VoIP打破呼叫中心壁壘
趙棟偉 編譯
2004/07/02
一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )的遷移過(guò)程發(fā)生得很慢。Yankee集團的分析師Art Schoeller認為：“呼叫中心向IP發(fā)展是必然的，但不是那么迫切。由思科公司推動(dòng)的由傳統TDM（Time Division Multiple，時(shí)分復用，現一般指傳統電信網(wǎng)絡(luò )）網(wǎng)絡(luò )向IP網(wǎng)絡(luò )的遷移，非常類(lèi)似由Rolm公司推動(dòng)的由模擬系統向數字系統的遷移。后者用時(shí)超過(guò)了20年，前者也必然需要相當長(cháng)的時(shí)間，并且這一過(guò)程將更加復雜。”
IP呼叫中心成功的關(guān)鍵因素
1．理解商業(yè)驅動(dòng)力
不要忽略了這點(diǎn)：IP呼叫中心是一個(gè)商業(yè)結果，而不是一個(gè)技術(shù)結果。
2．保證網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量保證是非常重要的。為此，可能需要將用戶(hù)的交換機和路由器升級到最新的版本；要為有些客戶(hù)專(zhuān)門(mén)建立通信語(yǔ)音VLAN等。為確保以太網(wǎng)正常運行，還要對遠程節點(diǎn)進(jìn)行足夠的測試。
在設備提供商為用戶(hù)提供解決方案之前，首先應該對其現有的數據網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行評估，可以直接測試，也可以通過(guò)合作伙伴或者由用戶(hù)自我測試。
3．最初的測試和持續的試驗
當網(wǎng)絡(luò )環(huán)境改變時(shí)，需要測試和監控VoIP質(zhì)量，應該像對待數據應用那樣持續地測試網(wǎng)絡(luò )的漏洞。
4．不能急于求成
明智地選擇網(wǎng)絡(luò )的遷移途徑、應用、基礎平臺以及合作伙伴。
5．在計劃和實(shí)施階段建立一個(gè)綜合小組
這些應用都非常重要，因此不能僅僅當做一個(gè)純粹的技術(shù)環(huán)節來(lái)對待，要成立一個(gè)由不同環(huán)節人員參加的專(zhuān)門(mén)的小組，其中包括呼叫中心專(zhuān)家。
6．保持簡(jiǎn)單
減少設備提供商的數量、降低網(wǎng)絡(luò )的復雜程度并減少技術(shù)平臺的數量。盡可能讓網(wǎng)絡(luò )架構簡(jiǎn)單且降低維護、管理和技術(shù)支持的成本。
7．不能僅僅追求廉價(jià)
不能只注重價(jià)格因素，在系統的備份、容量、網(wǎng)絡(luò )測試、培訓、導航菜單設計等方面要保證足夠的投資。
8．用戶(hù)自身的參與
用戶(hù)自身應該積極參與并很快上手，建立一個(gè)了解網(wǎng)絡(luò )和應用的內部團隊。這樣才能仔細挑選并選擇一個(gè)真正了解VoIP的設備提供商，而又不完全依賴(lài)它。
2002年底，美國B(niǎo)axter信用集團（Baxter Credit Union，簡(jiǎn)稱(chēng)BCU）采取了一個(gè)大膽的舉動(dòng)：從Interactive Intelligence公司購買(mǎi)并安裝了基于IP的融合語(yǔ)音和數據的呼叫中心系統，從而升級了其原有的呼叫中心。
新的系統達到了拓展業(yè)務(wù)、擴容簡(jiǎn)單、低成本的目的。BCU在芝加哥地區有60個(gè)座席，并且平滑添加了15個(gè)遠程呼叫中心節點(diǎn)，每個(gè)新節點(diǎn)就像在IP網(wǎng)絡(luò )添加一個(gè)新節點(diǎn)一樣簡(jiǎn)單。
在必要的情況下，BCU將遠程座席添加到呼叫中心的隊列中，并且能夠通過(guò)設立家庭座席保留住關(guān)鍵的員工。BCU采用了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的應用軟件來(lái)路由和報告所有的跨座席呼叫。
