如何通過(guò)語(yǔ)言腳本中關(guān)鍵點(diǎn)的設計來(lái)有效控制通話(huà)質(zhì)量
Lucie
2004/06/28
隨著(zhù)我國服務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)的要求與期望已越來(lái)越高。呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞體現著(zhù)公司的運營(yíng)和管理。為了有效提升呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)言腳本便應運而生。一個(gè)好的語(yǔ)言腳本除了對話(huà)務(wù)員具有"參考"和"提示"的作用之外，還能夠通過(guò)在通話(huà)過(guò)程中的"關(guān)鍵點(diǎn)"的設計來(lái)有效控制和保證整個(gè)通話(huà)質(zhì)量。那么在設計語(yǔ)言腳本的時(shí)候究竟應該怎樣定位這些"關(guān)鍵點(diǎn)"呢，下面筆者就這個(gè)問(wèn)題并結合自己在呼叫中心服務(wù)運營(yíng)管理方面多年的經(jīng)驗同大家進(jìn)行探討。
一、首問(wèn)語(yǔ)的設計與要求
首問(wèn)語(yǔ)是話(huà)務(wù)員與客戶(hù)進(jìn)行交流的第一次"親密接觸"，因此呼叫中心對首問(wèn)語(yǔ)的設計與要求應該說(shuō)是所有"關(guān)鍵點(diǎn)"中最重要的一個(gè)環(huán)節。對于首問(wèn)語(yǔ)中的每一個(gè)用詞都應該仔細地進(jìn)行斟酌。比如：有些呼叫中心會(huì )使用："您好，請問(wèn)有什么可以幫到您？"作為電話(huà)服務(wù)的首問(wèn)語(yǔ)，這時(shí)就會(huì )有部分客戶(hù)對此句中的"幫"字感到質(zhì)疑，他們常常會(huì )問(wèn)："這是你的工作，怎么談得上是在幫我呢？"從中國語(yǔ)言文字的使用習慣上來(lái)講，使用"幫"這一字表明對方是處在"弱勢"或帶有些許"請求"的含義。那么對于一個(gè)服務(wù)型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，顯然，使用帶有"幫"字的首問(wèn)語(yǔ)是略欠妥當的。建議對于一個(gè)以呼入為主的呼叫中心來(lái)說(shuō)，在設計首問(wèn)語(yǔ)時(shí)，盡量采用一些不帶有歧義的字眼，如："您好，很高興為您服務(wù)。"、"您好，歡迎您致電XXX，希望我的服務(wù)能讓您滿(mǎn)意。"等等。
從心理學(xué)的"首因效應"中我們得知第一印象對人的影響力度。那么，當電話(huà)接通，客戶(hù)聽(tīng)到話(huà)務(wù)員首問(wèn)語(yǔ)的那一剎那時(shí)就有了第一印象的產(chǎn)生了，這個(gè)第一印象對整個(gè)通話(huà)過(guò)程都有著(zhù)非常重要的影響。因此呼叫中心除了對首問(wèn)語(yǔ)在選詞上要嚴格推敲之外，還應在話(huà)務(wù)員使用首問(wèn)語(yǔ)的感情投入及發(fā)聲狀態(tài)上進(jìn)行嚴格的要求。因此，"將熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度與微笑的語(yǔ)言通過(guò)首問(wèn)語(yǔ)傳送給電話(huà)線(xiàn)那端的客戶(hù)"就成為公司對話(huà)務(wù)員使用首問(wèn)語(yǔ)的具體要求了。
二、特殊語(yǔ)音背景下的處理方式
對于一個(gè)以咨詢(xún)?yōu)橹鞯暮艚兄行膩?lái)說(shuō)，雖然每一個(gè)客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題和他問(wèn)話(huà)的方式都有所不同，很難在通話(huà)過(guò)程中有效控制話(huà)務(wù)員的規范用語(yǔ)，但對于特殊語(yǔ)音背景下的電話(huà)處理方式卻可以統一，這也就是通過(guò)通話(huà)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)規范話(huà)務(wù)員的處理方式，形成企業(yè)統一的風(fēng)格，從而達到有效控制話(huà)務(wù)質(zhì)量的目的。通常會(huì )碰到的幾種特殊語(yǔ)音背景有：
（1）電話(huà)接通，話(huà)務(wù)員聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音時(shí)
此種情況的出現有可能會(huì )是因為呼叫中心的話(huà)機或系統出了問(wèn)題，為了有效避免話(huà)務(wù)員直接掛機、而給客戶(hù)帶來(lái)不禮貌的服務(wù)感受，企業(yè)就應該制定相應的服務(wù)規范對話(huà)務(wù)員的操作進(jìn)行要求，以此來(lái)控制話(huà)務(wù)員"立即掛機"的行為。如：電話(huà)接通，若話(huà)務(wù)員聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音時(shí)，要求話(huà)務(wù)員重復使用相應的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，例如："您好，您的電話(huà)已接通，請講話(huà)。"，"對不起，我這里聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請您先掛機，我稍后致電給您。"待話(huà)務(wù)員確認到通話(huà)確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)方能掛機。
有些條件允許的客服中心還可以作出更加完善的服務(wù)要求，如在查實(shí)通話(huà)出現故障的原因確實(shí)是因為呼叫中心話(huà)機或系統所導致，話(huà)務(wù)員應在3分鐘之內根據系統所顯示的號碼給客戶(hù)回撥，為客戶(hù)提供及時(shí)的幫助。
（2）通話(huà)結束，客戶(hù)遲遲沒(méi)有掛機時(shí)
