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跳出CRM惡意價(jià)格競爭的怪圈

葉開(kāi) 2004/12/14

　　在國內的CRM市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì )出現多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶(hù)也越來(lái)越規范，更多的利用招標來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應商……

　　價(jià)格競爭的現象

　　在國內的CRM市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì )出現多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶(hù)也越來(lái)越規范，更多的利用招標來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應商。問(wèn)題是在于CRM供應商，在招投標過(guò)程中或者搶單過(guò)程中，更多的結果是惡意的價(jià)格競爭。而這種價(jià)格競爭意味著(zhù)拋棄了服務(wù)的價(jià)格戰，因為價(jià)格競爭只好縮減服務(wù)的成分，而沒(méi)有了服務(wù)卻只有價(jià)格競爭這一條道路。進(jìn)入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應商的核心業(yè)務(wù)開(kāi)始淡化，產(chǎn)品模式越來(lái)越明顯，這卻造成客戶(hù)越來(lái)越痛苦，項目越來(lái)越尷尬，業(yè)務(wù)增長(cháng)越來(lái)越?jīng)]有后勁。

　　無(wú)論是什么產(chǎn)品，價(jià)格總是一把雙刃劍。即使是在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)，價(jià)格依舊是所有人所不能不正視的問(wèn)題。對于計劃部署管理軟件的企業(yè)用戶(hù)而言，選擇是一個(gè)痛苦的事情，而價(jià)格低總歸是一件好事情，只是這價(jià)格低尤其是低的突然離譜的現象背后的東西就讓企業(yè)難受了。

　　現在談CRM行業(yè)惡意價(jià)格競爭，就不得不惋惜近日關(guān)閉的國內CRM先驅聯(lián)成互動(dòng)公司，在聯(lián)成互動(dòng)公司關(guān)閉之后，有一些人或公司就跳出來(lái)說(shuō)聯(lián)成互動(dòng)如何如何惡意價(jià)格競爭，大意無(wú)非是痛快與其競爭的價(jià)格殺手倒下了，又可以繼續高枕無(wú)憂(yōu)的賣(mài)高價(jià)格了。這種情緒是可笑的，也是短視的，惡意價(jià)格競爭的根源不在于一個(gè)或者二個(gè)公司，而是國內CRM市場(chǎng)存在的頑疾，如果不解決就會(huì )有更多的價(jià)格殺手出來(lái)，或者這些叫喊的也都變成了價(jià)格殺手，當他遇到比他更有實(shí)力和競爭力的對手時(shí)。

　　隨著(zhù)Siebel加大中國市場(chǎng)的投入和2005年初微軟CRM正式進(jìn)入中國市場(chǎng)等國外CRM廠(chǎng)商大舉進(jìn)入的情況不斷發(fā)展，如果不分析解決價(jià)格競爭的根源，不苦練內功的話(huà)，國內的廠(chǎng)商可能都要淪為價(jià)格殺手。

　　廠(chǎng)商的無(wú)奈

　　在多年的市場(chǎng)宣傳和鼓動(dòng)下，廠(chǎng)商可謂將CRM即CRM軟件解決方案的概念深入企業(yè)用戶(hù)的心中，讓大多數企業(yè)認為部署了CRM軟件解決方案就可以實(shí)現以客戶(hù)為中心的企業(yè)。天經(jīng)地義，這也是CRM軟件廠(chǎng)商為了增加銷(xiāo)售收入而不得已為之，當然也有一部分原因是因為CRM廠(chǎng)商的咨詢(xún)實(shí)施等軟性服務(wù)方面的欠缺，只好強調CRM軟件的萬(wàn)能論。

　　當只剩下CRM軟件的時(shí)候，企業(yè)用戶(hù)在選擇的時(shí)候無(wú)非就只有功能、技術(shù)和價(jià)格了。功能，對于CRM軟件而言，來(lái)源于國外的成熟CRM體系，因此都差不多的功能范圍，只不過(guò)細節上各有不同；技術(shù)，雖然各有差異各有所長(cháng)，而且都實(shí)現了所謂先進(jìn)的瀏覽器模式，但卻不是核心問(wèn)題；那么，最后一個(gè)核心的比較就是赤裸裸的價(jià)格了。

　　功能和技術(shù)都差不多的時(shí)候，都不能成為核心競爭力的時(shí)候，價(jià)格就脫穎而出。在最初報價(jià)的時(shí)候可能還是2、30萬(wàn)，最終報價(jià)卻一落千丈到5、6萬(wàn)，真是“飛流直下三千尺，疑是銀河落九天”。CRM軟件廠(chǎng)商抱著(zhù)不作白不作，不作了也不能讓競爭對手好受的態(tài)度，無(wú)奈的將價(jià)格擺在談判桌上作為主要工具，從而惡意價(jià)格成為不可避免的現象。