另一個(gè)例子是，美國德克薩斯校園董事聯(lián)合會(huì )（TASB）最近購買(mǎi)了西門(mén)子公司的“IP-ready”平臺，該平臺能夠隨時(shí)遷移到VoIP系統。TASB的長(cháng)期計劃是在2005年為遠程和移動(dòng)用戶(hù)提供IP服務(wù)，在2006年為教育工作者、校園行政工作者、校園董事和普通公眾提供內置IP的產(chǎn)品和呼叫中心。
TASB沒(méi)有選擇一步到位地實(shí)現一個(gè)完全VoIP的環(huán)境，是因為沒(méi)有充分的商業(yè)上的理由來(lái)推動(dòng)其切換的進(jìn)程，而且那種改變還會(huì )遇到很多障礙，包括網(wǎng)絡(luò )交換機和路由器的升級工作、替換所有的桌面電話(huà)以及升級一些輔助的系統，如語(yǔ)音電子郵件等。
盡管如此，由于該項工作在今后將成為商業(yè)應用，所以TASB對此仍然有一個(gè)好的愿景。
遷移到IP呼叫中心最重要的在于其過(guò)程。由于有多種遷移方式，設備提供商和用戶(hù)既不能被技術(shù)所左右，又必須按照技術(shù)所能達到的水平提供商業(yè)應用。上面提到的BCU和TASB采用了完全不同的方法遷移到VoIP，都獲得了很好的效果，能夠很好地滿(mǎn)足它們各自目前和將來(lái)的商業(yè)需要。
中小企業(yè)將是領(lǐng)導者
絕大多數IP呼叫中心都是由中小企業(yè)開(kāi)始安裝和使用的。因為，許多中小企業(yè)使用家庭座席和遠程辦公室，并且中小企業(yè)比大企業(yè)也更愿意承擔風(fēng)險。
很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外節點(diǎn)（包括外包型呼叫中心）。Avaya、思科和北電等主要設備提供商稱(chēng)，目前其純IP座席安裝數均超過(guò)了2000。
Avaya公司戰略分析師Lawrence Byrd認為：“產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生根本性的改變，許多廠(chǎng)商承受著(zhù)經(jīng)濟和市場(chǎng)改變帶來(lái)的麻煩，譬如電信服務(wù)商（外包商）、航空公司、電信公司以及高科技公司。這些公司正在通過(guò)合并一些基礎平臺來(lái)尋找一些切實(shí)可行的節約費用的方法，如將自動(dòng)呼叫分配(ACD)的隊列由30個(gè)縮減為一兩個(gè)；放棄上世紀90年代建設的復雜而昂貴的網(wǎng)絡(luò )路由架構，使用智能路由等。”
正如商業(yè)流程和員工管理的變化，這些公司能夠理解其必須在網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化方面做出更重要的投入，同時(shí)，它們也期望能夠獲得良好的投資回報。而IP電話(huà)技術(shù)恰恰是實(shí)現這些轉變的技術(shù)推動(dòng)力。
目前，大部分超過(guò)200個(gè)座席的大型呼叫中心都采用了混合的解決方案，即一部分座席采用了傳統的電信網(wǎng)絡(luò )，一部分座席采用了IP網(wǎng)絡(luò )。公司在各個(gè)節點(diǎn)之間采用IP網(wǎng)絡(luò )，也采用IP網(wǎng)絡(luò )連到部分桌面，譬如那些新的節點(diǎn)的桌面或者是那些進(jìn)行了升級網(wǎng)絡(luò )交換機的節點(diǎn)的桌面。那些傳統的電信交換機正好可以充當負責傳統電信網(wǎng)絡(luò )和IP網(wǎng)絡(luò )轉換的網(wǎng)關(guān)。
多節點(diǎn)呼叫中心一般將分支機構的節點(diǎn)建設成為一套能夠自我維護并比較獨立的系統。這樣可以有效地縮減服務(wù)器、應用軟件的數量以及實(shí)現路由、報表、CTI、質(zhì)量監控和員工管理等功能的許可費用。
大量采用IP呼叫中心技術(shù)的地區集中在歐洲、中東、非洲以及亞太地區。而北美地區采用IP呼叫中心技術(shù)的數量很少，原因在于北美地區比較保守、害怕冒險，并且那里已經(jīng)構建了大量的傳統大型呼叫中心系統。