此種情況的出現有可能會(huì )是以下兩種原因所導致，一是客戶(hù)忘記了掛機，一是客戶(hù)咨詢(xún)結束之后，正在"理解"之中，從而出現"無(wú)聲"狀態(tài)。當這種情況出現在咨詢(xún)結束時(shí)，有些話(huà)務(wù)員就可能會(huì )認為是客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了，而出現直接掛機的現象。那么此時(shí)作為服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，公司就應該有明確的要求來(lái)規范話(huà)務(wù)員的操作，從客戶(hù)感知出發(fā)提升服務(wù)質(zhì)量。如話(huà)務(wù)員應首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)："請問(wèn)您還有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？"，若此時(shí)客戶(hù)還沒(méi)有應答，話(huà)務(wù)員應再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)："您好，請問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎，如果沒(méi)有請您掛機。"等候三秒后，若客戶(hù)還沒(méi)有掛機，話(huà)務(wù)員此時(shí)可先掛機。
三、通話(huà)過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節的語(yǔ)言規范
在與客戶(hù)的整個(gè)電話(huà)交流過(guò)程中，我們還應該對通話(huà)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節作到細致的要求，以此來(lái)有效控制話(huà)務(wù)質(zhì)量。常見(jiàn)的通話(huà)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節有以下幾種：
（1）當話(huà)務(wù)員查詢(xún)信息需要客戶(hù)等待時(shí)
話(huà)務(wù)員在工作中經(jīng)常會(huì )根據客戶(hù)的需要而查詢(xún)相關(guān)信息，那么在查詢(xún)時(shí)，是否能夠讓客戶(hù)很好地進(jìn)行配合與等待就看話(huà)務(wù)員如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通了。溝通好了，整個(gè)服務(wù)過(guò)程顯得輕松快樂(lè )，雙方滿(mǎn)意；若溝通不好，客戶(hù)可能會(huì )埋怨話(huà)務(wù)員的工作效率低下，從而影響整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量。那么在需要客戶(hù)等待時(shí)這一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節上，公司就應該制定出相應的標準來(lái)規范話(huà)務(wù)員的操作，例如：若話(huà)務(wù)員需查詢(xún)信息時(shí)，應首先告知客戶(hù)，征得客戶(hù)同意，建議采用的語(yǔ)言為："請您稍等，我幫您查詢(xún)一下好嗎？"若話(huà)務(wù)員需離席查詢(xún)時(shí)，應告知客戶(hù)："我幫您查詢(xún)一下，請不要掛機，謝謝！"。
（2）當客戶(hù)等待結束時(shí)
查詢(xún)完畢回到通話(huà)狀態(tài)時(shí)，有些話(huà)務(wù)員會(huì )不打招呼而直接進(jìn)入咨詢(xún)主題，對于這樣的一種服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)的感覺(jué)是不好的。那么在這樣一個(gè)接觸關(guān)鍵點(diǎn)上，公司應該有統一的標準來(lái)規范。例如標準可以這樣制定：首先話(huà)務(wù)員應確認客戶(hù)是否在聽(tīng)電話(huà)，采用的語(yǔ)言為："您好，XX先生/女士。"其次感謝用戶(hù)的等待與配合，采用的語(yǔ)言為："非常感謝您的等待。"最后進(jìn)入交談的主題："查詢(xún)的結果是……"。通過(guò)以上三個(gè)環(huán)節的控制來(lái)規范話(huà)務(wù)員的操作。
（3）當查詢(xún)所需時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)
有些問(wèn)題可能會(huì )需要較長(cháng)的時(shí)間才能查詢(xún)出確切的結果，那么在這種情況下為了不耽誤客戶(hù)的時(shí)間，又能給客戶(hù)最準確的信息，公司就應該有明確的要求。建議標準可以這樣制定：當查詢(xún)所需時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，話(huà)務(wù)員應請客戶(hù)先掛機，待獲得準確的信息后再電話(huà)回復客戶(hù)。采用的語(yǔ)言可以是："您好，這個(gè)問(wèn)題我需要查詢(xún)一下，可能需要30分鐘的時(shí)間，為了不影響您的工作，請您先掛機，稍后我會(huì )回復給您，您看可以嗎？"
（4）當客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)明白話(huà)務(wù)員所解釋的問(wèn)題時(shí)
在接受客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，話(huà)務(wù)員有時(shí)會(huì )遇到客戶(hù)對所解釋的問(wèn)題不明白的情況，對于沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格的培訓和指導的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，在服務(wù)過(guò)程中就有可能會(huì )使用一些不恰當的語(yǔ)言，如："我已經(jīng)解釋的很清楚了。"、"你怎么會(huì )不明白呢？"、"你哪里沒(méi)聽(tīng)懂呢？"顯然這樣的服務(wù)會(huì )導致呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的下降。那么為有有效避免此種情況，對于"當客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)明白話(huà)務(wù)員所解釋的問(wèn)題"這一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節就應該制定相應的標準進(jìn)行控制，建議公司應制定統一的服務(wù)用語(yǔ)來(lái)規范話(huà)務(wù)員的操作，有效控制話(huà)務(wù)質(zhì)量。
以上所列舉的一些狀況是電話(huà)服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現的一些關(guān)鍵點(diǎn)，當然還有很多更細節的一些關(guān)鍵點(diǎn)需要不斷地去完善，在此筆者只是想將此種話(huà)務(wù)質(zhì)量有效控制與管理的思路與大家進(jìn)行分享。
作者供稿 CTI論壇編輯
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