　　企業(yè)用戶(hù)的短視

　　只責怪CRM軟件廠(chǎng)商是不負責任的，就如同CRM項目的失敗有一部分原因是企業(yè)用戶(hù)的問(wèn)題。企業(yè)用戶(hù)在CRM項目規劃和CRM系統選型上的短視，縱容和助長(cháng)了這種惡意價(jià)格競爭的現象。就企業(yè)用戶(hù)的角度而言，在規劃和選型上價(jià)格一個(gè)只是一個(gè)次要因素，業(yè)務(wù)實(shí)現才是主要因素。但是，鑒于很多企業(yè)的CRM系統是由IT部門(mén)主導，尤其是受很多方面的誘導，將CRM視為軟件解決方案，從而導致方向偏離最終落在價(jià)格這一點(diǎn)上。經(jīng)常有很多情況，企業(yè)用戶(hù)拿著(zhù)一家CRM軟件廠(chǎng)商的最低報價(jià)(離奇的低)去壓企業(yè)比較傾向的軟件廠(chǎng)商，而這家CRM軟件廠(chǎng)商被迫大幅度降低價(jià)格的同時(shí)，不可避免的意味著(zhù)服務(wù)的壓縮，從而為這個(gè)CRM項目定下了一個(gè)灰色的基調。

　　企業(yè)用戶(hù)還沒(méi)有更多的意識到超越軟件的必要，CRM企業(yè)不是指部署了CRM系統的企業(yè)，而是指企業(yè)的戰略和流程能夠以客戶(hù)為中心，尤其是關(guān)注有價(jià)值的客戶(hù)，實(shí)現差異化對待。的確，價(jià)格可以節約一次性的購買(mǎi)成本，但是其帶來(lái)的打擊和損失的機會(huì )成本卻遠遠超過(guò)節省的部分，甚至使整個(gè)CRM項目走向失敗。

　　CRM行業(yè)的空白

　　發(fā)展了這么多年，距離ERP的成熟國內CRM行業(yè)還有很多空白之處。在真個(gè)嘎國內的CRM行業(yè)中，第三方的聲音很少，純研究、測評性質(zhì)的非商業(yè)性機構幾乎沒(méi)有，而行業(yè)自律協(xié)會(huì )和政府主管引導部門(mén)也沒(méi)有，基于CRM領(lǐng)域的人才培訓和專(zhuān)業(yè)教育體系也沒(méi)有建立，致使整個(gè)行業(yè)出現很多空白，從而導致整個(gè)行業(yè)還是在一個(gè)向理性發(fā)展的過(guò)程之中。

　　空白，意味著(zhù)漏洞和不合理。而此時(shí)，價(jià)格就趁虛而入，成為CRM行業(yè)競爭的核心法寶。在沒(méi)有了行業(yè)引導、標準規范、中立測評、專(zhuān)業(yè)人才等的基礎，那么，價(jià)格競爭就成為確實(shí)有效的方法在國內市場(chǎng)上風(fēng)行。國內的中低端CRM軟件拿價(jià)格壓中端軟件，國內的中端軟件拿價(jià)格壓國外的中端軟件，這幾乎是經(jīng)常發(fā)生的事情。

　　媒體與出版

　　整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，離不開(kāi)媒體和出版機構的推動(dòng)。然而，部分不負責任的媒體成為國內CRM市場(chǎng)的反面力量，大肆宣傳CRM失敗率和價(jià)格站，誤導了部分企業(yè)對CRM的認識。而媒體的不專(zhuān)業(yè)性，也致使對CRM相關(guān)的報道和分析使企業(yè)用戶(hù)進(jìn)入誤區。比如經(jīng)常看到國內媒體將Siebel公司說(shuō)成數據庫公司。

　　在出版方面，能夠看到的CRM相關(guān)的出版物還是比較少，而且有價(jià)值的不多。其實(shí)，國外的CRM著(zhù)作很多，而國內有豐富實(shí)踐經(jīng)驗的CRM從事者也很多，如何有效的開(kāi)發(fā)這些資源從而成為能夠影響很大一個(gè)群體的出版媒介，這是很關(guān)鍵的。無(wú)論是CRM讀物，還是CRM教材，都將為有序推動(dòng)CRM市場(chǎng)的成熟而貢獻力量。

　　媒體的誤導和出版物的欠缺，使企業(yè)出于一個(gè)信息不對稱(chēng)的地步，在這樣的情況下我們又怎么能夠責備企業(yè)的短視呢？

　　價(jià)格之外是什么？

　　除了價(jià)格，還有什么？難道國內CRM就沒(méi)有核心競爭力了？如果國外的CRM廠(chǎng)商一旦將價(jià)格下調到中國企業(yè)能夠接受的水平，是不是我們的國內CRM軟件廠(chǎng)商就都要沉入深淵？當面對國內CRM軟件的價(jià)格競爭的時(shí)候，我們能夠與之對決的還有什么？

　　在ERP對決中，國內的ERP憑借本土優(yōu)勢，但是CRM的本土優(yōu)勢在哪兒？當CRM的本土優(yōu)勢落實(shí)在咨詢(xún)和實(shí)施上，又是什么呢？如果這是模糊的，那么未來(lái)生存的希望就是渺茫的。

　　這種思索是痛苦的，這種探索是快樂(lè )的，而這種前景是美好的，必經(jīng)之路必然是荊棘坎坷，當國內CRM行業(yè)揮刀砍去價(jià)格的阻礙之后，會(huì )發(fā)現真正發(fā)光的東西！

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分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
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