另一個(gè)趨勢是，大部分企業(yè)對于VoIP技術(shù)都是先在內部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析師Bern Elliot認為：“在企業(yè)范圍，基于IP系統的銷(xiāo)售早已經(jīng)超過(guò)傳統的基于TDM的系統。不過(guò)，基于IP的呼叫中心將滯后一些。”Elliot預測：“在2006年第三季度之前，北美地區傳統的基于TDM的呼叫中心仍然占據絕對地位”。目前，最新銷(xiāo)售出去的呼叫中心系統中，有接近10%屬于基于IP的。
先行者的經(jīng)驗
IP呼叫中心的用戶(hù)特別關(guān)心呼叫中心系統的安全性、質(zhì)量、可靠性和兼容性。早期的用戶(hù)面臨各種挑戰，特別是服務(wù)質(zhì)量保證，通過(guò)分析、配置、測試和監控來(lái)定位那些問(wèn)題所在。Glenview國家銀行首席信息官Lee Bostrom認為：“如果用戶(hù)為使用其他的應用軟件已經(jīng)在現有的網(wǎng)絡(luò )上做了一些調整和升級，那么運行IP電話(huà)并不是什么飛躍。”
很多早期的用戶(hù)稱(chēng)，VoIP比傳統的電信網(wǎng)絡(luò )更安全更可靠，為實(shí)現語(yǔ)音對網(wǎng)絡(luò )的調整和升級，同樣有益于那些數據應用軟件。
早期的用戶(hù)有一定程度的冒險，即使是那些成功的用戶(hù)也非常謹慎。譬如，Glenview國家銀行在2002年購買(mǎi)了Interactive Intelligence公司基于IP的呼叫中心解決方案，這套方案在系統成長(cháng)性、適應性和災難恢復等方面都有明顯的優(yōu)點(diǎn)。
由于一次地下室漏水，該銀行不得不啟動(dòng)了災難恢復程序，在分支節點(diǎn)添加座席并迅速地重新路由呼叫，最終沒(méi)有對服務(wù)產(chǎn)生影響。該銀行有200～240個(gè)分支機構，其中在芝加哥地區有8～12個(gè)座席。所有的分支機構都是基于IP的，而中心節點(diǎn)實(shí)際上也是分支之一。
Glenview國家銀行花費了很大的精力找到了一個(gè)能夠信任并確保網(wǎng)絡(luò )基礎可靠的合作伙伴。該銀行專(zhuān)門(mén)為呼叫中心劃分了一個(gè)虛擬局域網(wǎng)并且使用了第一流的設備，服務(wù)器的操作系統采用了Windows NT，路由器采用了Cisco的設備，并且在所有的語(yǔ)音應用軟件和呼叫中心應用軟件上實(shí)施嚴格的安全策略。
軟件提供商Attachmate有3個(gè)技術(shù)支持中心需要建設成為一個(gè)分布式的呼叫中心，經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的產(chǎn)品考察和評估，公司意識到，如果采用傳統的基于TDM的網(wǎng)絡(luò )，將是非常昂貴的。而一個(gè)名為Nuasis的公司承諾其提供的純IP解決方案可以在建設初期比基于TDM方案的TCO(Total Cost of Ownership，總體擁有成本)降低30%，并可在以后實(shí)現硬件的投資保護。對此，Attachmate也很快意識到基于IP的呼叫中心的虛擬運營(yíng)的好處。
拉斯維加斯的官方旅游站點(diǎn)Vegas.com公司首先試用了一種混合了TDM和IP的解決方案，即在該公司正在運行的北電Opt11C的通信交換機上加入了IP模塊，從而使網(wǎng)站在向IP遷移的過(guò)程中也獲得了極大的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
2003年晚些時(shí)候，通過(guò)購買(mǎi)具有適應未來(lái)發(fā)展需要的設備，Vegas.com已經(jīng)完全遷移到純VoIP模式。這樣既保護了公司原有的基于北電設備125個(gè)座席和50個(gè)合作用戶(hù)的呼叫中心的投資，又節省了布線(xiàn)、搬遷、本地網(wǎng)絡(luò )接入等費用。
