wù)流程層面區分，可分為管理型、設定型、協(xié)作型和生產(chǎn)型工作流。呼叫中心采用的工作流管理系統，一般屬于協(xié)作型工作流系統。信雅達推出的新一代銀行呼叫中心，以信雅達自主研發(fā)的Sunflow工作流管理系統為依托，實(shí)現了非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的工單自流轉，同時(shí)與銀行NOTES、柜員管理系統相結合。
在呼叫中心中，工作流主要處理的是實(shí)時(shí)性不強的任務(wù)，它的任務(wù)是以工單的形式體現的。這一工單根據工作流管理系統預先設計的流程邏輯，根據設定的執行人和策略，在各個(gè)相關(guān)部門(mén)的執行者間進(jìn)行傳遞流轉。當呼叫中心座席業(yè)務(wù)代表接到一個(gè)客戶(hù)申請時(shí)，生成一個(gè)工單時(shí)，工作流系統就創(chuàng )建了一個(gè)流程實(shí)例，也就是常說(shuō)的發(fā)起一個(gè)業(yè)務(wù)。
當提交工單時(shí)，工作流管理系統將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應處理人(如相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的執行者)的郵箱，以新任務(wù)的方式到達執行者終端界面。執行人登陸工作流管理系統，處理工作隊列表中的各種來(lái)自于呼叫中心系統的各項請求，處理完成后再將任務(wù)提交，工作流管理系統將自動(dòng)根據路由條件，將任務(wù)發(fā)送至流程的下一個(gè)環(huán)節的用戶(hù)或將處理結果返回至呼叫中心的用戶(hù)端。如此下去，直到任務(wù)結果回到座席業(yè)務(wù)代表處，從而完成了一個(gè)閉環(huán)流程。
這個(gè)流程中，Sunflow工作流管理系統提供了信息按照指定的流轉方式和邏輯進(jìn)行流轉的平臺，具體在每個(gè)環(huán)節上的處理方式和內容則需要定制。 定制的內容和形式根據客戶(hù)實(shí)際需要的不同而不同。如工單的樣式、內容、來(lái)源，如審批、附件修改的方式、上傳、下載，如節點(diǎn)的提醒時(shí)間、最大執行時(shí)間、期望時(shí)間等。
在實(shí)際應用中，通過(guò)Sunflow提供的流程設計工具可以使用戶(hù)借助圖形化的流程定制工具，定義復雜的流程邏輯。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的深化，呼叫中心與企業(yè)其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)作將越來(lái)越廣泛，采用工作流管理系統將保證客服中心受理的用戶(hù)要求能夠及時(shí)、準確地在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到流轉和處理，減輕客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線(xiàn)工作負擔，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是呼叫中心轉向深層次應用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
浙江工行成功實(shí)施新一代呼叫中心
浙江省工行是全國金融系統業(yè)務(wù)開(kāi)展較好、科技力量雄厚、電子銀行化發(fā)達的省行之一，在1999年浙江工行就與信雅達公司合作建成全國第一家全省分布式的呼叫中心應用系統，經(jīng)營(yíng)了多年的95588為浙江工行帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益和品牌效應。隨著(zhù)工行全國數據集中和新一代綜合業(yè)務(wù)的運作，無(wú)論從系統角度和用戶(hù)角度還是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要都對目前的系統提出較高的要求。正是在這樣的背景下，信雅達公司于2002年底再度與浙江工行合作，建造工行系統首家新一代呼叫系統試點(diǎn)，在2003年8月10日零時(shí)成功上線(xiàn)。
項目規模
浙江省工行新一代呼叫中心系統合同總金額逾三千萬(wàn)，省中心570路數字中繼接入（其中省中心270路中繼接入、地市行共300路VOIP匯接中繼）， 300線(xiàn)IVR，100個(gè)座席（省中心60個(gè)、地市行共20個(gè)、20個(gè)專(zhuān)家座席）。
項目特點(diǎn)
該系統采用全省集中模式，最大的特點(diǎn)是在信雅達工作流平臺上成功應用了各種非實(shí)時(shí)交易服務(wù)，如智能外撥管理、知識庫管理、客戶(hù)管理、事后監督等應用，并和工行內部OA系統進(jìn)行了很好的結合。使得從客戶(hù)打電話(huà)（或通過(guò)別的方式獲得信息）提出問(wèn)題，可以沿著(zhù)信雅達提供的工作流，在工行的各個(gè)環(huán)節里運轉過(guò)來(lái)，形成閉環(huán)的流程。完整的工作流管理系統支持工行把呼叫中心真正有機地融入到整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)流程里面去，在傳統的交易服務(wù)中心和咨詢(xún)服務(wù)中心外又形成了事務(wù)處理中心、內部援動(dòng)中心、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心、內部管理中心，從而使呼叫中心形成了完整的六大業(yè)務(wù)處理中心，使呼叫中心真正成為內部和外部客戶(hù)互動(dòng)的平臺，將應用推向了一個(gè)更高的層次。
2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統成功上線(xiàn)。憑借新系統的應用，該行的客戶(hù)服務(wù)能力獲得極大提升，為進(jìn)一步開(kāi)發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統不僅在平臺上集成了國內外CTI領(lǐng)域的最優(yōu)組合，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達SunFlow工作流管理系統實(shí)現流程的高效管理，并首次在全國工行系統實(shí)現了呼叫中心與OA系統集成。
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