客戶(hù)價(jià)值的的重要性
羅海沙
2004/12/14
1. 為什么客戶(hù)價(jià)值對企業(yè)那么重要?
在現今競爭激烈的社會(huì )里，爭取市場(chǎng)分額已不是企業(yè)唯一目標，很多時(shí)候，更可能不是企業(yè)最重要的目標。對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，TOP 20% 的客戶(hù)往往帶給了它們超過(guò)百分之五十以上的利潤，所以怎樣能更好地把這些大客戶(hù)保留下來(lái)，增加他們對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的購買(mǎi)，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。同時(shí)怎樣識別不同客戶(hù)的類(lèi)別，從而提供有效而適當的服務(wù)，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對企業(yè)來(lái)說(shuō)，認識客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)一個(gè)非常重要的任務(wù)。
2. 什么是客戶(hù)價(jià)值?
一般而言，客戶(hù)的價(jià)值對于大部份傳統的企業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì )根據他購買(mǎi)金額的大小，次數的多少作出決定。這個(gè)絕對是一個(gè)很重要的指標，因為它代表了這一組客戶(hù)群對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來(lái)有一定的忠誠度和本身的購買(mǎi)實(shí)力。但假若我們細心的想一想，我們是否需要多了解客戶(hù)其它的數據，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素：
- 客戶(hù)今后購買(mǎi)的潛力(他們的年齡，他們對其他產(chǎn)品的需求等等)
- 客戶(hù)是否給企業(yè)來(lái)利潤或帶來(lái)?yè)p失?
- 客戶(hù)在非金錢(qián)上的價(jià)值，好像是他會(huì )否推薦企業(yè)的產(chǎn)品給其它人?等等..
總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)價(jià)值應該是多方面的，包括他們現在和今后的購買(mǎi)能力，對企業(yè)的財務(wù)貢獻與及非財務(wù)性的影響力。
3. CRM科技產(chǎn)品
可以這樣說(shuō)，CRM科技產(chǎn)品對于今天的企業(yè)，要做到根據客戶(hù)價(jià)值，以而提供更適當的產(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶(hù)所需和提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度，是一個(gè)不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了：
- 客戶(hù)資料分析
- 市場(chǎng)推廣自動(dòng)化管理
- 客戶(hù)服務(wù)管理
- 銷(xiāo)售管理
重要一要提到的是，我們必需要求這些產(chǎn)品可以有效地組合起來(lái)，從而做到 對客戶(hù)有360度全面的認識與及通過(guò)對客戶(hù)的認識，建立有效的客戶(hù)管理和接觸，從而再加深對客戶(hù)的認識。
4. 管理階層面對的挑戰
CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個(gè)工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶(hù)，和以客戶(hù)為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個(gè)工具，假若管理層不能從傳統管理思維，跳到今天要以客戶(hù)為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會(huì )成功的。這亦說(shuō)明了，為什么有很多的CRM項目，都沒(méi)有成功的應用起來(lái)。
這里要說(shuō)的，CRM不單單是一個(gè)科技產(chǎn)品的應用，更重要的是整個(gè)企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶(hù)為中心的重要性，從而令到整個(gè)團隊從舊有對產(chǎn)品或其它的專(zhuān)注，轉移到以客戶(hù)為中心，作出步伐一致的行動(dòng)。可以看到，這個(gè)是對管理層的一個(gè)挑戰，但亦是實(shí)施CRM方案一個(gè)非常重要而必需先做的一個(gè)任務(wù)。
5. 總結
總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是基于一個(gè)以客戶(hù)為中心的管理思想，通過(guò)了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實(shí)施，為企業(yè)帶來(lái)更強的競爭能力。而通過(guò)制定客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)可以不斷地，更好地認識客戶(hù)對企業(yè)的重要性。可以說(shuō)客戶(hù)價(jià)值是CRM里非常重要的一個(gè)環(huán)節。只有在清楚了解那些是重要客戶(hù)和他們的價(jià)值，企業(yè)才能制定相對應的策略，在現今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營(yíng)利和替股東增值。
關(guān)于作者
羅海沙曾任職于世界知名eCRM供應商-KANA軟件（亞洲公司）， 擔任其執行經(jīng)理兩年時(shí)間。羅先生負責KANA軟件（亞洲公司）的銷(xiāo)售活動(dòng)和在區內的業(yè)務(wù)拓展。
在加入KANA之前，羅海沙先生是Pervasive軟件公司、Digital Equipment Asia以及高端計算機集團Digital services and Special systems group擔任銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)工作。除此之外，Sanford還曾為Prime Computer, Hong Kong Productivity council和英國百代（EMI）工作。
Sanford獲倫敦大學(xué)電力電子工程理學(xué)士學(xué)位（英文），同時(shí)獲得倫敦帝國大學(xué)MBA學(xué)位。
*本文經(jīng)過(guò)GreaterChinaCRM許可轉載
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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