和許多公司一樣，該公司計劃添加多媒體和計算機電話(huà)接口。Vegas.com的總工Brian Hayashi表示：“我們不認為有風(fēng)險存在，我們使用了和原來(lái)基于TDM系統相同的應用軟件，僅僅是傳輸的手段發(fā)生了改變；當然，在這種情況下，你需要積極參與到系統的建設和維護中，而不再僅僅依賴(lài)設備提供商。”
Finish Line是美國印第安納波利斯的一家著(zhù)名的運動(dòng)休閑用品零售商。該公司為了適應高速增長(cháng)的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，替換了一臺運行了超過(guò)10年的交換機。與其他先在企業(yè)應用IP、后在呼叫中心應用IP的流行方式相反，Finish Line公司直接于2003年7月在其13個(gè)基于IP的系統上部署了50個(gè)采用SIP協(xié)議的IP電話(huà)座席，并于當年10月部署了300個(gè)企業(yè)IP電話(huà)。
伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，Finish Line公司日漸看到低IT成本所帶來(lái)的益處，該公司還從中獲得了更豐富的應用，譬如，采用多媒體方式的報表。公司通信部門(mén)負責人Robert Gray說(shuō)：“正確的評估和充分的理解以及找到合適的合作伙伴，是我們成功的關(guān)鍵。”
設備提供商的多種方案
各家設備提供商對IP解決方案的定義，以及關(guān)于純IP方案和混合方案各自的優(yōu)勢，說(shuō)法并不一致。正如大家所預料的，各個(gè)設備提供商都提供了向IP遷移的解決方案。
Avaya、Aspect、EADS電信、NEC、Nortel、Rockwell以及Siemens等傳統語(yǔ)音交換機廠(chǎng)商提供了基于TDM或基于IP的解決方案，以及在兩者之間的遷移途徑。這些廠(chǎng)商提供一種稱(chēng)為“中立傳輸”的應用軟件，該應用軟件可以同時(shí)處理基于IP、TDM或者混合的平臺，由用戶(hù)來(lái)選擇傳輸方式和完成遷移，而不用修改應用軟件。
呼叫中心中間件廠(chǎng)商Genesys和Interactive Intelligence的應用軟件在各種復雜變化的平臺上都可以運行得很好，而不管交換是基于TDM還是基于IP。Interactive Intelligence 和IP設備供應商Nuasis 提供了一套捆綁軟件，舉個(gè)例子，這套捆綁軟件可以讓CTI和多媒體的操作變得簡(jiǎn)單易行。
Cisco和Nuasis等IP設備提供商僅僅提供基于IP的解決方案，這些廠(chǎng)商認為只有完全的IP環(huán)境才能獲得應用機會(huì )和相應的好處，其他任何方法都是有缺陷的。盡管如此，這些廠(chǎng)商仍然為那些使用TDM網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心提供了遷移方式。
通過(guò)多節點(diǎn)IP網(wǎng)絡(luò )，總部的呼叫中心可以利用廣域網(wǎng)與分支機構、家庭辦公連接起來(lái)。
向前看
呼叫中心采用IP技術(shù)的突破在于，有越來(lái)越多的公司在使用并能夠證明：采用IP技術(shù)是一種低風(fēng)險、切實(shí)可行且有可見(jiàn)的商業(yè)利益。
Attachmate全球技術(shù)支持總監Gary Ketron對那些采用IP技術(shù)的呼叫中心用戶(hù)進(jìn)行總結時(shí)表示:“在采用IP技術(shù)之前，它們擔心VoIP不是一個(gè)成熟的技術(shù)。而采用IP技術(shù)之后，它們堅信VoIP是一種非常合適的技術(shù)，并且公司為此能夠獲得真正的利益。”
發(fā)展與建設過(guò)程中的變化
早期承諾是否兌現？
從目前的狀況來(lái)看，其實(shí)一些早期的關(guān)于IP呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)的預測并沒(méi)有實(shí)現。
例如，早期的一個(gè)初衷是建立一個(gè)開(kāi)放的平臺，允許客戶(hù)自己選擇語(yǔ)音平臺或應用軟件，一些設備提供商也承諾了一個(gè)開(kāi)放的平臺，但目前大部分廠(chǎng)商都試圖推銷(xiāo)一個(gè)自成體系的獨立系統。
由于多媒體呼叫中心對IP應用及基礎平臺只是存在潛在的好處，因此在很多情況下缺乏足夠的推動(dòng)力，大部分的呼叫中心仍然采用傳統的呼叫中心，而不是投資于多媒體呼叫中心。
IP呼叫中心最直接的好處是節約布線(xiàn)費用，可是實(shí)際上，許多公司早已完成了布線(xiàn)工程或者采用雙絞線(xiàn)來(lái)跑語(yǔ)音。
在一些特定環(huán)境下可以大大節約人工費用，譬如那些集中服務(wù)和管理的大型多節點(diǎn)呼叫中心。當然，員工的職責和任務(wù)沒(méi)有被縮減，相當一部分被重新調整來(lái)管理應用軟件和網(wǎng)絡(luò )。
外包呼叫中心轉向IP
目前，外包型呼叫中心，特別是帶有海外節點(diǎn)的“離岸外包”型呼叫中心，都建立了基于IP的呼叫中心，來(lái)幫助其實(shí)現快速的增長(cháng)和有效的成本控制。
TransWorks是一家提供外包服務(wù)的印度公司，該公司一年半以前有400個(gè)座席，目前有1650個(gè)座席。公司計劃今年再增加400～800個(gè)座席。為此，TransWorks將基于TDM的傳統電信交換機遷移到基于IP的Cisco IPCC呼叫中心系統。
據TransWorks公司的CEO Prakash Gurbaxani介紹：“公司網(wǎng)絡(luò )系統今后的發(fā)展將會(huì )是呼叫中心座席的增加、海外節點(diǎn)的增加以及建在美國的一個(gè)用來(lái)路由全球任何一個(gè)地點(diǎn)的呼叫的綜合網(wǎng)絡(luò )，而公司現在購買(mǎi)的系統是可以滿(mǎn)足當前需要并能夠適應未來(lái)發(fā)展的。”
Amicus先生領(lǐng)導著(zhù)英國一家多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和服務(wù)中心。該公司清楚地認識到，選擇一個(gè)合適的技術(shù)平臺是建立一個(gè)低成本的外包呼叫中心的關(guān)鍵，而這樣的呼叫中心完全有別于一般意義上的英國的外包呼叫中心或者印度的外包呼叫中心。
因此，該公司選擇了Avaya公司的基于IP的呼叫中心系統來(lái)處理所有的來(lái)電和外呼、日志、質(zhì)量監控以及其他的應用。通過(guò)IP，Amicus先生大大縮減了布線(xiàn)費用。目前在其130個(gè)座席中有20個(gè)是遠程座席，他計劃在今年底之前使遠程座席的數量達到50個(gè)。公司還在測試那些在家里和在“熱點(diǎn)”地區的無(wú)線(xiàn)座席，這些座席使用的是連接在筆記本電腦上的USB話(huà)機。
節約費用是IP的關(guān)鍵
大的、多節點(diǎn)的呼叫中心環(huán)境正從復雜的數據和語(yǔ)音呼叫分離的網(wǎng)絡(luò )，轉向那種通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )集中呼叫和路由的統一平臺。這樣，不僅節約了網(wǎng)絡(luò )以及運行和維護呼叫路由方案本身的費用，同樣還能節約原先安裝在每個(gè)節點(diǎn)的應用軟件的費用。
家庭座席通過(guò)VPN通道或通過(guò)運行在PSTN線(xiàn)路上的數字設備建立連接。一家位于美國芝加哥的Tower旅行社，就是通過(guò)設立家庭座席，將遠程座席的費用從每月每座席560美元，降低到每月每座席50美元。
分支機構能夠為呼叫中心員工提供另外的工作場(chǎng)所; 逐步減少一些額外的勞動(dòng)；提供災難恢復或其他的一些需求。當呼叫中心的中心節點(diǎn)平臺出現故障后，這些分支節點(diǎn)往往能夠繼續工作，前提是這些分支節點(diǎn)擁有當地的中繼。目前，許多銀行和信用集團通過(guò)IP呼叫中心來(lái)實(shí)現分支機構的呼叫中心架構。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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